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奧迪堅(jiān)華東大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄及亞太區(qū)運(yùn)營總監(jiān)強(qiáng)雄飛專訪(上)

2007/12/26

奧迪堅(jiān)華東大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄 先生

　　廖總：奧迪堅(jiān)當(dāng)年進(jìn)入中國的時(shí)候，市場上已經(jīng)有不少活躍的廠商了。當(dāng)時(shí)主要分為兩類，一類是傳統(tǒng)交換機(jī)的廠商，主要為大型的電信企業(yè)和銀行構(gòu)建呼叫中心；另一類則是板卡廠商，如雨后春筍般在全國各地陸續(xù)涌現(xiàn)，主要做中小企業(yè)的項(xiàng)目。進(jìn)入中國伊始，奧迪堅(jiān)要在這個(gè)競爭激烈的市場中生存并不斷壯大，就需要獨(dú)樹一幟，所以我們一開始就旗幟鮮明地提出一體化的概念。強(qiáng)總是奧迪堅(jiān)中國的元老，關(guān)于這一段歷史他最有發(fā)言權(quán)。

奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營總監(jiān) 強(qiáng)雄飛 先生

　　強(qiáng)總：在2000年之前，中國所有的呼叫中心平臺，要么是板卡，要么是交換機(jī)，但奧迪堅(jiān)沒法歸類到這兩者中去。在早期的市場上，也有人把奧迪堅(jiān)看作是板卡廠商，所以奧迪堅(jiān)一開始就意圖與板卡廠商“劃清界線”。在此要澄清的是，不管在中國或者美國，奧迪堅(jiān)從來都不單賣板卡給任何第三方。從率先倡導(dǎo)一體化開始，宣傳了差不多兩年的時(shí)間，才逐漸把這個(gè)觀念糾正過來。

　　CTI論壇記者：沒問題，現(xiàn)在這個(gè)市場已經(jīng)認(rèn)定了奧迪堅(jiān)是呼叫中心一體化解決方案的提供商了，沒有人再提奧迪堅(jiān)是板卡廠商了。在這次我們跟美國的Frost & Sullivan公司做調(diào)研報(bào)告的時(shí)候，經(jīng)過一系列的討論，決定了在我們的這個(gè)報(bào)告里把呼叫中心解決方案分成三大類，也就是分成了交換機(jī)的、板卡的和一體化的。而在一體化解決方案里面，我們就認(rèn)定了幾家，即奧迪堅(jiān)、英立訊、科勝通、益昂資訊和OKI。當(dāng)然還有其它的，但我們認(rèn)為不是主流了，我們在報(bào)告里面就提了這么五家。

　　廖總：不過現(xiàn)在市場的情形和我們剛進(jìn)中國的時(shí)候又有些不一樣了。你可以看到，很多廠商都在說自己的解決方案是一體化的，拿一個(gè)現(xiàn)在演藝圈時(shí)髦的詞來說，他們都在“跟風(fēng)炒作”。因此我們打算在未來的市場宣傳策略上，會(huì)逐步弱化一體化的概念，轉(zhuǎn)而將IP分布式作為我們主要的市場定位，即主要強(qiáng)調(diào)奧迪堅(jiān)是IP分布式呼叫中心解決方案的供應(yīng)商。對于一體化的概念，既然是我們首先提出的，當(dāng)然不會(huì)輕易放棄，而是力圖將其內(nèi)涵更加細(xì)化，以使我們的優(yōu)勢和其他同類廠商清晰地區(qū)分開來。

　　實(shí)話告訴你，我們正在嘗試拋出一個(gè)新的概念——OBM（Original Brand Manufacturer）。OBM原意就是自主品牌制造商的意思。這個(gè)概念更準(zhǔn)確地描述了我們解決方案的體系結(jié)構(gòu)，即呼叫中心平臺所有的核心軟硬件都是奧迪堅(jiān)自己的東西。我們的解決方案中不需要其它的中間件產(chǎn)品�，F(xiàn)在市場上許多廠商，雖然也在談一體化，但他們目前還不能做到——所有的核心功能都由同一個(gè)廠商來提供。在實(shí)際的項(xiàng)目中，他們的解決方案還是需要由第三方的產(chǎn)品來補(bǔ)充的，特別是CTI、IVR、錄音等功能。至少我們可以說，奧迪堅(jiān)是所謂一體化廠商中鳳毛麟角的OBM解決方案供應(yīng)商。所以我們未來的核心市場定位就是IP分布式+OBM。

