奧迪堅(jiān)打造海南東方假期旅行社IP呼叫中心
2005/11/07
海南東方假期旅行社是海南省十佳國(guó)際社之一，其旅游營(yíng)業(yè)收入和接待國(guó)內(nèi)外旅游人數(shù)均一直名列海南省前茅，為了不斷提升其客戶服務(wù)水平，改善業(yè)務(wù)流程，提高員工的工作效率，海南東方假期旅行社采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)來(lái)建設(shè)其IP旅游服務(wù)中心，為廣大客戶提供線路信息查詢、景點(diǎn)咨詢、服務(wù)、訂票、訂房、租車(chē)以及傳真資料、接受報(bào)名、投訴等服務(wù)。由于利用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)將呼叫中心的功能充分?jǐn)U展到Internet上，海南東方假期旅行社可以利用自身網(wǎng)絡(luò)和Internet的優(yōu)勢(shì)，支持電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話、PDA等多種通信終端的接入和呼出，這樣不但大大減少占呼叫中心成本最高的長(zhǎng)途電話費(fèi)，而且有利于東方假期旅行社統(tǒng)一和提升企業(yè)形象。
采用了奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，海南東方假期旅行社可以通過(guò)呼叫中心平臺(tái)為客戶提供更加完善的服務(wù)，無(wú)論何地方的客戶進(jìn)入海南東方假期服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼將客戶來(lái)話接到最符合要求的座席代表處，對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶的來(lái)話直接接到以前曾與之通過(guò)話的座席人員處，使其倍感親切，同時(shí)也大大避免了客戶信息分散，統(tǒng)一管理難，由于人員流動(dòng)造成的客戶數(shù)據(jù)丟失的問(wèn)題。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心可以讓海南東方假期為客戶提供良好的服務(wù)，有效避免了電話忙音，客戶等待時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，包括用戶的基本信息、也包括以往的旅游記錄，入住記錄、特殊習(xí)慣等，客戶不需要知道是什么地方的座席人員提供的服務(wù)，而任何地方所提供的服務(wù)都是標(biāo)準(zhǔn)的，因?yàn)橥ㄟ^(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，旅行社總中心、遠(yuǎn)程IP座席、各地分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源全面共享。作為海南東方假期旅行行業(yè)各種商業(yè)活動(dòng)的支持，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)可以和其后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)、訂票、酒店預(yù)定等系統(tǒng)無(wú)縫聯(lián)接，或者采用IP方式可以讓其呼叫中心系統(tǒng)與民航/鐵路票務(wù)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、出票等功能，與酒店系統(tǒng)相連，可以實(shí)現(xiàn)推薦、服務(wù)介紹、住房標(biāo)準(zhǔn)價(jià)位、折扣等功能，一方面保證了用最低成本向客戶提供最好的服務(wù)，同時(shí)也大大提升了整個(gè)企業(yè)的服務(wù)管理的流程和員工的工作效率。
為了獲得更多的收益，海南東方假期旅行社可以利用奧迪堅(jiān)在外撥呼出方面的優(yōu)勢(shì)，帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)可以將海南東方假期旅行社分散的各個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)和服務(wù)環(huán)節(jié)高效地統(tǒng)一在呼叫中心平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)人工外撥和自動(dòng)撥號(hào)、特殊號(hào)碼路由等強(qiáng)大外撥呼出功能，座席人員可根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中列出重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象或?qū)Ψ⻊?wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，根據(jù)級(jí)別通過(guò)E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事客戶回訪和主動(dòng)客戶關(guān)懷、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別游種推薦、確定訂房信息、確認(rèn)旅游時(shí)間和線路以及滿意度調(diào)查、大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，在外撥整個(gè)過(guò)程中，系統(tǒng)對(duì)呼出會(huì)進(jìn)行有效的監(jiān)控和管理，確保呼出線路的資源利用率最高。通過(guò)電話回訪等手段，既可以為海南東方假期旅行社樹(shù)立良好的旅游企業(yè)形象，又可以幫助其為客戶提供完善體貼的服務(wù)。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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