奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)倍受旅游企業(yè)關(guān)注
2005/10/11
隨著人民生活水平的日益提高，我國(guó)旅游業(yè)得到全面和快速的發(fā)展，2004年旅游總收入達(dá)到6840億元，相當(dāng)于全國(guó)GDP的5.01%，加之五一、十一兩個(gè)黃金周，使得旅游業(yè)的市場(chǎng)的發(fā)展如火如荼，各大旅游企業(yè)都在積極利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)和通訊技術(shù)來改善服務(wù)水平、提高工作效率。由于旅游業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，具有廣闊的地理分布，縱橫合作交叉，客戶分散等特點(diǎn)，因此被公認(rèn)為適合于進(jìn)行電子商務(wù)模式銷售和業(yè)務(wù)開展的行業(yè)，這就決定了旅游企業(yè)在選擇建設(shè)呼叫中心的時(shí)候就必須考慮網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的速度，采用先進(jìn)呼叫中心技術(shù)來打造來電分散接入、信息集中管理的呼叫中心系統(tǒng)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心憑借其在IP通訊的成熟的技術(shù)和應(yīng)用，依托于互聯(lián)網(wǎng)，使得呼叫中心能夠結(jié)合旅游企業(yè)現(xiàn)有的資源，采用座席分散、信息管理集中的方式，讓旅游企業(yè)各環(huán)節(jié)的信息流更加透明和高效，逐漸得到了旅游企業(yè)的高度關(guān)注。
呼叫中心作為旅游企業(yè)改善客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，保留客戶，爭(zhēng)取新客戶的一把利器，其應(yīng)用水平已成為衡量旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標(biāo)準(zhǔn)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心提供其強(qiáng)大的呼叫管理功能，系統(tǒng)可自動(dòng)提供線路信息查詢、景點(diǎn)咨詢、服務(wù)、訂票、訂房、租車以及傳真資料、接受報(bào)名、投訴等服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)采用IP方式可以讓旅游呼叫中心與民航/鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、出票等功能，與酒店系統(tǒng)相連，可以實(shí)現(xiàn)推薦、服務(wù)介紹、住房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣等功能；大大提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和與外界溝通的效率。無論何地方的客戶進(jìn)入旅游企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼將客戶來話接到最符合要求的座席代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來話直接接到以前曾與之通過話的座席人員處，使其倍感親切。同時(shí)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以為客戶提供良好的本地化服務(wù)，當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習(xí)慣等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橥ㄟ^奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，總中心、遠(yuǎn)程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。作為旅行行業(yè)各種商業(yè)活動(dòng)的支持，電話異地分布、高度集中管理呼叫中心可以使公司用最低成本向客戶提供最有保證的服務(wù)和支持，保證客戶獲得最大的滿意度。
為了獲得更多的收益，旅游企業(yè)都不斷地在擴(kuò)大其規(guī)模，擴(kuò)寬旅游業(yè)務(wù)范圍，向客戶提供更多的旅游服務(wù)的同時(shí)，需要旅游企業(yè)能夠有效控制呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用，進(jìn)一步地降低經(jīng)營(yíng)成本。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上，通過VoIP技術(shù)，利用Internet的優(yōu)勢(shì)，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且旅游企業(yè)只需要提供一個(gè)簡(jiǎn)單易記或者特殊服務(wù)號(hào)碼，就可以實(shí)現(xiàn)各種服務(wù)于一體的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)交互服務(wù)窗口，統(tǒng)一企業(yè)形象。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心采用IP內(nèi)核一體化技術(shù)，在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)分布式的構(gòu)架，可以實(shí)現(xiàn)座席員與客戶之間的VoIP通訊以及座席可以實(shí)現(xiàn)任意移動(dòng)，并且可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理，系統(tǒng)可以自動(dòng)完成諸如提供線路、景點(diǎn)、服務(wù)、訂票、訂房等傳真資料及接受報(bào)名、投訴等工作。同時(shí)，還可以對(duì)服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)表，為改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供依據(jù)。
除此之外，旅游企業(yè)可以充分利用奧迪堅(jiān)在外撥胡出方面的優(yōu)勢(shì)，帶來無限商機(jī)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以將旅游企業(yè)分散在各個(gè)銷售環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)人工外撥和自動(dòng)撥號(hào)、外線速撥、特殊號(hào)碼路由等強(qiáng)大外撥呼出功能，座席人員可根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)級(jí)別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動(dòng)客戶關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認(rèn)旅游時(shí)間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過程中，系統(tǒng)對(duì)呼出會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。通過電話回訪等手段，既能樹立良好的旅游企業(yè)形象，又能為客戶提供意外體貼的服務(wù)。這樣對(duì)保持原有的客戶群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好地作用。值得一提的是，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)關(guān)注系統(tǒng)的靈活性和穩(wěn)定性，其獨(dú)特的移動(dòng)分機(jī)功能革命性地將呼叫中心的功能擴(kuò)展到移動(dòng)或者家庭辦公的遠(yuǎn)端服務(wù)人員，該功能可以有效突破傳統(tǒng)的座席分機(jī)電話接聽方式，可以讓旅游企業(yè)的各地的服務(wù)人員通過手機(jī)登陸到呼叫中心，成為一個(gè)座席，為客戶提供當(dāng)?shù)匦畔⒉樵兒头⻊?wù)支持。移動(dòng)分機(jī)可以使得旅游企業(yè)呼叫中心的構(gòu)架更加靈活和安全，各地資深導(dǎo)游也可以成為一個(gè)移動(dòng)的座席人員，可以任意地點(diǎn)進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，更加利于服務(wù)的效率和質(zhì)量的提高。目前，IP分布式呼叫中心在旅游企業(yè)的應(yīng)用呈現(xiàn)快速發(fā)展的勢(shì)頭，越來越多的旅游企業(yè)憑借IP呼叫中心來控制其運(yùn)營(yíng)管理成本、提高其客戶信息管理、改善各地客戶服務(wù)水平，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心現(xiàn)已成功打造了春秋國(guó)旅、海南南山旅游、東方假期等旅游企業(yè)呼叫中心，得到了廣大旅游企業(yè)的關(guān)注和喜愛。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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