奧迪堅成功打造上海海關(guān)電子口岸呼叫中心
2005/09/01
上海海關(guān)是我國歷史最悠久的海關(guān)之一,設(shè)有浦東、浦東國際機場、吳淞、浦江、外高橋保稅區(qū)等12個隸屬海關(guān),隨著上海大口岸功能的進一步增強和輻射作用的發(fā)揮,不僅上海地區(qū)進出口量逐年增長,華東地區(qū)及長江流域也有相當(dāng)數(shù)量企業(yè)的貨物通過上?诎哆M出口,上海海關(guān)承擔(dān)的工作任務(wù)日益繁重,急需要利用先進的通訊和計算機技術(shù)來改進當(dāng)前的口岸服務(wù)模式,提高報關(guān)的速度和保證通關(guān)的質(zhì)量,呼叫中心作為提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效率最為有力的信息化工具,得到了上海海關(guān)的高度重視,經(jīng)過廣泛的方案甄選,奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺脫穎而出,憑借其先進的電話與計算機集成技術(shù)和在IP分布式呼叫中心成熟領(lǐng)先的應(yīng)用為上海海關(guān)打造先進的IP分布式電子口岸呼叫中心系統(tǒng),在統(tǒng)一、安全、高效的呼叫中心平臺上實現(xiàn)海關(guān)各相關(guān)部門之間數(shù)據(jù)和語音的共享。
上海口岸是一個龐大的服務(wù)系統(tǒng),奧迪堅利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助上海海關(guān)建立IP分布式呼叫中心,40個移動座席,充分結(jié)合上海海關(guān)的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀和已有的服務(wù)系統(tǒng),利用IP技術(shù),使得其倉儲運輸、檢驗檢疫、金融保險等部門成為整個呼叫中心的子系統(tǒng),各遠端座席可以充分共享到呼叫中心數(shù)據(jù)、語音、座席等各種資源,相關(guān)數(shù)據(jù)和語音信息可以通過奧迪堅IP呼叫中心平臺進行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理,還可以將來電信息直接共享至相關(guān)職能部門,有效保障了跨國境進出口的涉及海關(guān)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)實施與維護簡便,并且擁有靈活的 IVR、強大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、外部通話記錄,高級網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由,錄音管理以及VoIP等功能,整個上海海關(guān)電子口岸呼叫中心系統(tǒng)按照上海海關(guān)的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)要求進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計,保證了整個系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報率的同時,客戶數(shù)據(jù)也可以進行集中管理,統(tǒng)一調(diào)配資源,無論客戶身在何處,可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式接入到上海海關(guān)呼叫中心,享受到快捷統(tǒng)一的交叉性服務(wù)。
值得一提的是,奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)所帶的創(chuàng)新的移動分機功能大大提升了上海海關(guān)的服務(wù)效率,該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機電話接聽方式,支持手機、傳統(tǒng)電話、其他通訊終端登陸到奧迪堅的系統(tǒng)中成為一個分機,移動分機用戶可以通過PSTN網(wǎng)絡(luò)可以使用系統(tǒng)路由,呼叫控制,語音信箱,CTI和呼叫中心等功能,讓海關(guān)的座席人員的任意移動成為現(xiàn)實,同時也使得上海海關(guān)龐大的各個分支系統(tǒng)的服務(wù)人員登陸到整個呼叫中心系統(tǒng),分享客戶信息,協(xié)同服務(wù)。通過奧迪堅移動分機的功能,上海海關(guān)呼叫中心強化和整合了現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)勢資源,建立快速有效的服務(wù)機制,為企業(yè)和個人提供了關(guān)于海關(guān)、電子口岸業(yè)務(wù)等的咨詢、求助以及報關(guān)等服務(wù),大大拓展了上?诎豆δ,提高口岸的服務(wù)能力,受到了海關(guān)總署的高度贊揚。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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