坐席代表保持 =>投資回報（ROI） 吸引和保留坐席代表是公司面對的最大挑戰(zhàn)之一。此外，從一個單一通訊渠道的呼叫中">
改進(jìn)坐席表現(xiàn)并維持高水平的動力（4）
2005/07/04
坐席代表動力 => 坐席代表保持 =>投資回報（ROI）
吸引和保留坐席代表是公司面對的最大挑戰(zhàn)之一。此外，從一個單一通訊渠道的呼叫中心向一個多渠道的聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變也是一個問題。
坐席代表驅(qū)動力因素需要很好地進(jìn)行考慮。當(dāng)然，最重要的因素之一是報酬。近期的研究發(fā)現(xiàn)工作的外在特征如報酬能夠是短期的促進(jìn)因素但不太可能產(chǎn)生真正的責(zé)任感。而且，對于工作在聯(lián)絡(luò)中心的人員還有另外兩個其它的關(guān)鍵驅(qū)動因素。第一點(diǎn)是有關(guān)從日常工作中獲得個人滿意度和成就感的機(jī)會。第二點(diǎn)是有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心管理。聯(lián)絡(luò)中心班長和經(jīng)理之間的關(guān)系以及坐席代表在工作中被對待的方法是與坐席代表的士氣和工作動力緊密相關(guān)的。報酬和工作環(huán)境能夠方便地進(jìn)行變化，當(dāng)然，這對于企業(yè)來說是一個成本。那些關(guān)鍵驅(qū)動因素可能相對來說可以更加節(jié)約成本，但相對來說實(shí)現(xiàn)起來也比較難。
最近的研究發(fā)現(xiàn)一個少量的人員縮減（大約5％）能夠?qū)е麓蠹s55％的利潤增長。但這些僅僅是與一個缺乏動力的坐席代表相關(guān)的可見成本。更加難以量化的是那些與業(yè)務(wù)丟失和不滿意客戶相關(guān)的成本。此外，會有增加的缺勤率，怠工等等。聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該實(shí)施策略以擁有具備高度動力的坐席代表。
管理一個聯(lián)絡(luò)中心最重要的一個方面是激勵計(jì)劃的創(chuàng)造和報酬的定義（獎勵和表揚(yáng)計(jì)劃）。激勵計(jì)劃應(yīng)該驅(qū)動坐席代表的行為與公司的業(yè)務(wù)目標(biāo)一致，同時獎勵個人和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)。下面列出了一些獎勵方法：
- 小禮品
- 特別的午餐/晚餐
- 由公司高級執(zhí)行人員給予的特別獎品
- 一些天的休假
- 現(xiàn)金
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理必須明白企業(yè)對雇員保持能力的影響。在國外，部署一個全職聯(lián)絡(luò)中心坐席代表的平均成本大約是6400美金。這一價格包括估算的廣告成本，征召，篩選，面試，選擇和培訓(xùn)。
毫無疑問，很好培訓(xùn)的，有動力的，長期的雇員提供更好的客戶服務(wù)。這一信息非常清晰并告知聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理不要忽略坐席代表保持能力在成本有效性和提供的服務(wù)質(zhì)量方面的影響。
下面的表格能夠進(jìn)行兩種完全不同情況的分析，說明在一個150坐席代表代表的聯(lián)絡(luò)中心里坐席代表保持能力的影響。顯示的數(shù)值代表了基于數(shù)個分析家數(shù)據(jù)的結(jié)論。
| |
例 I(80% 保持能力) |
例 II(95% 保持能力) |
| 坐席代表代表數(shù) |
150 |
150 |
| 平均每小時工資 |
$18 |
$18 |
| 平均雇傭成本 |
$6.400 |
$6.400 |
| 每月保持力 |
80% |
95% |
| 每月人工成本 |
$475.200 |
$475.200 |
| 每月人工周轉(zhuǎn)成本t |
$192.000 |
$48.000 |
| 每月總成本 |
$667.200 |
$523.200 |
通過給予坐席代表人員的獎勵和贊譽(yù)，公司能夠：
- 保證坐席代表能夠了解他們的表現(xiàn)并把自己作為整個業(yè)務(wù)的一份子。
- 穩(wěn)定長時間的運(yùn)營
- 減少人員年周轉(zhuǎn)率
- 根據(jù)需要確定任務(wù)量，交互量和投資
- 標(biāo)準(zhǔn)化征募，篩選，培訓(xùn)，監(jiān)控和教導(dǎo)流程
- 使前線的人員參與CRM項(xiàng)目
- 生成一個有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)的團(tuán)隊(duì)：
- 了解產(chǎn)品，客戶，以及客戶之間的差異
- 準(zhǔn)確了解客戶的期望
- 工作在一個贊譽(yù)和不斷提升生產(chǎn)力和工作表現(xiàn)的環(huán)境中
戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)方針
- 了解坐席保持能力的驅(qū)動因素
- 恰當(dāng)?shù)睾Y選申請人并提供反饋
- 根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)確定坐席代表任務(wù)目標(biāo)
- 提供強(qiáng)健的初始培訓(xùn)和持續(xù)培訓(xùn)（團(tuán)隊(duì)和管理）
- 實(shí)施定期的獎勵并鼓勵對杰出坐席代表的贊揚(yáng)
altitude公司供稿 CTI論壇編輯
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