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Genesys企業(yè)級CRM綜合解決方案

2002/07/04

。。寬頻電信業(yè)采用億訊國際代理的世界級Genesys全系列產(chǎn)品，全面解決方案〈Total Solution〉讓低成本、高利潤不再是夢想！

　　在國際市場自由開放所引發(fā)的企業(yè)競爭形態(tài)下，企業(yè)除了在前端以其本身產(chǎn)品的推陳出新來持續(xù)掌握競爭優(yōu)勢外；在后端應了解客戶需求，以期持續(xù)維系客戶的忠誠度及回流率，亦成為e世代企業(yè)生存的重要關鍵。為順應新經(jīng)濟e世代消費群購買行為的自主、個人化趨勢，「客戶關系管理(CRM-Customer Relationship Management)」已成為現(xiàn)今企業(yè)經(jīng)營者蔚為風潮的重要課題。而隨著各類新興電子傳輸渠道〈如網(wǎng)際網(wǎng)絡、無線傳輸〉的普及化，與企業(yè)競爭力提升相關的服務，借由多媒體與多渠道方式與客戶進行有效的互動〈由被動受話轉為主動出擊〉，如何將客服由成本中心制導向利潤中心制，亦已成為企業(yè)在e世紀中致勝的關鍵要素之一。

　　此外，在e世代來臨之際，就寬頻網(wǎng)絡〈ISP〉業(yè)者(如東森)本身角度而言，因科技讓此市場競爭更激烈的狀況下，為提升服務品質，強化客戶使用滿意度及追求企業(yè)高利潤的營運目標，導入CRM解決方案已成為寬頻網(wǎng)絡業(yè)者的當務之急。而就寬頻使用客戶端而言，當網(wǎng)絡寬頻化后，客戶上網(wǎng)意愿及人數(shù)皆大幅度提升時，寬頻服務多元化如視訊會議、影音多媒體等服務亦應運而生。屆時，當客戶使用行為模式越趨復雜之際，以CRM系統(tǒng)來對客戶做科學化的記錄與分析，并在未來提供更能滿足客戶需求的服務，亦已成為寬頻業(yè)者進入e世代必備的客服工具。

　　早年，企業(yè)與客戶間的互動，大部分是借由專線電話、大型計算機建置數(shù)據(jù)庫等高成本、多人力的應用。如今，新經(jīng)濟e世代的客戶關系管理：實時、有效、主動多元渠道的管理模式，無論客戶或合作伙伴均能透過任一渠道(如：電話、傳真、網(wǎng)絡、WAP手機)與企業(yè)進行在線溝通與互動。eContact Center 對于客戶數(shù)據(jù)庫的建置及后續(xù)分析、追蹤與預測，皆因擁有綜合性解決方案，使企業(yè)得以有效掌握客戶的消費行為。此外，建置「客戶關系管理系統(tǒng)」與「客戶服務中心」，更能完整、雙向的與客戶密切互動、提高客服品質、增加銷售業(yè)績，并能有效開拓潛在客源，并在達成客戶管理中心〈Customer Relationship Management Center〉目標后，亦得以兼顧降低營運作業(yè)成本，提高員工產(chǎn)值與競爭力，并為企業(yè)帶來豐厚利潤。

　　然而，一個好的客戶管理系統(tǒng)應該是一套開放、高延展性且符合標準的平臺，不僅與各品牌的軟件兼容，本身也能提供一套完整的互動中心解決方案，從計算機電話集成〈CTI〉到智能話務分配或網(wǎng)際網(wǎng)絡互動中心功能等；除能管理各種形式的客戶互動方式，如Email、網(wǎng)絡聊天、VoIP、傳統(tǒng)電話等；亦可發(fā)揮「來電零等候，去電無障礙」的功能。此外配合一系列協(xié)助客服中心管理者所需的報表分析，人力資源管理及工作排班等工具應用，使企業(yè)更能有效掌握客戶、掌握市場。因此，一個好的客戶管理關系系統(tǒng)所應具有的產(chǎn)品特色，以億訊國際所代理的世界第一品牌Genesy系列方案為例，其產(chǎn)品特色及優(yōu)勢如下：

· 最完整的解決方案提供：Genesys集成提供呼入、呼出電話管理、Internet解決方案、客服人力資源管理以及工作流程等機制于同一個平臺上，且在Network Routing Solution提供的呼入電話中，于公眾網(wǎng)絡端進行預先轉接的機制，如此一來大幅提高了多點設置客服中心的狀況下話務處理的效率。

· 全球唯一綜合性企業(yè)多媒體互動通訊平臺：企業(yè)用戶通過多元化的渠道與客戶進行互動，包括語音(PSTN, IN, VoIP, wireless)、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有Genesys解決方案均是透過這些多媒體的渠道來運作，并針對各種互動渠道提供統(tǒng)計報表與管理的機制。

· 平臺架構的開放性與延展性：Genesys解決方案在軟硬件方面，能夠支持最多品牌的交換機、IVR、錄音系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、CRM等，使企業(yè)在客服中心架設的規(guī)劃更為靈活。

· 強大的系統(tǒng)運作能力：Genesys產(chǎn)品強大的擴容性與運作效能，一直是世界級大型客服中心的最佳選擇。

· 全方位的適型方案：多點架構的支持，讓企業(yè)客戶以其營運上的策略應用架設多點客服中心并集中管理，達到客服中心運作效能的最佳化配置。

· 特有的Multi-Tenant 功能：Genesys的Multi-Tenant功能，可協(xié)助各大集團及外包服務業(yè)者建置虛擬客服中心，在同一個客服中心系統(tǒng)下架構不同的話務轉接策略、用戶數(shù)據(jù)庫以及其它各類型的應用程序。