　　CTI論壇記者：您剛才很好地闡述了從一體化到OBM的轉(zhuǎn)變，請談?wù)処P分布式，你們是怎么理解的？

　　廖總：講到IP分布式的概念，是奧迪堅(jiān)的創(chuàng)始人胡智博總裁率先提出的，現(xiàn)在看來確有其獨(dú)到之處。他在數(shù)年前就提出全球呼叫中心的四大發(fā)展趨勢。這四大趨勢可以概括為：第一，就系統(tǒng)規(guī)模而言，由大型化向小型化發(fā)展，就是除了電信服務(wù)、大型金融企業(yè)之外，有更多的政府單位和中小企業(yè)都會(huì)搞呼叫中心。這里有一個(gè)前兩年的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，即北美的呼叫中心，200座席以上的僅占5%、50~200座席之間的約占27%、而50座席以下的就占了68%；第二，就體系結(jié)構(gòu)而言，從集成型向一體化發(fā)展；第三，就系統(tǒng)地位而言，由成本中心向利潤中心發(fā)展，這主要體現(xiàn)在電子商務(wù)需求的不斷增長，外呼型呼叫中心應(yīng)用的不斷出現(xiàn)。比如說電話營銷、電話訂購，這些都有別于傳統(tǒng)的客服，是可以直接為企業(yè)帶來利益的。

　　最后一點(diǎn)，就應(yīng)用模式而言，呼叫中心將從集中式向分布式發(fā)展。什么是分布式呢？舉個(gè)大家熟悉的例子，工商銀行的95588，現(xiàn)在每個(gè)城市都各自為政，上海是上海，北京是北京，如果把全國各地的95588整合成一個(gè)統(tǒng)一的客服熱線，它就是一個(gè)典型的分布式系統(tǒng)！其實(shí)許多在建的呼叫中心都會(huì)遇到以下情況——隨著呼叫中心座席規(guī)模的擴(kuò)大，可能一個(gè)集中的場地滿足不了要求，而在寸土寸金的大中城市，只可能在同城或異地另外找一塊場地安置新的座席，這樣呼叫中心自然就變成分布式的了。按照我們的理解，分布式呼叫中心的實(shí)現(xiàn)形式可以是多樣的，座席可以分布，接入可以分布，核心交換、CTI、IVR、錄音、報(bào)表等都可以實(shí)現(xiàn)分布應(yīng)用。而實(shí)現(xiàn)分布式應(yīng)用的前提就是語音集成在IP網(wǎng)絡(luò)之上，這就是胡總提的IP分布式了。

　　我們從1994年成立之初，就一直堅(jiān)持走IP分布式的發(fā)展道路。我們IP分布式解決方案的最大特色就是真正實(shí)現(xiàn)了CTI的分布，這在許多其它廠商的系統(tǒng)中是不具備的。

