天津電力客服中心選用友鄰?fù)ㄓ岮P Suite®系統(tǒng)提升服務(wù)
2006/08/18
2006年8月18日，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱“友鄰?fù)ㄓ崱保┬迹涑薪ǖ奶旖螂娏头行碾娫掍浺粝到y(tǒng)改造工程已順利完工。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行，天津電力客服中心對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效果表示滿意，并順利通過(guò)了系統(tǒng)驗(yàn)收工作。
天津電力客服中心隸屬于中國(guó)華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司，于2002年3月正式投入運(yùn)營(yíng)，以“95598”電話統(tǒng)一為天津市的用電客戶服務(wù)。作為天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”服務(wù)方針、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措和營(yíng)銷體系管理理念的創(chuàng)新產(chǎn)物，天津客服中心自投入運(yùn)營(yíng)就一直堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的宗旨，為其客戶提供著便捷的服務(wù)。
為了讓天津地區(qū)的用電客戶充分享受到高質(zhì)量的電話服務(wù)，天津電力客服中心決定引進(jìn)科學(xué)、先進(jìn)的管理手段，對(duì)其客服中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改善和提升。經(jīng)過(guò)全方位的調(diào)研、考察，天津電力客服中心認(rèn)為，隨著客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，客服中心需要一套科學(xué)、合理、先進(jìn)的管理工具來(lái)輔助管理人員對(duì)客服中心的管理；從而提高管理的水平和效率、提升客服中心的整體服務(wù)水平。
天津電力客服中心于2005年下半年開(kāi)始籌備為其呼叫中心引進(jìn)新的客服中心管理系統(tǒng)。包括友鄰?fù)ㄓ嵲趦?nèi)的幾家呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商受邀為天津電力客服中心提供了技術(shù)解決方案。經(jīng)過(guò)對(duì)系統(tǒng)提供商綜合實(shí)力的嚴(yán)格考察和技術(shù)方案適應(yīng)性、可行性的論證，天津電力客服中心最終選擇了友鄰?fù)ㄓ崬槠涮峁╇娫掍浺艉唾|(zhì)量管理系統(tǒng)。
此次天津電力客服中心選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)不僅為天津電力客服中心提供了基礎(chǔ)的電話錄音/監(jiān)聽(tīng)、查詢功能，還提供了各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)/分析功能、客服人員服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)功能。智能化的質(zhì)檢程序客觀、科學(xué)的考評(píng)了客服人員的工作；系統(tǒng)中的各種報(bào)表數(shù)據(jù)精確、真實(shí)，高效的統(tǒng)計(jì)/分析功能可以及時(shí)地反映整個(gè)客服中心的狀況。
在AP suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的幫助下，天津電力客服中心系統(tǒng)改造的成效顯著。不僅客服人員的工作技能和工作熱情都得到了改善，服務(wù)質(zhì)量隨之提高；而且整個(gè)呼叫中心的管理工作也變得簡(jiǎn)單明了，管理的工作效率得到了大幅度提升。
關(guān)于天津電力客服中心：中國(guó)華北電網(wǎng)有限公司天津市電力公司客戶服務(wù)中心隸屬于天津市電力公司，是天津市電力公司統(tǒng)一面向社會(huì)的服務(wù)窗口。天津電力客服中心于2002年3月1日正式運(yùn)營(yíng)，是天津市電力公司貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針、強(qiáng)化內(nèi)部管理、改善服務(wù)質(zhì)量的重大舉措，是營(yíng)銷體系管理理念創(chuàng)新的產(chǎn)物。
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