人壽保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理
馬駿驅(qū)
2004/05/27
隨著渠道的快速增長，保險(xiǎn)公司需要獲取經(jīng)紀(jì)人/經(jīng)銷商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷售支持、服務(wù)責(zé)任與既定的服務(wù)水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷渠道，在保費(fèi)及員工數(shù)目等方面以三位數(shù)的百分率增長，迫使這些有超前意識的人壽運(yùn)營商們不得不考慮通過此渠道獲得客戶后產(chǎn)生的相應(yīng)的費(fèi)用
ITAPPS 顧問服務(wù)團(tuán)隊(duì)
能提供諸如可行性研究及需求分析、設(shè)計(jì)與建設(shè)、項(xiàng)目規(guī)劃、技術(shù)咨詢及支持服務(wù)等全方位服務(wù)的CRM項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì)。
典型的人壽保險(xiǎn)公司通過戰(zhàn)略渠道業(yè)務(wù)單位（SBUs）（如渠道、總代理、團(tuán)體退休計(jì)劃管理者、或經(jīng)紀(jì)/經(jīng)銷商）銷售金融產(chǎn)品，或通過 "直接"品牌向最終用戶進(jìn)行直銷（如InsureDirect）。因此，客戶一般都把這些單位當(dāng)作客戶獲得服務(wù)的渠道，而他們可能同時(shí)擁有的其他渠道/產(chǎn)品，以及他們有可能需要的其他渠道/產(chǎn)品，公司卻可能不得而知。因此，對當(dāng)今的人壽保險(xiǎn)運(yùn)營商來說，簡化客戶服務(wù)方式、開發(fā)通用機(jī)制以管理從新渠道獲得的客戶，就顯得尤其重要�？蛻舻钠谕狄呀�(jīng)提高了。他們成為客戶的渠道對他們已經(jīng)不重要，重要的是他們期望不需呼叫許多部門就能得到迅速的響應(yīng)，而且我們能有效識別他們所擁有的產(chǎn)品及服務(wù)。
ITApps能幫助保險(xiǎn)公司重新認(rèn)識它的客戶服務(wù)力度，以決定公司如何提供更好的客戶服務(wù)，并以更低的費(fèi)用支持不同SBUs間的服務(wù)共享模式向客戶提供服務(wù)。ITApps的參與可避免每個(gè)SBUs都去考慮不同的提供客戶服務(wù)的方向，包括向第三方處理中心外包一些交易。如今，許多因素都驅(qū)使具備超前意識的保險(xiǎn)公司渴望整合他們的客戶服務(wù)功能。
最緊迫的問題之一就是人壽運(yùn)營商如何解決其座席員（CSRs）的高流失率問題。呼叫中心習(xí)慣性地被看作是在公司發(fā)展過程中的一個(gè)小角色，貴公司需要?jiǎng)?chuàng)造一種可以推進(jìn)座席員（CSRs）職業(yè)發(fā)展生涯規(guī)劃的氛圍�？蛻舴⻊�(wù)共享模式可以使規(guī)模變得較大，并給座席員提供更大的發(fā)展空間，與此同時(shí)，也可以更好地利用為不同SBUs提供的服務(wù)技能及資源。新的銷售渠道也迫使人壽運(yùn)營商必須要開拓一些新的服務(wù)方式。比如，對經(jīng)紀(jì)人/經(jīng)銷商，保險(xiǎn)公司要求他們在其提供的服務(wù)基礎(chǔ)上，再制定出新的銷售計(jì)劃及服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。隨著渠道的快速增長，保險(xiǎn)公司需要獲取經(jīng)紀(jì)人/經(jīng)銷商呼叫的原因及他們提出的要求等信息，以便于更好理解銷售支持、服務(wù)責(zé)任與既定的服務(wù)水平是否相符。許多公司的最新渠道――直銷渠道，在保費(fèi)及員工數(shù)目等方面以三位數(shù)的百分率增長，迫使這些有超前意識的人壽運(yùn)營商們不得不考慮通過此渠道獲得客戶后產(chǎn)生的相應(yīng)的費(fèi)用。許多這樣的公司運(yùn)用電視廣告及直郵的方式來提高他們的銷售呼叫中心來電率。
一般來講，這樣的直銷呼叫將持續(xù)10分鐘左右，而且是一個(gè)非常乏味的信息采集過程。呼叫該直銷渠道并獲得一張人壽保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單后，呼叫者將收到CSR的電話呼叫。這些運(yùn)營商們把與每次廣告活動(dòng)相關(guān)的統(tǒng)計(jì)資料作好記錄與管理就非常重要。能幫助CSR們集中精力于客戶銷售過程的工具尤為重要。許多公司已經(jīng)開始利用電話及CTI信息來協(xié)助銷售過程并簡化呼叫。
