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友鄰?fù)ㄓ嵠聊徊东@系統(tǒng)

2006/02/09

應(yīng)用背景

　　隨著行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷增多，單純的錄音技術(shù)已不能滿足現(xiàn)代呼叫中心管理人員的要求，客服代表的工作不僅僅要“聽(tīng)”，更要“看”，尤其是在行業(yè)的服務(wù)當(dāng)中。比如：銀行客戶經(jīng)常通過(guò)電話進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，支付等操作，然而這些并不是客戶自己操作，而是通訊呼叫中心的座席為他們輸入帳戶、金額。在這種情況下，很有可能造成輸入錯(cuò)誤，也不排除是客戶念錯(cuò)帳號(hào)，但這都將直接導(dǎo)致客戶利益受損，這是任何一個(gè)呼叫中心管理人員都不愿意看到的。

　　針對(duì)這一情況，友鄰?fù)ㄓ崙{借強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力和豐富的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)發(fā)了屏捕系統(tǒng)——Screen Capture（屏捕系統(tǒng)），其很好地解決了“屏幕捕獲”對(duì)前臺(tái)的影響，數(shù)據(jù)壓縮，網(wǎng)絡(luò)傳輸和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等方面的關(guān)鍵技術(shù)問(wèn)題，成為目前國(guó)內(nèi)唯一投入商品運(yùn)行的“屏幕捕獲”系統(tǒng)。

　　采用了屏幕捕獲技術(shù)后，它將獲取到這一個(gè)實(shí)時(shí)操作的“證據(jù)”，管理員可以從屏幕獲取的資料中清楚的看到，錯(cuò)在哪，是誰(shuí)錯(cuò)了，等等。這樣一來(lái)，坐席與客戶的利益得到了公正、公平的對(duì)待，從而，坐席的流失率將會(huì)大大降低。

　　從屏捕中，座席整個(gè)操作過(guò)程都?xì)v歷在目，同時(shí)，也為管理員進(jìn)行座席培訓(xùn)提供了重要的信息。比如，這個(gè)座席是否熟練鍵盤操作（從屏幕中可以看到她的操作熟練程度）；她是否熟練掌握了電腦使用技巧；她是否對(duì)銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)了解等等。針對(duì)不同的情況，管理員可以有的放矢，進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)，從而提高整個(gè)呼叫中心的工作效率。

　　屏捕系統(tǒng)——Screen Capture 主要功能是質(zhì)檢系統(tǒng)可以記錄坐席電腦操作的所有歷史記錄，包括鼠標(biāo)、鍵盤、數(shù)據(jù)輸入、屏幕變化等情況，這都可以在管理員的PC機(jī)上實(shí)時(shí)顯示。該功能為實(shí)時(shí)監(jiān)控人工客服代表的工作過(guò)程，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)行有針對(duì)的培訓(xùn)等方面提供了詳實(shí)的資料。


屏捕系統(tǒng)截圖

系統(tǒng)功能

成功案例

　　聯(lián)想集團(tuán)（800-810-8888）
　　中國(guó)民生銀行（95568）
　　中國(guó)網(wǎng)通廣東分公司（1003）
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