　　CTI論壇記者：沒錯(cuò)，CTI的分布式控制，在中國的中間件里面，是幾乎沒有的。幾年以來，我也一直關(guān)注奧迪堅(jiān)，也會(huì)了解到你們的一些思路。同樣我們每年做呼叫中心的調(diào)研，也會(huì)了解到一些主流廠商的新的動(dòng)態(tài)和行業(yè)發(fā)展趨勢，也會(huì)給出一些當(dāng)年的主要發(fā)現(xiàn)和重點(diǎn)。CTI論壇每年舉辦的呼叫中心行業(yè)盛會(huì)，胡總都會(huì)有一次精彩的演講，他提的這些，我非常的贊同。首先，大型化到小型化，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)級呼叫中心起來了，那么不可能像電信金融等大行業(yè)在一次性建設(shè)上有那么大的規(guī)模。我們得出的結(jié)論是，1999到2001年是中國呼叫中心的第一個(gè)發(fā)展高峰，電信金融政府等行業(yè)大規(guī)模的開始上呼叫中心。第二個(gè)發(fā)展高峰，之所以算成第二個(gè)高峰，其實(shí)是企業(yè)級的，因?yàn)橹挥衅髽I(yè)級市場成熟了，中國的呼叫中心市場才算成熟了。早期，中國的電信運(yùn)營商占到整個(gè)市場份額超過70%，這是在任何一個(gè)呼叫中心發(fā)展成熟的國家里都是不可想象的。在北美市場的行業(yè)分析里，電信業(yè)只占10%左右的比例，反而像一些行業(yè)，商旅、物流、零售等，這些行業(yè)的呼叫中心真正成為了利潤中心，它與企業(yè)的業(yè)績息息相關(guān)，每通電話都能產(chǎn)生利潤。這些行業(yè)呼叫中心的比例要比純服務(wù)型的呼叫中心要高，這才是正常的。

　　所以說，中國呼叫中心行業(yè)真正的發(fā)展，就是企業(yè)級呼叫中心發(fā)展起來。可是，我發(fā)現(xiàn)跟每個(gè)廠商在談企業(yè)級的發(fā)展時(shí)，他們都覺得特別累。面對這些企業(yè)級市場，您作為奧迪堅(jiān)華東大區(qū)的銷售總監(jiān)，能否談?wù)�，你們�?huì)有什么在營銷方面更新的策略，以適應(yīng)現(xiàn)在百花齊放的市場？

　　廖總：簡而言之，就是繼續(xù)高舉“IP分布式”的大旗，發(fā)揚(yáng)“OBM”的優(yōu)勢，主攻重點(diǎn)行業(yè)，擴(kuò)大區(qū)域覆蓋。另外，最重要的一點(diǎn)，就是我們始終把自己定位在平臺供應(yīng)商上，主動(dòng)去和行業(yè)集成商合作，把奧迪堅(jiān)產(chǎn)品推廣到各行各業(yè)去。

　　CTI論壇記者：不過，好像奧迪堅(jiān)給大家的感覺，行業(yè)特點(diǎn)并不十分明顯�。�

　　廖總：我們各行各業(yè)的用戶的確做得比較多，可能是做得多了，反而給業(yè)界沒有行業(yè)特點(diǎn)的感覺了。其實(shí)深入了解的話，奧迪堅(jiān)還是有自己的重點(diǎn)行業(yè)的，比如公用事業(yè)、政府、商業(yè)銀行、電子商務(wù)等等。我們在各行各業(yè)為什么會(huì)做那么多的用戶，我認(rèn)為主要原因有兩個(gè)，一是因?yàn)槲覀兊慕鉀Q方案有很強(qiáng)的適應(yīng)性和靈活性，這歸功于我們強(qiáng)大的應(yīng)用開發(fā)支持能力。在上海，我們有研發(fā)機(jī)構(gòu)，當(dāng)市場中有一些新的需求時(shí)，我們能夠及時(shí)在我們的平臺軟件上去適應(yīng)、去優(yōu)化。

　　CTI論壇記者：這個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)是只負(fù)責(zé)中國市場的研發(fā)，還是全球市場的？

　　強(qiáng)總：我們的研發(fā)團(tuán)隊(duì)分為兩個(gè)小組，一是美國組，針對于平臺底層，它是美國研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)分支；二是中國組，針對于應(yīng)用定制，主要服務(wù)于國內(nèi)的應(yīng)用和項(xiàng)目。有時(shí)，一體化解決方案容易讓競爭對手攻擊成封閉型系統(tǒng)，但我們的軟件是模塊化的結(jié)構(gòu)，提供開放的應(yīng)用開發(fā)接口。說到底，我們的OBM解決方案是一個(gè)開放式系統(tǒng)，可以和各行各業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行無縫整合。

