奧迪堅(jiān)打造沈陽旭龍出租車電話服務(wù)系統(tǒng)
2005/05/31
沈陽旭龍出租汽車有限公司作為"旭龍"的龍頭，積極樹立品牌形象，注意乘客服務(wù)的質(zhì)量，為了提供更好的更快捷的出租車服務(wù)給沈陽市民，使企業(yè)的服務(wù)更上一個(gè)新臺(tái)階，旭龍出租汽車公司選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心來打造其高效率的電話叫車系統(tǒng)，現(xiàn)已經(jīng)開通熱線服務(wù)電話，實(shí)現(xiàn)電話預(yù)約叫車、車輛調(diào)度、乘客投訴受理、緊急響應(yīng)和自動(dòng)呼出等多種功能，該系統(tǒng)充分結(jié)合出租車已有的衛(wèi)星定位系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為旭龍?jiān)谏蜿柤ち夜部瓦\(yùn)市場上增加了競爭籌碼。
沈陽旭龍出租車電話服務(wù)系統(tǒng)采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP一體化技術(shù)，擁有靈活的 IVR、強(qiáng)大的ACD、自動(dòng)傳真、人工座席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、錄音等功能，在實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的電話調(diào)度車輛的同時(shí)，對車輛的管理、路線的優(yōu)化、客戶數(shù)據(jù)管理等相關(guān)出租車業(yè)務(wù)流程也有全面的支持，提供完善的乘客信息記錄，乘客數(shù)據(jù)共享，只要識(shí)別乘客的來電號(hào)碼或者自定義識(shí)別代碼就可以將乘客的相關(guān)信信記錄調(diào)出在座席的屏幕上，包括以往的叫車記錄，這樣在為乘客提供最快速的服務(wù)的同時(shí)大大節(jié)省了每通電話的服務(wù)時(shí)間，提高了服務(wù)效率，使得旭龍出租車電話服務(wù)系統(tǒng)成為以電話為核心的前后臺(tái)業(yè)務(wù)有機(jī)結(jié)合的完整的系統(tǒng)。該系統(tǒng)使用簡便，易于管理，采用全中文、圖形化交互式的清晰操作界面，界面內(nèi)容豐富、信息量大，座席可自己配置所需的功能，窗體中清晰動(dòng)態(tài)地顯示座席電話狀況、詳細(xì)電話日志、所有外線狀態(tài)等，維護(hù)管理非常方便直觀，能夠迅速滿足客戶的各種需要，在提高電話叫車的效率和服務(wù)水平的之外，從另一個(gè)側(cè)面也可以幫助沈陽旭龍?zhí)岣叱鲎廛囘\(yùn)營效率，減少出租車馬路空駛的現(xiàn)象，使得出租車資源能夠得到充分的利用，增加收益，這一點(diǎn)在奧迪堅(jiān)打造的大眾出租車的成功案例中已經(jīng)的得到充分的體現(xiàn)。
值得一提的是，出租車行業(yè)的呼叫中心具有明顯的時(shí)段性呼叫，在上下班高峰時(shí)段、高溫、暴雨、大雪等惡劣天氣狀況下的呼叫量非常大，這對叫車系統(tǒng)的穩(wěn)定性和接入能力提出了很高的要求，同時(shí)也給座席人員帶來了高度負(fù)荷工作量。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)可以有效改善傳統(tǒng)電話調(diào)度的階段性繁忙的工作狀態(tài)，管理人員可以根據(jù)奧迪堅(jiān)提供的功能豐富、使用簡單的報(bào)表系統(tǒng)隨時(shí)了解呼叫中心的運(yùn)行情況，并且實(shí)際情況作出合理的座席人員的工作安排，一部分座席可以機(jī)動(dòng)地成為遠(yuǎn)程移動(dòng)座席，當(dāng)遇到叫車高峰，服務(wù)中心的座席全忙時(shí)，遠(yuǎn)程座席可以在家或者其他地方使用奧迪堅(jiān)移動(dòng)分機(jī)的功能，該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機(jī)電話接聽方式，支持手機(jī)或者其他的不重復(fù)號(hào)碼的話機(jī)登陸到奧迪堅(jiān)的系統(tǒng)中成為一個(gè)座席分機(jī)，遠(yuǎn)程座席和本地座席一樣可以使用系統(tǒng)路由，呼叫控制，語音信箱，CTI和呼叫中心等功能，高效靈活，有效均衡高峰時(shí)段的呼叫負(fù)載，解決了高峰電話等待時(shí)間長、叫車難、效率低等問題，并且奧迪堅(jiān)支持外線通話錄音，極大地保證了遠(yuǎn)程座席服務(wù)的質(zhì)量，奧迪堅(jiān)移動(dòng)分機(jī)的功能一經(jīng)推出，憑借其靈活性和移動(dòng)性在越來越多行業(yè)獲得個(gè)性化的成功應(yīng)用，受到用戶的好評。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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