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奧迪堅(jiān)快速部署方案助力羅維迅速搶占市場(chǎng)制高點(diǎn)

2008/05/08

　　2008年4月，奧迪堅(jiān)再獲上海羅維互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)有限公司青睞，為其西安、上海、北京等三地呼叫中心擴(kuò)充了200多個(gè)坐席的設(shè)備和軟件。自2006年12月起，奧迪堅(jiān)已經(jīng)攜手羅維公司，為其全國(guó)各地的分公司提供了超過(guò)500個(gè)坐席規(guī)模的設(shè)備和軟件。

　　眾所周之，近年來(lái)呼叫中心在中國(guó)呈現(xiàn)出高速發(fā)展的勢(shì)頭，越來(lái)越多企業(yè)和機(jī)構(gòu)認(rèn)識(shí)到組建呼叫中心對(duì)于開(kāi)展優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)和高效的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性。在中國(guó)，伴隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的成熟，企業(yè)和機(jī)構(gòu)對(duì)呼叫中心建設(shè)成本、運(yùn)營(yíng)成本以及對(duì)座席人員專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的考量導(dǎo)致外包服務(wù)市場(chǎng)迅速成長(zhǎng)。最早使用外包型呼叫中心的大部分是外資企業(yè)，主要集中在北京、上海、廣州和深圳等地區(qū)，因?yàn)樗麄兿Ｍ麑⒃摲⻊?wù)外包，以便于集中精力從事其核心業(yè)務(wù)。羅維公司作為目前幾家專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)呼叫中心，不僅僅需要支持大量的呼入/呼出的客戶(hù)服務(wù)以及業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作，同時(shí)也需要支持不同公司不同業(yè)務(wù)類(lèi)別甚至不同區(qū)域的外包服務(wù)，這對(duì)于呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用提出更為嚴(yán)格的要求。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心作為呼叫中心市場(chǎng)先進(jìn)的技術(shù)，得到了羅維公司上下的一致認(rèn)可。尤其是奧迪堅(jiān)公司提供的快速部署方案，幫助羅維公司在當(dāng)前瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求面前，能夠迅速占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)，在羅維公司的客戶(hù)面前體現(xiàn)出了極高的技術(shù)專(zhuān)業(yè)度和迅捷的服務(wù)響應(yīng)速度。

　　奧迪堅(jiān)的快速部署方案優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

　　首先，外包企業(yè)面向不同區(qū)域不同行業(yè)，就決定了外包企業(yè)有能力在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)各行業(yè)用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)，根據(jù)不同用戶(hù)的各種千變?nèi)f化的需求，迅速的建立一套功能強(qiáng)大，性?xún)r(jià)比高的呼叫中心平臺(tái)就顯得格外重要。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心利用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)將通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)結(jié)合在一起，無(wú)需外掛其他語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設(shè)備。結(jié)合了多年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，奧迪堅(jiān)提供了從PBX到CTI、錄音、IVR、傳真、預(yù)測(cè)外撥、網(wǎng)上客服等一系列功能，用戶(hù)無(wú)須在目前紛亂的市場(chǎng)中去考慮采用那種產(chǎn)品組合模式最經(jīng)濟(jì)，功能更強(qiáng)大。奧迪堅(jiān)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)解決方案就可以幫助外包企業(yè)迅速構(gòu)建涵蓋目前所有市場(chǎng)主流需求的呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，而且由于采用了此快速部署方案，羅維公司不僅節(jié)約了各種復(fù)雜的硬件投入成本，還因?yàn)榭焖俨渴鸱桨咐锾峁┑目焖偕暇€(xiàn)能力和接口統(tǒng)一性，把原本計(jì)劃中的多個(gè)項(xiàng)目實(shí)施人員精簡(jiǎn)到2個(gè)，極大的節(jié)省了最為寶貴的人力資源成本。系統(tǒng)維護(hù)的統(tǒng)一性和圖形化界面的便捷性更是大大節(jié)約每個(gè)呼叫中心分點(diǎn)的培訓(xùn)費(fèi)用以及各地座席業(yè)務(wù)培訓(xùn)費(fèi)用，使得羅維公司在人員培訓(xùn)，后期維護(hù)等各方面推廣了標(biāo)準(zhǔn)化模式，其統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，使得外包呼叫中心的應(yīng)用和管理出現(xiàn)了質(zhì)的變化。

　　其次，外包企業(yè)是專(zhuān)業(yè)的服務(wù)提供商，涉及的范圍廣泛，通常的呼叫量非常大，因此對(duì)接入方法和處理能力方面要求非常高。采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心，可以支持電話(huà)、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等多種通信方式接入，用戶(hù)可以用普通電話(huà)手機(jī)登錄呼叫中心，也可以通過(guò)電腦的WEB網(wǎng)頁(yè)、電腦上的IP電話(huà)、 FAX、E-Mail等方式取得本地化服務(wù)，大大豐富了呼入方式的同時(shí)更加方便了用戶(hù)的選擇和使用，可以實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護(hù)）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應(yīng)客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對(duì)外包企業(yè)的滿(mǎn)意度。在接入處理能力上，奧迪堅(jiān)通過(guò)了嚴(yán)格的大容量不間斷測(cè)試，轉(zhuǎn)接完成率為99.9%，可以有力保障外包企業(yè)的服務(wù)效率，不僅在呼入，而且在外呼方面，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)也可以有效保證外包企業(yè)的外撥效率和質(zhì)量。羅維公司目前500個(gè)坐席中，有超過(guò)400個(gè)坐席是外呼坐席，每天的系統(tǒng)電話(huà)呼叫量都在近50,000左右。