　　CTI論壇記者：關(guān)于行業(yè)用戶多，你剛才說了第一個(gè)原因，那么第二個(gè)原因是什么呢？

　　廖總：就是在行業(yè)市場的拓展過程中我們與行業(yè)集成商緊密合作，真正做項(xiàng)目，真正做應(yīng)用。就說自來水行業(yè)吧，在這一塊我們已經(jīng)占了全國用戶的半壁江山。在這個(gè)行業(yè)里，我們跟上海三高公司合作得很緊密。這幾年，奧迪堅(jiān)在自來水用戶中的口碑一直都很好，因?yàn)樗麄冋娴陌盐覀兊漠a(chǎn)品給用上了。

　　CTI論壇記者：除了自來水行業(yè)以外，你們還有哪些行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)可以拿出來談一談的？

　　強(qiáng)總：很多國外公司在國內(nèi)的政府行業(yè)都會(huì)遇到“水土不服”的問題。我們一直堅(jiān)持走“本地化”的技術(shù)發(fā)展道路，所以在政府行業(yè)取得了一定的成績。我們在“123XX”的政府服務(wù)熱線領(lǐng)域多有建樹。12319建設(shè)服務(wù)熱線，我們做了上海、天津和濟(jì)南等，都挺有影響力的。特別是上海，還和政府的網(wǎng)格工程結(jié)合在一起；12315消費(fèi)投訴熱線，我們做了全國的多個(gè)地市；我們做的蘇州12345市長熱線，應(yīng)該是全國范圍內(nèi)規(guī)模最大的。其它政府行業(yè)的案例還有不少呢。

　　CTI論壇記者：的確，奧迪堅(jiān)在政府行業(yè)算是比較成功的，最近聽說你們在金融領(lǐng)域有一些新的動(dòng)作，能不能透露一下？

　　廖總：前面已經(jīng)提到過，我們做了一些商業(yè)銀行的項(xiàng)目。銀行業(yè)中傳統(tǒng)的呼叫中心，像工行95588、建行95533、中行95566等，主要都是客服中心。而我們主要做的是商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)，如信用卡征信、催收、營銷業(yè)務(wù)等。商業(yè)銀行中沒有所謂行業(yè)烙印，如五大行，基本上都一致選用傳統(tǒng)PBX的解決方案。但這些商行的業(yè)務(wù)部門更看中的是應(yīng)用能力和投資回報(bào)。像拓展其它行業(yè)一樣，我們通過和銀聯(lián)集團(tuán)下屬的銀聯(lián)數(shù)據(jù)服務(wù)公司合作，一口氣做了北京銀行、江蘇銀行、南昌商行、鄭州商行、江蘇農(nóng)信等信用卡中心項(xiàng)目，終于在競爭激烈、強(qiáng)手如林的銀行業(yè)漸漸開辟了一條蹊徑。銀聯(lián)數(shù)據(jù)當(dāng)初選擇奧迪堅(jiān)，也是和其它呼叫中心廠商有過比較的，評估下來，他們認(rèn)為奧迪堅(jiān)比較適合于在商業(yè)銀行的應(yīng)用規(guī)模。另外，我們的IVR圖形化編輯軟件，也特別適合于電話營銷等需要實(shí)現(xiàn)復(fù)雜而靈活的IVR流程的業(yè)務(wù)。

　　CTI論壇記者：剛才我們談到了外呼型呼叫中心成為企業(yè)利潤中心的發(fā)展趨勢，而在外呼領(lǐng)域，國內(nèi)的主流廠商過去涉足的都比較少，奧迪堅(jiān)在外呼方面是怎么打算的？

