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建行成都客服中心攜手友鄰通訊構建客服中心質檢系統(tǒng)

2006/09/25

　　2006年9月22日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱"友鄰通訊"）宣布，已順利完成中國建設銀行95533客服中心成都分中心（以下簡稱"建行成都客服中心"）的質檢系統(tǒng)工程的施工。經(jīng)過幾個月的上線運行檢測，系統(tǒng)的應用成效得到了建行成都客服中心管理人員的高度贊許。

　　中國建設銀行以"向客戶提供快捷便利的服務"的宗旨，一直在客戶服務上狠下功夫。為了讓客戶能更充分、更方便的享受高品質的金融服務，中國建設銀行于1999年開通了95533客戶服務熱線。隨著95533客服熱線逐漸被客戶接受和信賴，客服中心的電話量日益增多，客戶詢問內容、范圍也越來越廣泛，客戶對服務的專業(yè)化要求越來越高；中國建設銀行決定在成都設立了95533客服中心分中心，以增大電話接入量，有效減短客戶等待電話接通的時間，讓所有客戶都享受到專業(yè)化的、滿意的服務。

　　建行成都客服中心在成立之初就意識到：服務方式的不斷改變使客戶對服務質量的要求也不斷提高，要為客戶提供專業(yè)的服務必須借助專業(yè)化的管理工具。為了尋求一套適合自身客服中心的管理系統(tǒng)，建行成都客服中心不僅對呼叫中心管理軟件廠商進行了多方面的考察，還對建行其他客服中心所采用的管理工具的應用效果進行了調研；經(jīng)過多方比較，最終選定與友鄰通訊合作，采用其AP Suite®呼叫中心質量管理軟件作為客服中心的質量管理系統(tǒng)。

　　在項目實施前期，友鄰通訊就根據(jù)建行成都客服中心的網(wǎng)絡情況設計了多套解決方案；在現(xiàn)場施工過程中又在人員、技術、設備等方面給予了積極、充分的配合；在友鄰通訊的積極協(xié)作下，工程如期圓滿完成。建行成都客服中心的管理人員對友鄰通訊的專業(yè)精神深表贊許。

　　AP Suite® 呼叫中心質量管理軟件經(jīng)過幾個月在建行成都客服中心的上線運行測試，其性能的穩(wěn)定性和強大質檢功能讓客服中心的管理人員非常滿意；而在AP Suite® 呼叫中心質量管理軟件的幫助下，客服人員的工作技能和水平也得到了大幅度提高，客服中心的整體服務水平和服務質量均得到了提升；特別是AP Suite® 呼叫中心質量管理軟件的屏捕功能，更是得到了管理人員和客服代表的一致好評。

　　目前，該系統(tǒng)已順利通過了建行成都客服中心的驗收。該項目的成功實施，再一次體現(xiàn)了友鄰通訊在業(yè)界的強大實力和AP Suite®呼叫中心質量管理軟件優(yōu)秀的性能。

深圳友鄰通訊供稿　CTI論壇編輯


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