　　除此之外，隨著外包業(yè)的不斷推廣，外包企業(yè)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的速度非常驚人，業(yè)務(wù)的不斷拓展就要求呼叫中心系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性。奧迪堅(jiān)IP呼叫中心平臺(tái)可以輕松接入多路中繼，不包括IP座席，單系統(tǒng)可以支持200左右座席，多臺(tái)設(shè)備可以支持的容量可以更大。由于外包企業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)并不是一步到位，就要求系統(tǒng)在容量上留有充分空間，可以便捷地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容。奧迪堅(jiān)系統(tǒng)擴(kuò)展非常方便易用，只要通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，羅維公司06年底和奧迪堅(jiān)初次合作的時(shí)候只有80個(gè)坐席規(guī)模，短短一年多的時(shí)間，迅速擴(kuò)充到500個(gè)以上坐席規(guī)模。由此可見(jiàn)，奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心在擴(kuò)展能力不僅強(qiáng)大而且便捷，極大降低了投入成本，更大程度上保證了外包企業(yè)投資的長(zhǎng)期有效性，可以讓呼叫中心隨著用戶(hù)的需求伴隨外包企業(yè)共同成長(zhǎng)。

　　值得一提的是，無(wú)論外包企業(yè)采用了哪個(gè)廠家的設(shè)備，外包企業(yè)最看重的一點(diǎn)就是系統(tǒng)對(duì)其業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理的支持。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心采用了高度一體化的技術(shù)，在單臺(tái)系統(tǒng)中整合了PBX、CTI、IP等各種技術(shù)和應(yīng)用，和MS CRM, MS Outlook, ACT, SDK and ActiveX完美結(jié)合，是一套功能非常強(qiáng)大的系統(tǒng)，除此之外，還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)接口，非常容易使用SDK軟件開(kāi)發(fā)包，使系統(tǒng)能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)，后來(lái)要求增加的功能基本都能找到或通過(guò)一些功能組合來(lái)實(shí)現(xiàn)，非常容易。在管理上，奧迪堅(jiān)提供強(qiáng)大的座席管理功能，班長(zhǎng)席管理功能，話(huà)務(wù)控制功能，錄音管理，傳真管理以及隊(duì)列管理、報(bào)表功能等強(qiáng)大的系統(tǒng)自身管理以及客戶(hù)端管理功能，從建設(shè)、維護(hù)、管理、擴(kuò)容、通話(huà)、人力等個(gè)方面降低外包企業(yè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)豐富系統(tǒng)功能，減少設(shè)備給人員帶來(lái)的服務(wù)阻力，降低人員工作量提高效率的的同時(shí)間接或直接為外包企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。

　　最后一點(diǎn)，關(guān)于外包企業(yè)而言，系統(tǒng)的超強(qiáng)穩(wěn)定性是必不可少的一個(gè)運(yùn)營(yíng)服務(wù)的基石。所謂不要把所有的雞蛋放在一個(gè)籃子里面，外包企業(yè)在建立呼叫中心之前就需要考慮將風(fēng)險(xiǎn)分散管理，需要有一套完善的機(jī)制來(lái)應(yīng)付一個(gè)地區(qū)突然斷電，電信線(xiàn)路突然故障等突發(fā)事件，分布式技術(shù)無(wú)疑成為當(dāng)前最安全最保障的一種技術(shù)。奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心由于采用了分布式構(gòu)建方式，各個(gè)分支點(diǎn)之間以及和總部之間可以形成相互的冗余備份，可以有效的規(guī)避突發(fā)事件造成的整個(gè)系統(tǒng)和服務(wù)的中斷，大大地保障了外包呼叫中心運(yùn)作的連貫性和穩(wěn)定性。對(duì)于外包呼叫中心的核心端，奧迪堅(jiān)還提供了系統(tǒng)冗余備份的功能,主服務(wù)器和次服務(wù)器與通過(guò)冗余切換設(shè)備相連一起工作。當(dāng)主服務(wù)器在工作時(shí)，切換設(shè)備將監(jiān)測(cè)主服務(wù)器的服務(wù)狀況,如果主服務(wù)器的服務(wù)停止了或損壞了，切換設(shè)備將語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在幾秒鐘內(nèi)切換到次服務(wù)器上，有效防止系統(tǒng)意外中斷數(shù)據(jù)丟失的重要選擇，從而提高整個(gè)外包企業(yè)系統(tǒng)的可靠性和安全性。羅維公司在上海、西安、北京設(shè)立了三個(gè)呼叫中心分點(diǎn)，奧迪堅(jiān)為羅維實(shí)現(xiàn)了真正的災(zāi)備方案：既不僅僅是語(yǔ)音通訊的PBX做了冗余，利用奧迪堅(jiān)獨(dú)有的專(zhuān)利技術(shù)，把呼叫中心最核心的CTI、錄音、IVR都實(shí)現(xiàn)了分布，而卻沒(méi)有增加額外的成本。奧迪堅(jiān)的這一獨(dú)創(chuàng)性設(shè)計(jì)，博得了羅維公司技術(shù)高層的交口稱(chēng)贊。

　　未來(lái)，外包型呼叫中心將發(fā)展為呼叫中心的市場(chǎng)主流，奧迪堅(jiān)有信心，有能力，攜手更多專(zhuān)業(yè)的外包型公司，不僅僅服務(wù)國(guó)內(nèi)用戶(hù)，更要服務(wù)國(guó)外用戶(hù)，讓中國(guó)成為全球的呼叫中心外包基地！

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