　　廖總：我們這幾年也非常關(guān)注外呼市場，并且已經(jīng)嘗到了不少甜頭�，F(xiàn)在有一類“直復(fù)營銷”公司，對外呼應(yīng)用的需求就比較大。直復(fù)營銷，說到底就是數(shù)據(jù)庫營銷，這類公司能夠賺錢，就是因?yàn)樗麄冇写罅康目蛻粜畔�庫，通過外呼型呼叫中心的建立，他們自身很容易發(fā)展成一個(gè)呼叫中心外包服務(wù)商的。我們在國內(nèi)就做了這樣的一個(gè)用戶，叫羅維互動(dòng)營銷公司，應(yīng)該在這個(gè)行業(yè)中算是最大的一家公司了。像這類公司，經(jīng)營上是很謹(jǐn)慎的，不會(huì)去盲目投資。去年底，他們在上海建了一個(gè)80座席的呼叫中心，今年年初擴(kuò)到120個(gè)。9月份，他們通過跟陜西電信合作在西安建立了100座席的分中心，并且規(guī)劃在兩年之內(nèi)擴(kuò)展到300座席。11月份，他們又在上海擴(kuò)充了50個(gè)座席。他們的發(fā)展速度實(shí)在驚人！

　　CTI論壇記者：除了外呼應(yīng)用以外，我們觀察到各類電子商務(wù)的應(yīng)用中也越來越重視呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。你們是怎么看這個(gè)問題的？

　　廖總：我們非�？春秒娮由虅�(wù)，并且我們已經(jīng)和許多CRM軟件公司建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，一同去開拓電子商務(wù)的市場。不瞞您說，我們最近做了不少電子商務(wù)的項(xiàng)目。浙江報(bào)喜鳥集團(tuán)下屬的上海寶鳥服飾公司新打造了一個(gè)BONO品牌，依托電話訂購和網(wǎng)上訂購平臺，實(shí)現(xiàn)B2C電子商務(wù)。我們初期為其提供了一個(gè)30座席的系統(tǒng)。另外，還有一個(gè)上海百世好電子商務(wù)公司，一期是40個(gè)座席�，F(xiàn)在廣告做得很火的PPG，也是這種模式，在呼叫中心應(yīng)用上都是以呼入為主的。

　　CTI論壇記者：您是從北電過來的，就北電的銷售模式和目標(biāo)行業(yè)而言，我認(rèn)為奧迪堅(jiān)跟北電相比算是差得挺大的。北電基本上是面向運(yùn)營商，雖然也有企業(yè)級產(chǎn)品，但還是以數(shù)據(jù)產(chǎn)品為主。而語音產(chǎn)品只是應(yīng)用在酒店等行業(yè)中。雖然奧迪堅(jiān)還不是大眾化產(chǎn)品，但是在企業(yè)級產(chǎn)品里面還是算一個(gè)分布很廣、受眾面很廣的產(chǎn)品。你對于這個(gè)的前后變化是如何適應(yīng)的，你過來以后對于銷售的策略有沒有新的定位和考慮呢？

　　廖總：確實(shí)，北電的產(chǎn)品線非常廣，既有電信級的產(chǎn)品，也有企業(yè)級的。我曾經(jīng)是其企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部的華東區(qū)總經(jīng)理。面對同樣的企業(yè)級市場，原來在北電是以產(chǎn)品為導(dǎo)向的分銷模式，現(xiàn)在奧迪堅(jiān)是以應(yīng)用為導(dǎo)向的經(jīng)銷模式。另外，北電是大廠商，在銷售模式上有很多定式是難以去改變的。而在奧迪堅(jiān)，就有一定的靈活性和自主權(quán)，在自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域中可以根據(jù)實(shí)際情況去調(diào)整銷售策略。

　　如果說我?guī)�來了什么新的東西，那就是更加堅(jiān)定、深入地去拓展行業(yè)合作伙伴和行業(yè)用戶。在過去，奧迪堅(jiān)對渠道是十分依賴的。很多時(shí)候產(chǎn)品賣到哪里去了都不知道，導(dǎo)致我們對最終用戶的情況把握得不夠。我要求銷售經(jīng)理們必須主動(dòng)出擊，更多地去影響最終客戶，讓客戶對奧迪堅(jiān)品牌有更高的認(rèn)知度。我們在市場中有一個(gè)共識：如果你不是強(qiáng)勢品牌，就必須多做最終用戶的工作——如果某一份招標(biāo)書對你有傾向，那一定是有人事先做了工作的！——要么是集成商，要么就是你自己。但現(xiàn)在集成商都挺務(wù)實(shí)的，客戶傾向于什么，什么東西好賣，他們就賣什么。所以，當(dāng)你還沒成為強(qiáng)勢品牌時(shí)，做最終客戶工作的重任就落在了廠商自己身上。