· 最實時性的決策支持：Genesys提供了各式強大的管理與統(tǒng)計工具，讓客服中心的管理者能隨時得知中心運作狀況，也能借由歷史資料的調閱作為管理決策的依據(jù)。
Genesys除以上的產(chǎn)品特色外，其所提供的解決方案尚包括：

· 公眾網(wǎng)絡智能路由(Network Routing)：企業(yè)在多點設置基地(Multi-Site)或透過Centrex做控管的情況下，Genesys Network Routing提供來電在公眾網(wǎng)絡端進行預先轉接的機制，可大幅提高其話務處理的效率。

· 企業(yè)內智能路由 (Enterprise Routing)：企業(yè)可根據(jù)實時統(tǒng)計資料、客戶背景等資料自行建立互動話務轉接的策略，智能型的路由設定為企業(yè)的電信服務達到最佳化并發(fā)揮最大功效。

· 互聯(lián)網(wǎng)接觸中心(Internet Contact)：邁入電子商務時代，Genesys也為企業(yè)準備了全套的「互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案」，企業(yè)的客戶無論利用電話、傳真或互聯(lián)網(wǎng)絡等各類互動應用軟件中任一電子渠道與企業(yè)溝通，皆因該集成了業(yè)務流程的多媒體互動環(huán)境而獲得。

· 呼出電話活動管理(Outbound Contact) ：Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境去產(chǎn)生、執(zhí)行及管理所有的呼出電話活動。并具備自動混合來電(Inbound)與去電(Outbound)的話務處理功能，可增進客服人員的工作效率進而提升企業(yè)獲利能力。

· 客服人力資源管理(WorkForce Management)：提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃客服中心(Call Center)的人員配置與工作時程、排班的管理。良好的人員控管除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免不必要的人力資源浪費以達到企業(yè)管理的最佳化。

· 通用工作流程管理(Universal WorkFlow)：Universal Workflow將企業(yè)與客戶之間的互動延展到企業(yè)內部，以深入結合企業(yè)內部各項信息系統(tǒng)與流程并做快速立即的響應與處理。而其特點在于流程中能透過各式多媒體進行如電子郵件、電子文件、網(wǎng)頁、傳真等。

　　上述由億訊國際〈Genesys大中國區(qū)總代理〉所代理的世界級Genesys CTI/EIM解決方案，讓企業(yè)與客戶無論在有線或無線的環(huán)境下皆可保持高度且實時的互動，而億訊國際在為不同產(chǎn)業(yè)客戶提供最適切的互動中心解決方案上的競爭優(yōu)勢如下：

　　→原廠全力支持：億訊國際為Genesys大中國區(qū)唯一指定總代理商，負責全套系列智能型解決方案在本區(qū)的市場行銷、業(yè)務推廣、系統(tǒng)建置及技術支持等合作，雙方有著持續(xù)且長期穩(wěn)定的合作關系。

　　→項目建置經(jīng)驗豐富：億訊國際的專業(yè)團隊曾參與電信、金融、通訊、零售等行業(yè)的客服中心的項目建置，具備優(yōu)異的系統(tǒng)集成與項目執(zhí)行能力。

　　→客戶化解決方案提供：億訊國際的專業(yè)團隊在各行業(yè)均有多年豐富經(jīng)驗，熟悉各領域的流程運作及需求，因此能為各行業(yè)客戶量身打造最適宜的解決方案。

　　→完善的客戶服務提供：無論是客服人員、系統(tǒng)維護人員或經(jīng)銷伙伴，億訊國際均提供具有Genesys原廠認證合格的專業(yè)顧問與資深分析師擔任CTI技術講師，并隨時為客戶提供支持服務，以實現(xiàn)客服中心系統(tǒng)的順暢運作。

　　因此，在進入新經(jīng)濟e世代之際，包括電信、寬頻、固網(wǎng)、金融等各類需服務大量客戶的企業(yè)，做好「客戶關系管理」的第一步，正是于快速、簡易、低成本考核下，透過高品質系統(tǒng)集成產(chǎn)品，搭起企業(yè)與客戶間的橋梁，以提升客戶的忠誠度及回流率。故于競爭激烈的市場中，建置一個擁有多媒體通訊的客服中心，在了解消費者想法并能與之產(chǎn)生親密互動的同時，借由「客戶關系管理」方式，有效的協(xié)助企業(yè)降低成本、增加收益，并依客戶需求制造「客戶化」產(chǎn)品，已成為企業(yè)致勝關鍵。

　　而億訊國際所代理的世界級領導品牌Genesys產(chǎn)品及最先進的科技開發(fā)技術，提供企業(yè)用戶在線互動的綜合性解決方案。相信在面對e世代新經(jīng)濟戰(zhàn)國時代來臨之時，億訊國際所推動的企業(yè)「以客為尊」經(jīng)營理念及持續(xù)提供以高科技為基礎的服務解決方案下，勢必能讓進入e世代的各類行業(yè)，皆能因擁有客戶關系管理的最終解決方案〈Total Solution〉，而成為有效、確實掌握客戶脈動的高利潤趨勢贏家。

eSOON公司供稿 CTI論壇編輯