奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心成功應(yīng)用于大連旅游局
2005/12/08
大連是中國(guó)最佳觀光旅游城市之一，大連市旅游局承擔(dān)著大連市的旅游事業(yè)管理工作，為了更好地提高大連旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并加強(qiáng)管理，推進(jìn)電子商務(wù)的深入應(yīng)用，大連市旅游局近期選用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)其旅游呼叫中心，通過(guò)其信息中心旅游呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)大眾呼叫服務(wù)、語(yǔ)音數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析、短信業(yè)務(wù)、郵件業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)交換、機(jī)票訂票、酒店訂房等管理和服務(wù)功能。
大連旅游業(yè)近些年發(fā)展迅速，給大連市帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，大連市旅游局在加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管的同時(shí)，還充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)。建立在奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之上的大連局旅游呼叫中心，實(shí)施與維護(hù)簡(jiǎn)便，并且擁有靈活的 IVR、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長(zhǎng)席子系統(tǒng)、來(lái)電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、外部通話記錄，高級(jí)網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，采用統(tǒng)一號(hào)碼接入，方便旅客查詢最新的旅游景區(qū)交通、旅游景區(qū)、旅游線路介紹資訊，也可查詢到各旅游企業(yè)提供的各種服務(wù)。此外，大連旅局呼叫中心還提供旅游商務(wù)、旅游投訴、旅游救援等服務(wù)，通過(guò)該服務(wù)中心，游客可以對(duì)旅途中遇到的不法或欺騙行為進(jìn)行投訴，服務(wù)中心將在第一時(shí)間把投訴情況反饋到旅游質(zhì)監(jiān)所進(jìn)行受理；游客如果遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時(shí)，還可通過(guò)大連旅游服務(wù)中心請(qǐng)求援助和支援，服務(wù)中心利用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，可以聯(lián)合110、120、122、119等各相關(guān)單位緊急處理，大大提高了事件處理效率，有效幫助大連旅游局實(shí)現(xiàn)"滿意旅游在大連，誠(chéng)信旅游在大連"的旅游城市建設(shè)目標(biāo)。
整個(gè)大連旅游局呼叫中心系統(tǒng)按照大連旅游局的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)要求進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，保證了整個(gè)系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報(bào)率的同時(shí)，并且符合旅游資訊化發(fā)展趨勢(shì)，客戶數(shù)據(jù)也可以進(jìn)行集中管理，統(tǒng)一調(diào)配資源，無(wú)論客戶身在何處，可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式接入到大連旅游局呼叫中心，可以獲得專業(yè)的旅游策劃服務(wù)，還可以提前預(yù)定全國(guó)范圍內(nèi)的酒店、機(jī)票、旅游線路；享受到快捷統(tǒng)一的交叉性服務(wù)。通過(guò)奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心平臺(tái)，大連旅游局強(qiáng)化和整合了現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)勢(shì)資源，并且建立快速有效的服務(wù)機(jī)制，便于開(kāi)展各項(xiàng)咨詢、投訴、統(tǒng)計(jì)、教育培訓(xùn)、招商、便民等旅游服務(wù)項(xiàng)目，加快大連市"金旅工程"的建設(shè)步伐。
奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯
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