奧迪堅(jiān)打造17Game網(wǎng)絡(luò)游戲客戶服務(wù)中心
2005/08/02
與盛大，九城等國內(nèi)著名的游戲運(yùn)營商齊名的一起玩游戲網(wǎng)（以下簡稱17GAME），是中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場上的資深網(wǎng)絡(luò)游戲代理商、運(yùn)營商和發(fā)行商之一。其代理和發(fā)行的《決戰(zhàn)-冰風(fēng)傳奇》、《英雄王座》、《熱血江湖》等游戲連續(xù)幾年都排名在中國網(wǎng)絡(luò)游戲前十名，公測的當(dāng)日在線人數(shù)達(dá)到10萬之多，并輕松順利地與中華網(wǎng)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同開拓和發(fā)展中國的網(wǎng)絡(luò)游戲市場。隨著游戲種類的不斷增加和客戶的數(shù)量急劇上升，17GAME越來越需要專業(yè)的客服系統(tǒng)來滿足大量的客戶服務(wù)請求和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求。為了給網(wǎng)游的玩家提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效快速幫助玩家解決在網(wǎng)絡(luò)游戲過程中所發(fā)生的各種問題，高效地管理客戶群，并能夠?yàn)閂IP游戲玩家提供更加便捷的服務(wù)通道，17GAME采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)來打造其強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)游戲客戶服務(wù)中心，來保證其游戲強(qiáng)大的生命力，并且在激烈的網(wǎng)游競爭中立于不敗之地。
奧迪堅(jiān)根據(jù)17Game的網(wǎng)絡(luò)狀況和其用戶群體獨(dú)特得特征，為其度身構(gòu)建了客戶服務(wù)中心，整個(gè)系統(tǒng)采用了奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，能夠智能選擇座席，來電窗口跳出，自動(dòng)語音應(yīng)答，系統(tǒng)通過自動(dòng)語音應(yīng)答的方式實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)的自動(dòng)導(dǎo)航，可以根據(jù)游戲問題種類的不同進(jìn)行靈活編排，而且能夠輕松地與17Game外部數(shù)據(jù)庫接口，進(jìn)行來電日志管理和CRM的接入等等。用了奧迪堅(jiān)提供的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)之后，現(xiàn)在所有的17Game座席員都能輕松夠處理每一個(gè)游戲玩家來電信息，并且能給用戶滿意的答復(fù)。由于網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，游戲玩家分布廣泛，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)充分利用Internet的優(yōu)勢，將不同區(qū)域的17Game游戲客戶有效連接成為一個(gè)整體，支持任何地方任何時(shí)間的電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等多種通信終端的接入和呼出，各節(jié)點(diǎn)將打破地域限制，和游戲玩家可以開展面對面的咨詢、答疑、聊天，客戶服務(wù)以及各種營銷活動(dòng)，如果需要，17Game可以為游戲玩家提供WebCall服務(wù)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)內(nèi)含的網(wǎng)頁共享和互航瀏覽的技術(shù)，使17Game公司和來電的游戲玩家就可以一邊交談，一邊觀看同一網(wǎng)頁，或者在交談時(shí)，讓游戲玩家的電腦顯示到指定的網(wǎng)頁。這樣，17Game向游戲玩家傳遞信息的效率和效果大大地提高。奧迪堅(jiān)所提供的客戶服務(wù)中心的解決方案不僅僅包含CTI，同時(shí)也有ITI（Internet Telephony Integration），使企業(yè)虛擬的電子商務(wù)更實(shí)在，可信、更受客戶的歡迎的同時(shí)有效幫助了17Game有效的進(jìn)行服務(wù)流程規(guī)劃、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、服務(wù)人員管理、呼叫中心的技術(shù)應(yīng)用以及呼叫中心的運(yùn)營成本控制。
值得一提的是，隨著越來越多的游戲玩家開始喜歡17Game在線游戲，與之而來的是越來越多的服務(wù)請求，17Game公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)也隨之不斷擴(kuò)容。這就需要現(xiàn)有的系統(tǒng)具有良好快捷的擴(kuò)展性，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)平滑的擴(kuò)展能力完全滿足17Game客戶服務(wù)系統(tǒng)不斷擴(kuò)展的要求，目前17Game剛剛成功完成了最近一次的擴(kuò)容，使用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)讓17Game獲得了良好的長期效益。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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