奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心系統(tǒng)成功打造“搜搜客”訂餐熱線
2007/07/20
搜搜客(www.sosoko.com)隸屬于上海漢榮網(wǎng)絡(luò)傳媒有限公司，成立于2005年8月，依托集團(tuán)豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，整合分類廣告跨媒體客戶資源，運(yùn)營(yíng)分類信息網(wǎng)站搜搜客。
旨在以生活服務(wù)信息為主導(dǎo)，依托城市實(shí)現(xiàn)信息本土化和網(wǎng)絡(luò)，基于強(qiáng)大的廣告管理，交流互動(dòng)，信息匹配，多元發(fā)布等技術(shù)平臺(tái)為企業(yè)與個(gè)人提供信息增值服務(wù)。
2006年上海餐飲市場(chǎng)大約有500億市場(chǎng)，而且以15%以上速度發(fā)展，已經(jīng)成為國(guó)民生活消費(fèi)中發(fā)展最快的領(lǐng)域，作為傳統(tǒng)行業(yè)的龍頭，餐飲服務(wù)業(yè)的整體發(fā)展，特別是借助“第四媒體”——互聯(lián)網(wǎng)新模式的推動(dòng)，為行業(yè)的進(jìn)一步壯大奠定了更好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。訂餐已經(jīng)成為了提升生活品質(zhì)，提升消費(fèi)效率的一種趨勢(shì)，一種全新的生活方式，未來發(fā)展空間巨大。
2007年5月，作為以“在線訂餐服務(wù)”品牌為核心競(jìng)爭(zhēng)力的“搜搜客”以餐飲行業(yè)中的重要環(huán)節(jié)——“訂餐服務(wù)”作為戰(zhàn)略聚焦發(fā)展的第一步，并推出美食在線訂餐服務(wù)品牌“訂餐寶”，開創(chuàng)了中國(guó)分類信息網(wǎng)站發(fā)展的新模式。
“訂餐寶”采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，采用統(tǒng)一號(hào)碼（4008805757）、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“一站式”服務(wù)。客戶通過特服號(hào)碼撥入呼叫中心，系統(tǒng)將自動(dòng)辨別電話來源。對(duì)曾經(jīng)使用過該訂餐熱線的用戶，系統(tǒng)將會(huì)以更快捷的方式提供給客戶更好的服務(wù)，而對(duì)于首次撥打的客戶也可以更方便詳細(xì)的記錄信息。同時(shí)奧迪堅(jiān)系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，系統(tǒng)可根據(jù)來電人的選擇，自動(dòng)播放語(yǔ)音信息，避免人工坐席的重復(fù)勞動(dòng)，提高工作效率，真正做到7x24小時(shí)不間斷為客戶服務(wù)。實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，屏幕彈出功能；可連接主機(jī)、PC和數(shù)據(jù)庫(kù)，使坐席員在呼叫處理的整個(gè)過程中，都能從屏幕上得到用戶的相關(guān)信息，大大提升商家形象。
為了提高服務(wù)和營(yíng)銷質(zhì)量，本系統(tǒng)采用了班長(zhǎng)席管理軟件，通過該軟件，能實(shí)時(shí)監(jiān)控各坐席的狀態(tài)，并且能實(shí)現(xiàn)無(wú)聲監(jiān)聽及插話，同時(shí)能了解隊(duì)列中的來電和對(duì)該工作組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于班長(zhǎng)席了解整個(gè)工作群組的工作狀況。同時(shí)奧迪堅(jiān)系統(tǒng)內(nèi)嵌錄音功能，無(wú)須添加外置錄音設(shè)備，即可將坐席和客戶的通話進(jìn)行全程同步錄音，并對(duì)錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。通過錄音管理，班長(zhǎng)席能夠?yàn)g覽和調(diào)聽坐席的通話，作為質(zhì)檢和監(jiān)控坐席業(yè)務(wù)代表的工作狀況的依據(jù)，而班長(zhǎng)亦可據(jù)此處理所有的客戶投訴，更快更公正的解決問題，提升商家的信譽(yù)度。
搜搜客選擇奧迪堅(jiān)的理由：
這里最值得一提的是本系統(tǒng)中采用了奧迪堅(jiān)公司新開發(fā)的“預(yù)測(cè)外撥程序”，該程序有效提高了海量的外撥電話的處理能力，在本方案中，坐席呼入/外撥業(yè)務(wù)可以融合入同一個(gè)界面實(shí)現(xiàn)，呼入電話觸發(fā)生成外撥任務(wù)。坐席點(diǎn)擊計(jì)算機(jī)自動(dòng)外撥，按外撥任務(wù)預(yù)定規(guī)則，撥通后再接入坐席，提高了坐席的工作效率。
另一個(gè)重要原因就是，隨著“搜搜客”簽約餐廳的數(shù)量的增加，“搜搜客”的COO張欣楠預(yù)期已有坐席將不能滿足訂餐的需要，計(jì)劃年內(nèi)要對(duì)已有呼叫中心設(shè)備進(jìn)行擴(kuò)容。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)的另一大優(yōu)勢(shì)在這里體現(xiàn)，即系統(tǒng)具有保持客戶原有設(shè)備，在此基礎(chǔ)上快速地?cái)U(kuò)展和二次開發(fā)的強(qiáng)大能力�？梢赃@么說只要選擇奧迪堅(jiān)系統(tǒng)就是選擇了一條系統(tǒng)擴(kuò)容的便捷之路。
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