友鄰通訊推新出智能交互應答系統(tǒng)(Smart IVR)
2010/01/18
新年伊始，作為專業(yè)的呼叫中心應用軟件開發(fā)商，友鄰通訊公司正式宣布，通過近3年的潛心研究和技術積累，正式推出智能交互應答系統(tǒng)（Smart IVR）。Smart IVR 產品將延續(xù)AP Suite 呼叫中心質量管理軟件、TelRec 電話錄音系統(tǒng)等產品十余年來受到中國呼叫中心客戶及系統(tǒng)集成商的信任，為合作伙伴帶來全新的 IVR產品體驗。
Smart IVR簡介
Smart IVR系統(tǒng)通過語音、傳真、短信、郵件等系統(tǒng)，為客戶實現(xiàn)一個強大而全面的、高性價比、24 小時的自助綜合服務平臺。無論通過何種方式，客戶都能過通過 Smart IVR平臺得到周到、快捷、安全的自助服務。同時，Smart IVR 采用可擴展設備類型的架構，通過加載對應不同設備類型的模塊，系統(tǒng)可以隨著技術的發(fā)展不斷的增加對諸如：網絡電話、即時通訊，未將來的可視電話等新通訊方式的支持。
Smart IVR的特點
Smart IVR作為一種全新的IVR系統(tǒng)，除了具備傳統(tǒng)IVR的特征外，還針對原有的缺陷和不足進行了重新設計，提供更靈活的應用模式，更豐富的功能，更便捷友好的使用方式。
Smart IVR系統(tǒng)的新特點主要包括：
支持多種設備通訊方式。
隨著現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，人們使用的聯(lián)系方式會越來越多，成熟的電話、郵件、短信，現(xiàn)在的網絡電話、即時通訊，將來的可視電話等等。Smart IVR采用可擴展設備類型的架構，通過加載對應不同設備類型的模塊，系統(tǒng)可以隨著技術的發(fā)展不斷的增加對新通訊方式的支持。
支持編輯流程調試。
在編輯修改IVR流程的時候，能夠通過調試及時的發(fā)現(xiàn)流程中的錯誤，檢驗流程是否與業(yè)務的需要相符，保證流程的合理性和正確性。
提供強大的擴展集成接口。
市場上現(xiàn)有IVR產品中，除了國外一些非常成熟的產品外，許多的IVR在做集成的時候都還需要在系統(tǒng)程序中進行修改。Smart IVR提供兩種類型的擴展接口，在極為極端情況下，還可以基于Smart IVR系統(tǒng)的可擴展架構，開發(fā)專門的擴展模塊進行集成，而不用影響到系統(tǒng)程序。
可持續(xù)擴充的系統(tǒng)架構。
隨著對新型的業(yè)務類型和通訊方式進行支持的需要，Smart IVR既可擴充新的設備擴展模塊，也可以擴展相應的使用新設備的功能邏輯模塊，以支持在新服務業(yè)務類型中的應用。這種架構可以滿足系統(tǒng)不斷發(fā)展，不斷改進的需要，隨時跟進技術和市場要求的發(fā)展。
支持集中式管理。
在大型的應用中，單機系統(tǒng)的容量通常是不能滿足的，經常會同時運行多套系統(tǒng)來增加服務容量。原有的IVR產品多數(shù)是以單機為管理對象，無論查看狀態(tài)、修改設置、改變流程，都需要一臺一臺的去重復操作，十分煩瑣。Smart IVR使用集中管理方式，通過集中的管理平臺，管理員可以控制和查看多臺系統(tǒng)，可以同時對多臺系統(tǒng)進行設置、更換流程、更新語音文件資源，再不用每一臺的去操作。
支持運行狀態(tài)統(tǒng)計、告警與報表
管理員可以根據所關心的內容設定多種告警條件，Smart IVR會不斷的自動收集系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息，當達到設定的告警臨界條件時，系統(tǒng)就會發(fā)出警告，提醒管理員檢查系統(tǒng)，及時的排除故障，保證系統(tǒng)能夠正常的提供服務。此外Smart IVR還提供豐富的運行日志和服務記錄，詳細記錄每一次服務的過程和所經過的流程路徑，不但便于分析系統(tǒng)故障，還能用于分析客戶關注業(yè)務的分布情況。
Smart IVR系統(tǒng)的主要功能
自動語音引導
系統(tǒng)具備強大的語音提示導航功能，用戶可以通過語音菜單提示，選擇不同按鍵組合，最終得到用戶所需的查詢信息和業(yè)務服務。
自動語音查詢
系統(tǒng)通過自動語音播放為用戶提供各種業(yè)務的自動信息服務。
語音信箱
根據用戶和業(yè)務需要，系統(tǒng)可自動完成語音的錄制，存儲用戶留言并根據需要完成錄音回放。
傳真
系統(tǒng)能夠實現(xiàn)自動的將文本文件轉換成傳真，根據用戶需要完成在線傳真、自動傳真回復、傳真接收與處理功能。
外撥
系統(tǒng)可根據外撥隊列順序，自動進行外撥服務，它可實現(xiàn)諸如用戶滿意度調查、市場調查、帳單自動催繳，以及對大客戶和VIP 的特殊服務。
動態(tài)文語轉換（TTS：Text to Speech）
系統(tǒng)支持最先進的語音合成技術，可以把計算機內的文字轉換成連續(xù)自然的語音流播放出來，從而為用戶提供無需事先錄音的實時、動態(tài)、海量的自動信息服務。
自動語音識別（ASR：Automatic Speech Recognition）
系統(tǒng)支持最先進的自然語言識別技術，能使計算機理解用戶的語音命令進行信息查詢，這樣就可使用戶不僅限于按鍵交互，還能輕松地說出查詢命令。
數(shù)據庫查詢
系統(tǒng)提供自動數(shù)據庫查詢功能（如：帳單查詢、電話交易等），對數(shù)據庫的查詢可通過DB 中間件或ODBC 完成，有效的保證了數(shù)據庫的安全性。
人工坐席的協(xié)作服務
系統(tǒng)提供的語音、傳真資源，可以通過CTI 中間件的通訊，供呼叫中心的人工坐席靈活使用，完成人工、自動的協(xié)作服務。
個人身份驗證
為保護用戶私有信息的安全，系統(tǒng)支持來自用戶或服務坐席轉移給它的個人身份驗證請求，并在驗證成功后提供服務或自動轉回坐席進行處理。
圖形化的業(yè)務流程生成工具
用戶可通過圖形化工具自行修改或設計業(yè)務流程，設計好的流程可即時生效而不用重新啟動。
實時監(jiān)控功能
系統(tǒng)實時的對所有IVR 設備運行狀態(tài)進行集中監(jiān)控，能夠實現(xiàn)出錯報警和遠程控制，并可記錄各種運行信息，使用戶可以得到當天話務量的各種統(tǒng)計信息。
資源統(tǒng)一調度
可以將系統(tǒng)的硬件資源如FAX 資源，外呼語音通道資源進行統(tǒng)一管理及集中調度，使系統(tǒng)資源盡可能地得到充分利用。
電話的外呼轉接
可以完成從系統(tǒng)的空閑語音通道進行呼出，呼通后與待轉接的通道進行連接。此功能主要用于不能以拍叉方式完成的公網電話轉接。
語音通道連接
可以將兩個語音通道進行連接，完成用戶到用戶，用戶到坐席的連接。
批量定義變量
將變量的定義做成表格方式，可以一次性完成系統(tǒng)中全部變量的定義。
CTI論壇報道
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