在"共享客戶服務(wù)模式"下，公司能簡化其IT運(yùn)營及支持需求。如果共享做得不好，他們將花費(fèi)大量的精力周旋于多個(gè)供應(yīng)商及用于支持完全不同服務(wù)功能的技術(shù)，從而導(dǎo)致設(shè)備拼湊及額外的電話交換機(jī)、IVR平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心設(shè)備的IT維護(hù)費(fèi)用。
最后，人壽運(yùn)營商應(yīng)當(dāng)熟知不同銷售渠道交叉銷售產(chǎn)品及服務(wù)的機(jī)會(huì)，以適應(yīng)在中國以"混業(yè)型"金融集團(tuán)服務(wù)模式逐漸出現(xiàn)的金融服務(wù)變革。為此，公司領(lǐng)導(dǎo)需要理解，公司的重心應(yīng)從管理提供的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到幫助CSR管理客戶及渠道關(guān)系。
歷史評估
ITApps已經(jīng)參與了許多人壽運(yùn)營商客戶服務(wù)功能的評估，有如下五項(xiàng)發(fā)現(xiàn)：
1. 百分之八的呼入客戶只是想咨詢一些相關(guān)信息，不是想購買產(chǎn)品/服務(wù)，可以由初級CSR處理。任何渠道都有類似的一些可以由一般座席完成的交互。許多人壽運(yùn)營商的要求可以通過自助服務(wù)方式完成（IVR及互聯(lián)網(wǎng)），減少或降低CSR處理咨詢的時(shí)間，并向客戶提供他們可以方便使用的24小時(shí)自助服務(wù)選擇。
2. CSR可以從集成客戶服務(wù)臺(tái)獲益。利用此類型系統(tǒng)，CSR處理常見問題的方式與導(dǎo)致回復(fù)延遲、低效率的舊系統(tǒng)的處理方式有很大的區(qū)別。
3. 這些人壽運(yùn)營商的客戶信息傳遞可以通過開發(fā)、管理詳細(xì)的呼叫處理計(jì)劃及總體質(zhì)量方案來提高。
4. 分析和界定客戶需求的"根本原因"能減少回叫次數(shù)，并能提供客戶怎樣與公司聯(lián)系等有價(jià)值的信息。該信息將是新服務(wù)質(zhì)量成果的核心。
5．這些人壽運(yùn)營商可以從更加完善的電訊解決方案中獲益。這既包括更簡便的交換機(jī)、路由變化及更簡便的呼叫導(dǎo)航，也包括更清楚的信息、座席員更了解的傳遞服務(wù)的資源。
正確處理上述幾點(diǎn)，人壽運(yùn)營商將能實(shí)現(xiàn)更良好的客戶關(guān)系，提高收入并降低運(yùn)營成本，不僅僅是因?yàn)橐呀?jīng)統(tǒng)一了它的呼叫處理，更是由于通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、運(yùn)營及新的服務(wù)技術(shù)，將客戶關(guān)系管理得更好。
我們的解決方案
ITApps從事開發(fā)客戶服務(wù)架構(gòu)，包括呼叫中心運(yùn)營流程設(shè)計(jì)/優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)CSR的職業(yè)發(fā)展 生涯規(guī)劃，設(shè)計(jì)一體化客戶經(jīng)驗(yàn)，為座席員開發(fā)"加強(qiáng)型"桌面應(yīng)用程序，為客戶識別、資金轉(zhuǎn)移及其它金融交易需求開發(fā)的全新自助服務(wù)程序（包含在自動(dòng)話音應(yīng)答中），它支持智能呼叫路由架構(gòu)等。從一開始就正確管理你的呼叫中心是非常重要的。
我們建議采用更合理的系統(tǒng)化的呼叫中心管理，包括許多為呼叫中心客戶服務(wù)座席設(shè)定的計(jì)劃及目標(biāo)。如今的客戶期望更高水平的服務(wù)、能更容易接觸的銷售渠道及其它服務(wù)資源。如果得到正確實(shí)施，這些結(jié)構(gòu)及措施將有助于提高服務(wù)水平，并提供更好的衡量呼叫中心效率的措施。
