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奧迪堅利用IP技術(shù)成功打造資生堂客戶服務中心

2005/11/22

　　資生堂不僅是日本最大的化妝品生產(chǎn)公司，其獲利能力在全世界同類企業(yè)中也居首位。1991年資生堂進入中國市場，主要提供美容化妝以及時尚服務，迄今為止，其頭號品牌"資生堂"、高檔品牌"歐珀萊"、和中檔品牌Za已經(jīng)形成一定的客戶群體。隨著公司的不斷完善和壯大，消費者和"花之友俱樂部'VIP會員的增多，在競爭激烈的化妝品市場中，資生堂不得不考慮開通良好的客戶服務通道，加大客戶管理力度，對不同的用戶進行不同的服務。在這樣的情形下，資生堂化妝品公司考慮進行客戶服務中心的組建，最終于2005年年初選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)來構(gòu)建客戶服務中心。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心整個系統(tǒng)功能強大，能夠智能選擇座席，來電窗口跳出，自動語音應答，系統(tǒng)通過自動語音應答的方式實現(xiàn)用戶服務的自動導航，從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應答的功能自動播放問候和語音提示信息，VIP用戶可以直接進入人工服務，針對眾多的普通客戶的來電可以根據(jù)業(yè)務的不同進行靈活編排，進行行之有效的電話處理和管理。除此之外，奧迪堅話務路由功能為資生堂呼叫中心提供多種高級的話務路由方式，客戶可以采用主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節(jié)假日路由等多種話務路由方式，也可以采用自己定義的規(guī)則來進行話務路由，或根據(jù)從客戶信息數(shù)據(jù)庫中取出來電用戶信息進行話務路由，將來電智能路由到最佳人選接聽，所有的通話狀態(tài)都可以進行實時監(jiān)測，在來電的同時，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。所有的座席人員都能夠處理每一個用戶來電信息，并且能給用戶滿意的答復，這個過程變得既簡單又高效，大大提高的公司的工作效率、服務水平和客戶滿意度。

　　資生堂在構(gòu)建了呼叫中心之后，致力于發(fā)展更多的VIP會員，花之友俱樂部已在全國擁有40萬會員，座席人員可以根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事VIP會員回訪和主動客戶關(guān)懷、主動聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別產(chǎn)品推薦、交換產(chǎn)品使用心得、換季提醒、分享護膚Tips、滿意度調(diào)查等活動，同時也可以進行如促銷活動、折扣信息等大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務，幫助資生堂有效地樹立良好的品牌形象，為客戶提供完善體貼的服務，維護客戶的忠誠度。隨著資生堂VIP會員的不斷增長，資生堂公司客戶服務中心運作也日益忙碌，需要擴容座席數(shù)量的方法來滿足不斷增長的業(yè)務需求。因此，這必須要求系統(tǒng)有良好的可擴展性，可以輕松實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴容。

　　值得一提的是，采用奧迪堅呼叫中心平臺提供的JAVA接口，資生堂非常容易地把在日本原來應用于其他交換機平臺的應用系統(tǒng)直接嫁接在了奧迪堅系統(tǒng)之上，奧迪堅系統(tǒng)如此完美的開放性、適應性和靈活性出乎于用戶的意料之外。不僅如此，選用奧迪堅的產(chǎn)品，資生堂得到了長期的綜合效益，建立維護、擴大容量、增加座席對于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)來說非常便捷。不同于以往基于PBX的客戶服務中心的解決方案，奧迪堅IP分布式客戶服務中心大大降低了客戶的前期投入和運營成本，縮短了投資回報的周期。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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