　　每一個(gè)集成商都希望做一個(gè)利潤相對豐厚的產(chǎn)品。奧迪堅(jiān)的產(chǎn)品價(jià)格不是特別透明，但我們絕對不算暴利，為什么？因?yàn)槲覀儠?huì)傾向于把利潤讓給集成商。只有集成商有了利潤，他們才會(huì)愿意把我們的產(chǎn)品推廣到各行各業(yè)中去。另外，我經(jīng)常鼓勵(lì)銷售經(jīng)理們在具體項(xiàng)目中做到“潔身自好”，當(dāng)你還不是強(qiáng)勢品牌時(shí)，優(yōu)先保證集成商的利潤是很重要的。

　　現(xiàn)在做市場，只會(huì)越來越累。強(qiáng)勢的廠商目標(biāo)太大，隨著市場越來越細(xì)分，面臨的競爭越來越激烈，日子越來越不好過，他們銷售的任務(wù)也越來越重。我希望奧迪堅(jiān)一直保持目前比較低調(diào)的姿態(tài)，不要樹敵過多，扎扎實(shí)實(shí)地做一些項(xiàng)目才是硬道理。

　　CTI論壇記者：在渠道建設(shè)和渠道管理方面，你們面臨的最大問題是什么？你們跟合作廠商關(guān)系到底是以何種形式存在的？

　　廖總：就是如何保持渠道忠誠度和合作緊密度的問題。據(jù)我所知，很多廠商的代理也會(huì)銷售其競爭對手的產(chǎn)品。為什么？就是我前面講的，集成商很務(wù)實(shí)，為了生存，為了利益，不可能要求他們絕對忠誠。我們更多地采取的是一種“松散型”的合作模式，因?yàn)樘孤实卣f，目前我們產(chǎn)品的銷售量還不足以使更多的合作伙伴保持完全的忠誠度。另外，和傳統(tǒng)交換機(jī)廠商、板卡廠商不一樣的是，我們從來不要求合作伙伴“壓貨”，我們更看中的是該合作伙伴幫助我們開拓行業(yè)的能力，因此主要發(fā)展的都是 “行業(yè)合作伙伴”。

　　CTI論壇記者：那你們選擇一個(gè)集成商或者合作伙伴，對于他們的考察和你們選擇的依據(jù)，是不是就看他在一個(gè)行業(yè)里頭的影響力、集成開發(fā)能力或?qū)嵤┠芰δ兀?br />
　　廖總：是的。一般我們在行業(yè)中有兩類合作伙伴。第一類是行業(yè)集成商，做網(wǎng)絡(luò)、硬件集成的居多，而軟件能力相對弱一些。他們往往在某一個(gè)行業(yè)做得比較深，他們能利用自己的關(guān)系把呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)作普通的產(chǎn)品賣給客戶。第二類是獨(dú)立軟件開發(fā)商（ISV），如上海三高等。微軟等軟件公司都有這樣類型的合作伙伴，他們能真正把你帶進(jìn)一個(gè)行業(yè)應(yīng)用中去。前面講的行業(yè)集成商，他們關(guān)系好的單子就帶你進(jìn)去了，關(guān)系不好就沒轍了，但是這些行業(yè)開發(fā)商能幫助你在這個(gè)行業(yè)中長久地做下去。第二類合作伙伴是我們渠道發(fā)展的重點(diǎn)。

