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京華城率先同業(yè)導入Genesys CTI解決方案
——成為國內首家擁有Contact Center的購物中心

2002/06/25

。。結合頂級美食、休閑娛樂、文藝活動等多元功能的京華城購物中心，預定于2001年10月開幕，其獨一無二的設計每年以吸引三千六百萬的人潮為目標。為了加強服務以滿足如此龐大的客戶群，京華城決定選擇由Genesys大中華區(qū)總代理億訊國際為其導入的Genesys CTI解決方案，成為全臺灣第一家擁有全方位客戶互動中心的百貨公司，并將百貨零售業(yè)的客戶服務帶入全新的紀元。 由于京華城客服中心的服務對象將遍及眾多商家及廣大客戶，因此扮演系統(tǒng)心臟角色的CTI平臺必須能承載未來巨大的進線數量并集成各項服務渠道，在深入評估考核下，唯有采用全球市場占有率最高的CTI產品Genesys，才能確保系統(tǒng)的嚴密性及擴充性。

。。據億訊國際業(yè)務副總胡偉君表示，建置完成后的京華城客服中心將具備下列功能：1. Screen Pop-up：若客戶在語音服務過程中有輸入其識別碼，則在轉接專人服務時，系統(tǒng)會自動帶出客戶的基本資料。2.FAQ：由管理者依服務項目及類別整理和更新客戶的常問問題，供服務專員在線快速查詢并回答客戶。系統(tǒng)亦可記錄服務專員所點選的問題。3.轉接電話：若客戶在線所提出的問題需要資深同仁或主管協助解決，則服務專員可通過計算機轉接電話，且客戶的資料也會同步顯示于同仁或主管的畫面上，以便可以充分掌握客戶的問題和記錄。4. 監(jiān)聽功能：管理者可透過話機線上監(jiān)聽服務專員與客戶的交談內容，以了解服務專員的應對是否恰當或適時協助服務專員，提高客戶滿意度。

。。億訊國際總經理李冰影表示，借由『客戶關系管理系統(tǒng)』與『客戶服務中心』的導入，將能通過一系列的客戶與產品分析，搭配市場行銷、銷售、服務、派工等的作業(yè)流程最佳化，以及電話及網際網絡服務中心的通路，方能完整的、雙向的與客戶密切互動，適時適地為適當的提供適切的商品與服務。如此一來，才能提供高品質的客戶服務，又能增加銷售業(yè)績開拓客源，進而達成客戶關系管理中心 (Customer Relationship Management Center) 的目標。而惟有妥善的規(guī)劃與謹慎的建置『客戶關系管理』與『客戶服務中心』，才能協助京華城購物中心在銷售商品與服務客戶的同時，還能兼顧降低營運作業(yè)成本，提高員工產值與競爭力，以便為企業(yè)帶來豐厚的利潤。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