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奧迪堅打造上海徐匯區(qū)網(wǎng)格街道服務系統(tǒng)

2005/10/25

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，網(wǎng)格在各行各業(yè)得到了廣泛應用。作為上海市政府網(wǎng)格工程的領頭羊--上海徐匯區(qū)政府，率先采用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)構建起來各街道網(wǎng)格便民服務系統(tǒng)，通過奧迪堅先進成熟的IP分布式呼叫中心技術將分布在不同街道辦事處的資源統(tǒng)一起來，進行集中管理。

　　徐匯區(qū)網(wǎng)格便民系統(tǒng)，是一種以服務為導向的構架，可以在Internet的基礎上融合各街道的信息，實現(xiàn)資源的全面共享、管理和訪問，市民不需要關心這些資源在哪里。在奧迪堅利用IP分布式呼叫中心平臺之上，徐匯區(qū)街道網(wǎng)格便民服務系統(tǒng)的核心端具有傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，可以實現(xiàn)PBX，VoIP、IVR、語音郵件、錄音、網(wǎng)上呼叫、自動呼叫分配、電話會議、排隊功能、報表等各種功能；分支端則深入到徐匯區(qū)各街道辦事處，采用奧迪堅IP電話接入的方式，所有街道的服務人員都可以通過IP電話注冊為核心系統(tǒng)的遠程座席分機，可以進行自動重撥、轉(zhuǎn)撥、摘機撥號、會議、內(nèi)部通話、速撥、免提功能操作，和核心端服務人員就象在一個辦公室中辦公一樣。利用奧迪堅基于IP分布式呼叫中心平臺"一個核心+N個分支"的系統(tǒng)架構的設計充分結合了上海市徐匯區(qū)政府的現(xiàn)有網(wǎng)絡，可以將下屬各個街道通過IP方式有效結合成為遠端座席，各遠端座席都可以是徐匯區(qū)便民熱線中的一個子系統(tǒng)，真正做到各街道和區(qū)政府的呼叫中心資源（數(shù)據(jù)、語音、座席）的共享。當有市民通過網(wǎng)絡或者傳統(tǒng)語音的方式接入到徐匯區(qū)便民服務熱線，核心服務人員可以根據(jù)來電人所在的位置，將來電信息轉(zhuǎn)移給就近的街道進行處理，大大提高了解決問題的效率，與此同時，如果街道服務人員面對不能解決的問題，也可以直接將來電轉(zhuǎn)移區(qū)政府服務中心，尋求更加專業(yè)的幫助，相關數(shù)據(jù)和語音信息都可以通過奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺進行存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)具有系統(tǒng)廣播的功能，可以直接將政策法規(guī)采用廣播的形式發(fā)送到各個街道的IP分機上，大大減輕了傳統(tǒng)效率低下以及信息不通暢的問題，面對緊急事件，可以大大提高響應和處理效率。

　　奧迪堅是美國領先的CTI通訊技術提供商，在IP分布式呼叫中心技術和應用領域處于行業(yè)領先地位，尤其是在國內(nèi)政府領域的應用一直遙遙領先，成功將先進的IP分布式呼叫中心技術應用于國內(nèi)各政務部門的呼叫中心建設中，此次通過幫助上海徐匯區(qū)政府建立網(wǎng)格便民服務系統(tǒng)，充分利用徐匯區(qū)現(xiàn)有的各街道的系統(tǒng)，進行跨街道的信息共享和訪問，最大限度地減少各街道系統(tǒng)建設時的重復投資，并且有效整合和管理分散在各街道辦事處的資源，實現(xiàn)在便民服務系統(tǒng)下的資源共享和協(xié)同工作，大大提高便民各項措施的實施以及事務處理的效率，并有效的利用IP語音技術降低了通話成本，得到了徐匯區(qū)政府的高度贊揚。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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