　　目前行業(yè)競爭很激烈，我們雖然在一些行業(yè)有一些合作伙伴，但不能說有很多。如果很多的話，我們今天的營業(yè)收入就不止這些了，我們的隊(duì)伍也不止這樣的規(guī)模了。我們對代理商進(jìn)行了相應(yīng)的等級劃分，有行業(yè)和區(qū)域的金牌，有行業(yè)和區(qū)域的簽約代理商。這些代理商，每年需要跟我們簽訂一個(gè)合約，承諾一個(gè)銷售量。我們不僅僅回報(bào)給他們一個(gè)好的價(jià)格，而且在市場、技術(shù)等方面，我們還會(huì)提供更強(qiáng)力度的支持。

　　我們通常對渠道加盟的要求不提倡太過嚴(yán)格，你既不是強(qiáng)勢品牌，又門檻太高，會(huì)把有意合作者拒之千里的。所以我們還有很多松散的合作伙伴，有項(xiàng)目的時(shí)候，我們評估下來，只要他們有能力，我們就會(huì)一起合作。我們清醒地認(rèn)識到，我們的渠道政策能不能為業(yè)界的廣大合作伙伴所認(rèn)可是很重要的。其中最關(guān)鍵的還是處理渠道沖突的時(shí)候，我們的思路和做法，是不是為業(yè)界所認(rèn)同。我們處理渠道沖突的機(jī)制仍是延用業(yè)內(nèi)通用的 “項(xiàng)目報(bào)備”制度。比如有一個(gè)普通的行業(yè)集成商，在一個(gè)項(xiàng)目中先期投入，幫我們做進(jìn)去了，我們一定會(huì)去保護(hù)他們，不會(huì)說后來有一個(gè)金牌跑來找我們，我們就背棄他們，我們還是會(huì)在價(jià)格和技術(shù)上繼續(xù)支持他們。但很多廠商做不到這一點(diǎn)，那些總代所獲得的價(jià)格經(jīng)常會(huì)比普通代理所拿到的優(yōu)惠。這樣，普通代理自然不愿意為廠商做前期的鋪墊工作。所以我們一定要在價(jià)格上堅(jiān)決保護(hù)先期投入的合作伙伴。

　　CTI論壇記者：據(jù)我所知，一些后進(jìn)入中國的廠商，會(huì)通過挖來某些大廠商的渠道人才，來搶市場。實(shí)際上，現(xiàn)在他們都直接在互相爭搶金牌銀牌代理商。

　　廖總：是啊，有限的渠道資源永遠(yuǎn)是廠商所覬覦的。但在呼叫中心領(lǐng)域，因?yàn)槲覀兊亩ㄎ慌c那些傳統(tǒng)交換機(jī)廠商有所不同——傳統(tǒng)交換機(jī)廠商做呼叫中心主要目的是賣其PBX產(chǎn)品，所以這些廠商的集成商以走貨的居多，真正能夠幫到我們的并不太多。我覺得任何產(chǎn)品為了擴(kuò)大銷量不能簡單地靠走貨的代理商，特別是呼叫中心系統(tǒng)還是需要真正有能力做應(yīng)用的合作伙伴。

　　CTI論壇記者：我認(rèn)為現(xiàn)在，在企業(yè)級市場里頭，品牌是相當(dāng)重要的，廠商自己不宣傳，客戶就更沒有印象了。在中國呼叫中心行業(yè)里面，真正的專業(yè)呼叫中心廠商為數(shù)不多，奧迪堅(jiān)算其中的一家。這么多年來，奧迪堅(jiān)在市場活動(dòng)上還是比較活躍的。我聽說在北美，奧迪堅(jiān)的廣告做到了公共汽車上？

　　廖總：這和我們在北美的產(chǎn)品定位有關(guān)，除了呼叫中心系統(tǒng)之外，主要做企業(yè)級IP電話系統(tǒng)，受眾比較廣泛，所以廣告做到公共汽車上有一定的市場宣傳價(jià)值，另外也說明我們的產(chǎn)品知名度比較高�，F(xiàn)在打市場，品牌確實(shí)很重要。

　　CTI論壇記者：中國最早的呼叫中心市場，還是以自建為主，外包運(yùn)營商的日子不好過。通過這么多年的市場培育，大眾漸漸地接受了“術(shù)業(yè)有專攻”的外包概念。而托管將是更高層次的發(fā)展。目前，企業(yè)級呼叫中心的發(fā)展，從自建到外包，再到托管，帶動(dòng)了中國呼叫中心市場逐漸向多元化的形態(tài)發(fā)展。

