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外包服務(wù)興起需要奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心

侯艷鋆 2005/05/19

　　呼叫中心在中國(guó)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢(shì)頭，越來越多企業(yè)和機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到組建呼叫中心對(duì)于開展優(yōu)良的客戶服務(wù)和高效的企業(yè)營(yíng)銷工作的重要性，在構(gòu)建上，則可以選擇企業(yè)自建自用和服務(wù)外包兩種方式。在美國(guó)，近幾年呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)規(guī)�？傆�(jì)在250億美元左右，大約80%的選擇外包的形式建設(shè)自己的呼叫中心，而且外包服務(wù)市場(chǎng)仍然處于增長(zhǎng)期；在中國(guó)，伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的成熟，企業(yè)和機(jī)構(gòu)對(duì)構(gòu)呼叫中心建成本、運(yùn)營(yíng)成本以及對(duì)座席人員專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考良導(dǎo)致外包服務(wù)市場(chǎng)迅速啟動(dòng)，正逐步興起。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區(qū)，因?yàn)樗麄兿Ｍ麑⒃摲⻊?wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)，而現(xiàn)在正向其他行業(yè)蔓延。作為專業(yè)的外包服務(wù)呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶服務(wù)以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷工作，同時(shí)也需要支持不同公司不同業(yè)務(wù)類別甚至不同區(qū)域的外包服務(wù)，需要他們擁有業(yè)界最先進(jìn)的技術(shù)為客戶體供快速高效的服務(wù)，這對(duì)于呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用提出更為嚴(yán)格的要求。IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場(chǎng)先進(jìn)的技術(shù)，由美國(guó)奧迪堅(jiān)公司引入中國(guó)，得到了市場(chǎng)快速的認(rèn)可，特別是在構(gòu)建外包呼叫中心上體現(xiàn)出其超強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。

　　首先，外包企業(yè)面向不同區(qū)域不同行業(yè)，就決定了外包企業(yè)有能力在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)用戶提供專業(yè)的客戶服務(wù)，呼叫中心資源的集中管理就顯得格外重要。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心利用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合在一起，無需外掛其他語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備，就可以在網(wǎng)絡(luò)上幫助外包企業(yè)構(gòu)建一個(gè)語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接觸平臺(tái)，這樣不僅節(jié)約了網(wǎng)絡(luò)以及運(yùn)行和維護(hù)呼叫本身的費(fèi)用，而且還大大節(jié)約原先安裝在每個(gè)節(jié)點(diǎn)的核心軟件的費(fèi)用以及各地座席業(yè)務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用，使得外包企業(yè)在為各地用戶提供良好的服務(wù)的同時(shí)，通過IP網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分散運(yùn)作、語音和數(shù)據(jù)的集中管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的服務(wù)，使得外包呼叫中心的應(yīng)用和管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

　　其次，外包企業(yè)是專業(yè)的服務(wù)提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對(duì)接入方法和處理能力方面要求非常高，采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心，可以支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話等多種通信方式接入，用戶可以用普通電話手機(jī)登錄呼叫中心，也可以通過電腦的WEB網(wǎng)頁、電腦上的IP電話、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，大大豐富了呼入方式的同時(shí)更加方便了用戶的選擇和使用，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶需求，提高客戶對(duì)外包企業(yè)的滿意度。在接入處理能力上，奧迪堅(jiān)通過了嚴(yán)格的大容量不間斷測(cè)試，轉(zhuǎn)接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業(yè)的服務(wù)效率，不僅在胡入，而且在外呼方面，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)也可以有效保證外包企業(yè)的外撥效率和質(zhì)量。

　　除此之外，隨著中國(guó)外包業(yè)的興起，外包企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度非常驚人，業(yè)務(wù)的不斷拓展就要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性。針對(duì)外包企業(yè)的快速發(fā)展，奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺(tái)設(shè)備可以支持的容量可以更大。由于外包企業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)并不是一步到位，就要求系統(tǒng)在容量上留有充分空間，可以便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)擴(kuò)展非常方便易用，只要通過簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，成立于1991年的IMC- Teleperformance是韓國(guó)第一個(gè)電信運(yùn)營(yíng)外包企業(yè)， IMC-TP現(xiàn)已擁有4個(gè)大型跨城市的基于奧迪堅(jiān)IP分布式的呼叫中心系統(tǒng)、從建設(shè)之出的48個(gè)座席，半年之后擴(kuò)展到84座席，包含了2個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，在不到一年的時(shí)間，呼叫中心系統(tǒng)就擴(kuò)大到了 300座席。由此可見，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在擴(kuò)展能力不僅強(qiáng)大而且便捷，大大降低了投入成本，極大程度上保證了外包企業(yè)投資的長(zhǎng)期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶的需求伴隨外包企業(yè)共同成長(zhǎng)。

　　值得一提的是，無論外包企業(yè)采用了哪個(gè)廠家的設(shè)備，外包企業(yè)最看重的一點(diǎn)就是系統(tǒng)對(duì)其業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的支持，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術(shù)，在單臺(tái)系統(tǒng)中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應(yīng)用，和MS CRM, MS Outlook, Goldmine, ACT, SDK and ActiveX完美結(jié)合，是一套功能非常強(qiáng)大的系統(tǒng)，除此之外，還提供開放式的第三方開發(fā)接口，非常容易使用SDK軟件開發(fā)包，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)，后來要求增加的功能基本都能找到或通過一些功能組合來實(shí)現(xiàn)，非常容易。在管理上，奧迪堅(jiān)提供強(qiáng)大的座席管理功能，班長(zhǎng)席管理功能，話務(wù)控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊(duì)列管理、報(bào)表功能等強(qiáng)大的系統(tǒng)自身管理以及客戶端管理功能，從建設(shè)、維護(hù)、管理、擴(kuò)容、通話、人力等個(gè)方面降低外包企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)豐富系統(tǒng)功能，減少設(shè)備給人員帶來的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時(shí)間接或直接為外包企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　最后一點(diǎn)，關(guān)于外包企業(yè)而言，系統(tǒng)的超強(qiáng)穩(wěn)定性是必不可少的一個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基石，所謂不要把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里面，外包企業(yè)在建立呼叫中心之前就需要考慮將風(fēng)險(xiǎn)分散管理，需要有一套完善的機(jī)制來應(yīng)付一個(gè)地區(qū)突然斷電，電信線路突然故障等突發(fā)事件，分布式技術(shù)無疑成為當(dāng)前最安全最保障的一種技術(shù)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運(yùn)作的連貫性和穩(wěn)定性。對(duì)于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅(jiān)還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過冗余切換設(shè)備相連一起工作。當(dāng)主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設(shè)備將監(jiān)測(cè)主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設(shè)備將語音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務(wù)器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)外包企業(yè)系統(tǒng)的可靠性和安全性。

　　客戶不選擇自建呼叫中心的一個(gè)很大的原因就是希望能夠用上一些最新的呼叫中心技術(shù)，而不用自己投資，這也決定了外包呼叫中心始終應(yīng)該擁有最新的、先進(jìn)的技術(shù)，以便能為客戶提供更高檔次的選擇和服務(wù)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心無疑成為外包企業(yè)建設(shè)呼叫中心最好的選擇。

作者供稿 CTI論壇編輯

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