奧迪堅(jiān)協(xié)助上海市建委打造網(wǎng)格社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)
2005/09/26
建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之上的上海12319城建熱線，將上海市水、電、市政、城市交通等16條職能部門的熱線電話有效進(jìn)行了統(tǒng)一，在2005年4月正是開通之后，受理和解決了大量的問題，日益受到上海市民的關(guān)注。但是，12319的建設(shè)步伐并沒有停下來(lái)，12319熱線的開通僅僅是整合熱線電話的第一步，上海市建委利用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)將進(jìn)一步統(tǒng)一上海所有的社會(huì)信息資源，目標(biāo)是設(shè)立一個(gè)"社會(huì)總機(jī)"開展網(wǎng)格式社會(huì)服務(wù)，目前建委網(wǎng)格工程已經(jīng)率先在盧灣區(qū)和長(zhǎng)寧區(qū)開始進(jìn)行，市民只要記住一個(gè)熱線號(hào)碼就可以完成衣食住行等各方面的查詢、監(jiān)督和投訴。
上海市建委網(wǎng)格社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)，利用奧迪堅(jiān)基于IP分布式呼叫中心平臺(tái)"一個(gè)核心+N個(gè)分支"的系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計(jì)充分結(jié)合了上海市建委的現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，是一種以服務(wù)為導(dǎo)向的構(gòu)架，可以在Internet的基礎(chǔ)上融合供水、供氣、排水防汛、市政、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、城管監(jiān)察、房地產(chǎn)開發(fā)與管理、建材管理等各個(gè)部門的信息，實(shí)現(xiàn)資源的全面共享、管理和訪問，市民不需要關(guān)心這些資源在哪里。在奧迪堅(jiān)利用IP分布式呼叫中心平臺(tái)之上，上海市建委網(wǎng)格社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)的核心端具有傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，可以實(shí)現(xiàn)PBX、VoIP、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)呼叫分配、電話會(huì)議、排隊(duì)功能、報(bào)表等各種功能；分支端則深入到各分支部門，采用奧迪堅(jiān)IP電話接入的方式，所有部門的服務(wù)人員都可以通過(guò)IP電話注冊(cè)為核心系統(tǒng)的遠(yuǎn)程座席分機(jī)，可以進(jìn)行自動(dòng)重?fù)堋⑥D(zhuǎn)撥、摘機(jī)撥號(hào)、會(huì)議、內(nèi)部通話、速撥、免提功能操作，和核心端服務(wù)人員就象在一個(gè)辦公室中辦公一樣。當(dāng)有市民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者傳統(tǒng)語(yǔ)音的方式接入到12319熱線，服務(wù)人員能夠直接答復(fù)的將作出直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的，將轉(zhuǎn)到相關(guān)部門給予以答復(fù)，從而徹底根除"踢皮球"的現(xiàn)象，相關(guān)數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息都可以通過(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)進(jìn)行存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理，大大減輕了傳統(tǒng)效率低下以及信息不通暢的問題，面對(duì)緊急事件，可以大大提高響應(yīng)和處理效率。
奧迪堅(jiān)是美國(guó)領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，在IP分布式呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位，尤其是在國(guó)內(nèi)政府領(lǐng)域的應(yīng)用一直遙遙領(lǐng)先，成功將先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)應(yīng)用于國(guó)內(nèi)各政務(wù)部門的呼叫中心建設(shè)中，成功打造了全國(guó)最大的市長(zhǎng)熱線--蘇州12345、以及南昌市長(zhǎng)熱線12345、上海海關(guān)電子口岸、甘肅12315、成都12315、內(nèi)蒙古12315、丹陽(yáng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)、陜西110、上海海關(guān)、昆明12315、上海房產(chǎn)、合肥電力、上海市水務(wù)局等各種政府以及公用事業(yè)熱線。此次奧迪堅(jiān)進(jìn)一步幫助上海市建委建立網(wǎng)格社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)，最大限度地減少不同政務(wù)部門建設(shè)時(shí)的重復(fù)投資，并且有效整合和管理分散在各部門的資源，實(shí)現(xiàn)12319的服務(wù)資源共享和協(xié)同工作，大大提高便民各項(xiàng)措施的實(shí)施以及事務(wù)處理的效率，并有效的利用IP語(yǔ)音技術(shù)降低了通話成本，得到了上海市政府的高度贊揚(yáng)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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