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多渠道自助服務是趨勢
——EdifyCation全球巡展

彭芳 2002/06/10

　　5月30日，Edify公司每年一次的全球EdifyCation巡展第一次來到了中國，向國內呼叫中心和CRM業(yè)內的人士介紹公司的理念和最新產品Edify 8.0。由于Edify是多渠道客戶關系管理解決方案的領先提供商之一，為世界各地2000多個客戶提供了相關的解決方案，更由于其倡導的多渠道自助服務和虛擬客戶服務代表（vCSR）能幫助企業(yè)降低成本，增加收入，EdifyCation巡展的規(guī)模遠遠超出了公司原來的預算，使得本來寬敞的會議廳一下?lián)頂D起來。

　　整合多渠道自助服務

　　提到Edify，業(yè)內人士想得更多的可能是作為自助平臺的提供者。的確，Edify的自助平臺已經在國內20多個客戶關系管理系統(tǒng)中得到應用。而且，和其他單純地通過IVR語音自助應答系統(tǒng)不同，Edify強調的是整合多種渠道的自助服務解決方案，包括語音，也包括電子郵件，此外還包括SMS短信、WAP等渠道方式。

　　Edify亞洲執(zhí)行總裁馬駿驅先生認為，整合多渠道自助服務、發(fā)展虛擬客戶服務代表vCSR對于企業(yè)的客戶服務有著重要的意義。當今，以客戶為中心的商業(yè)觀點已經成為企業(yè)的一把雙刃劍。對客戶服務的重視，導致了大量的客戶訪問Web站點或者使用800號或呼叫中心。系統(tǒng)超載正成為一項難題，為現(xiàn)有的客戶服務人員CSR購買更多的工具或者增加人工代理的數量顯然不能完全解決問題，目前的趨勢是采用vCSR軟件，使不斷增加的客戶交易，如信息請求、主動聯(lián)系、服務執(zhí)行、商品銷售等完全實現(xiàn)自動化。

　　基于此，Edify推出了“Edify企業(yè)方案”，可以幫助企業(yè)配置適合的解決方案。其中，Edify自助動力平臺支持多個前端渠道，同時建立客戶信息數據庫，并提供自然語音技術、集成服務等；Edify交互中心是一組在自助動力平臺上運行，并且支持真實代理人的軟件部分；Edify vCSR也在自助動力平臺上運行，以使“虛擬代理人”能通過網絡、電子郵件、語音和無線渠道來幫助用戶。

　　自助也需要分析客戶

　　雖然提供整合的多渠道自助服務平臺是Edify的強項，但不是全部。要更好地利用自助服務工具，還離不開人工坐席協(xié)助、客戶行為分析等功能。Edify這樣想，也這樣做了。

　　在EdifyCation上，Edify發(fā)布了其最新的多渠道CRM平臺——Edify 8.0。Edify 8.0是一個全面的多渠道平臺，除了提供各種渠道的自助服務外，它還具備協(xié)助和分析客戶交互的功能，以幫助企業(yè)優(yōu)化CRM策略，更大限度地利用自助服務。

　　在協(xié)助服務中，企業(yè)的交互中心有了短時間企業(yè)記憶的功能。此外，如何收集客戶信息以更有針對性地進行市場活動也是企業(yè)關注的問題。Edify CFA提供了客戶反饋與分析的工具，它在客戶與企業(yè)交互時，就針對IVR做了一些分析，能通過客戶最能夠接受的方式收集相關的信息，并幫助企業(yè)制造向客戶提出有針對性問題的機會。

　　建立一家中國化的公司

　　此次EdifyCation是第一次來到中國，而且也是巡展到達的6個國家之一。在談到其中的原因時，馬駿驅先生指出，Edify看到中國市場的蓬勃發(fā)展，并致力于在國內建立一家中國化的公司，如培養(yǎng)本地化人才，和當地合作伙伴展開緊密合作，從價格體系上接近國內國情等。

　　最開始時，Edify是通過我國香港博雅思科技ITApps有限公司在國內開展業(yè)務的。憑借公司豐富的行業(yè)及項目實施經驗，博雅思科技為亞洲地區(qū)近400個企業(yè)實施、完成了1000多個呼叫中心、通信基礎架構和客戶關系管理的項目。更由于博思和Edify之間有近8年的良好合作關系，在2000年兩家公司合作成立Edify亞洲公司，負責Edify在亞洲的所有業(yè)務。

　　博雅思科技于2000年11月正式進入祖國大陸市場，并通過與諸如新晨科技、網訊通達等伙伴的緊密合作，很快地拓展了市場，贏得了諸多客戶，如深圳潤訊通信集團、聯(lián)想集團、工商銀行北京分行、華夏銀行、中國諾基亞、嘉實基金管理有限公司等。

　　帶來行業(yè)和顧問經驗

　　談到渠道體系在國內的迅速建立時，博雅思科技北京代表處總經理魯統(tǒng)波認為，主要是因為博思采取了“優(yōu)勢互補，共同發(fā)展”的策略，通過將公司在亞洲1000多個項目實施的經驗，包括運營管理、項目管理、策略顧問等帶給合作伙伴，并提供全面的解決方案，在和伙伴開拓市場的同時，幫助伙伴一起發(fā)展。

　　新晨是Edify 2001年最優(yōu)秀伙伴之一。作為金融電子化建設的領導廠商之一，新晨在客戶服務領域內也有著豐富完善的解決方案，可適合不同行業(yè)的不同需求。新晨曾圓滿完成中國工商銀行北京市分行95588客戶服務系統(tǒng)、華夏銀行全國二十多個省級銀行的客戶服務中心系統(tǒng)，以及中國農業(yè)銀行北京市分行的IPCC客戶服務中心系統(tǒng)。

　　在談到與Edify的合作時，新晨集團副總裁康路先生指出，合作是為了更好地為客戶服務。隨著呼叫中心建設和應用的興起，新晨也成功地幫助許多金融機構建立起了相應系統(tǒng)。然而問題在于，許多用戶不僅局限在建立系統(tǒng)來接受客戶的投訴、咨詢，改善客戶服務，更希望的是如何很好地使用這套價值不菲的系統(tǒng)，在其上運行更多的新應用，為自己創(chuàng)造更多的價值，這就給系統(tǒng)集成商提出了更多的要求。要求集成商能很好地借鑒國外的成功經驗，并結合國內國情，開發(fā)出有實用性的應用。而這點，正好是Edify和博思的強項。無論是Edify還是博雅思科技，在全球范圍內都為眾多的用戶建立了相關系統(tǒng)，積累了豐富的行業(yè)經驗，并且能為伙伴提供咨詢顧問服務，為用戶提供量身定做的方案，將國外的行業(yè)經驗優(yōu)勢帶到中國來。特別在金融方面，博雅思科技更是有多年的經驗，馬駿驅先生本人就曾經在加拿大皇家銀行等多家公司的管理層和技術發(fā)展部擔任重要職位，公司在香港更是有90多位顧問。新晨看重的就是Edify和博思在行業(yè)方面的經驗，可提出顧問級的建議、經驗，獲得國外銀行的業(yè)務做法，以幫助國內用戶提高呼叫中心的應用水平。

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