另外，ITApps能通過為這些雇員設(shè)計(jì)職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、針對常見問題設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目、設(shè)立座席員協(xié)助團(tuán)隊(duì)等措施幫助你降低座席員流失率。全新的呼叫中心技術(shù)環(huán)境包括建立在PBX/IVR/IP平臺(tái)上的呼入與呼出CTI環(huán)境。IVR將為資金轉(zhuǎn)移、交易及帳戶查詢等提供24小時(shí)自服務(wù)功能。
另外，ITApps將開發(fā)從IVR及呼叫中心獲取、管理及衡量客戶服務(wù)交互的中央工具包。當(dāng)客戶呼叫一個(gè)服務(wù)號碼時(shí)，他們將獲得統(tǒng)一的客服經(jīng)歷，包括歡迎、帳戶接入及交易實(shí)施。
ITApps將從經(jīng)常通過人工服務(wù)完成各類交易以及一貫不愿選擇自助服務(wù)的客戶及渠道代表那里獲得反饋信息，并參考這些經(jīng)驗(yàn)設(shè)計(jì)貴公司的統(tǒng)一客服經(jīng)歷。該方法提供了自助服務(wù)選擇可能改變呼入客戶行為的"初步指標(biāo)"。如果客戶希望與座席員交談，呼叫將被分配到座席員，
"操作界面"將彈出一個(gè)窗口，提供客戶的姓名、編號、擁有產(chǎn)品、渠道信息及在此之前的聯(lián)系記錄。該"加強(qiáng)型"桌面提供了座席員成功處理、執(zhí)行及管理呼叫所必須的工具。
直接結(jié)果
一些直銷渠道的主導(dǎo)活動(dòng)應(yīng)用將座席員的外呼生產(chǎn)率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷售座席員那里得到了更多的銷售生產(chǎn)力。另外，本方案通過多種分配渠道促進(jìn)人壽運(yùn)營商的高端銷售及交叉銷售金融服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。
我們的客戶都提前實(shí)現(xiàn)了他們的目標(biāo)。座席員更好地掌握了幫助他們高效、戰(zhàn)略地處理呼叫的信息，符合公司的"全方位客戶關(guān)懷公司"總體服務(wù)戰(zhàn)略。通過成功實(shí)施計(jì)劃、預(yù)測及依附方案，呼叫中心的服務(wù)水平都得到提高及延續(xù)。
我們的大部分客戶也通過該流程實(shí)現(xiàn)了增加收入的目標(biāo)。我們的技術(shù)架構(gòu)支持有針對性的目標(biāo)市場銷售及客戶導(dǎo)向的主動(dòng)銷售――基于每個(gè)客戶及分配渠道知識的增長。一些直銷渠道的主導(dǎo)活動(dòng)應(yīng)用將座席員的外呼生產(chǎn)率提高了30%到50%，允許公司從高工資的銷售座席員那里得到了更多的銷售生產(chǎn)力。另外，本方案通過多種分配渠道促進(jìn)人壽運(yùn)營商的高端銷售及交叉銷售金融服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)管理產(chǎn)品。
最后，我們的客戶也都實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營成本的節(jié)省。在大規(guī)�？蛻糸g的IVR運(yùn)用已經(jīng)在人壽保險(xiǎn)客戶中升至40－70%。另外，客戶在非工作時(shí)間內(nèi)通過IVR完成資金轉(zhuǎn)移與基本查詢。通過IVR完成的總交易率的增長能在客戶數(shù)量及他們的預(yù)計(jì)交互增長下保持低成本，從而體現(xiàn)數(shù)以百萬計(jì)的年度節(jié)約，另外，我們的客戶通過新的桌面及基于一般客戶交易情景主導(dǎo)的模擬培訓(xùn)來實(shí)現(xiàn)降低人員流失、節(jié)約培訓(xùn)費(fèi)等相關(guān)的開支。
明天――世界
ITApps解決方案平臺(tái)可根據(jù)當(dāng)今社會(huì)在金融領(lǐng)域中不同的業(yè)務(wù)增長及變化而進(jìn)行補(bǔ)充與擴(kuò)展。隨著不同渠道的快速增長，我們的解決方案允許我們的客戶在不增加人力投入的前提下跟上快速發(fā)展的步伐。另外，新的交互及配送渠道可以集成進(jìn)本解決方案，包括互聯(lián)網(wǎng)支持的咨詢及其它項(xiàng)目。最后，統(tǒng)一桌面上的客戶信息讓人壽運(yùn)營商們在處理客戶需求時(shí)更具戰(zhàn)略性，比如理解客戶通過智能路由呼叫時(shí)，為什么反復(fù)呼叫等。
北京博雅思科技（ITApps）公司供稿 CTI論壇編輯
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