　　廖總：我完全認(rèn)同您的看法，往后發(fā)展，自建、外包、托管、租賃等模式都會(huì)有很大的發(fā)展空間。就拿外包而言，我們已經(jīng)在國內(nèi)和多家外包運(yùn)營商展開了合作。前面提到的羅維就算是一個(gè)外包呼叫中心，現(xiàn)在金盛人壽、華爾街、韋伯英語、花旗銀行、福特汽車等，都把項(xiàng)目或座席外包給他們。我們通過和羅維的合作，間接擁有了更多我們呼叫中心平臺的行業(yè)用戶。他們在西安的呼叫中心就是依托于陜西省公眾信息產(chǎn)業(yè)公司的一個(gè)呼叫中心外包基地。羅維是他們那里進(jìn)駐的第一個(gè)客戶，我們的平臺是這個(gè)基地里面的第一套設(shè)備。我們在國外有一個(gè)上千座席的案例，他們就是拉丁美洲地區(qū)最大的做信用卡外包服務(wù)的公司。

　　CTI論壇記者：我聽一位朋友提起過，奧迪堅(jiān)有運(yùn)營呼叫中心托管之類的想法，請談?wù)剨W迪堅(jiān)在這方面的設(shè)想和目標(biāo)。

　　廖總：確切地說，我們尚不會(huì)直接介入呼叫中心運(yùn)營，目前只是會(huì)提供設(shè)備租賃業(yè)務(wù)。我們不愿去搶運(yùn)營商和外包服務(wù)商的飯碗，我們希望他們運(yùn)用我們的設(shè)備去開展呼叫中心運(yùn)營業(yè)務(wù)。我們只提供平臺，而人員、場地、應(yīng)用等，我們都不會(huì)直接提供。

　　我們進(jìn)行設(shè)備租賃業(yè)務(wù)的嘗試，主要是為了滿足中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心的需求。對于我們的平臺而言，因?yàn)檐浻布�都是一家廠商提供的，做設(shè)備租賃成本會(huì)好控制一點(diǎn)。另外，我們的設(shè)備部署和實(shí)施起來特別迅速簡單，像一些幾百個(gè)座席的呼叫中心，一周之內(nèi)平臺就能搭建開通了，包括跟業(yè)務(wù)的整合都非常快捷。

　　我們還是會(huì)通過合作伙伴去推廣設(shè)備租賃業(yè)務(wù)，當(dāng)然今后在一個(gè)項(xiàng)目中，可能一個(gè)集成商想把我們的產(chǎn)品賣出去，另一個(gè)集成商想把我們的產(chǎn)品租出去。遇到這種情況，總體上還是看用戶的選擇，無論是自建還是租賃，我們都會(huì)支持合作伙伴去提供。

　　當(dāng)然，我們主要還是希望擴(kuò)大在自建市場中的份額�，F(xiàn)在許多企業(yè)級的客戶，已經(jīng)比較務(wù)實(shí)，不再一上來就搞上千座席的規(guī)模了，而從幾十到上百個(gè)座席的呼叫中心，他們更愿意來選擇奧迪堅(jiān)這樣的廠商。盡管我們在國外最大規(guī)模的案例也達(dá)到了2000座席，但我們的技術(shù)還是更適合從小到大，逐步擴(kuò)展，因?yàn)槲覀兿到y(tǒng)的初始造價(jià)比較低，擴(kuò)容起來比較容易，像搭積木一樣，一臺臺主機(jī)地級聯(lián)起來，組成一個(gè)大規(guī)模的IP分布式呼叫中心。

　　未完待續(xù)。。。

• 奧迪堅(jiān)亞太區(qū)運(yùn)營總監(jiān)強(qiáng)雄飛及華東大區(qū)銷售總監(jiān)廖澄訪談實(shí)錄（下）

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