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eSOON客服中心解決方案在民航業(yè)應(yīng)用案例

2005/10/21

一、行業(yè)背景

1．民航及民航業(yè)的概述
　　民航，全稱民用航空，是指使用各類航空器從事除了軍事性質(zhì)（包括國(guó)防、警察和海關(guān)）以外的所有航空活動(dòng)。民用航空分類為"商業(yè)航空"和"通用航空"(包括工業(yè)航空、農(nóng)業(yè)航空、航空科研和探險(xiǎn)活動(dòng)、飛行訓(xùn)練、航空體育運(yùn)動(dòng)、公務(wù)航空及私人航空)。民用航空由政府部門、民航企業(yè)、民航機(jī)場(chǎng)3大部分組成。

　　中國(guó)民航業(yè)從開(kāi)始到發(fā)展至今，經(jīng)歷了幾個(gè)重要階段：建國(guó)早期，中國(guó)民航業(yè)實(shí)行以軍隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)為主的政企合一管理體制，發(fā)展緩慢，連年虧損；1987年中國(guó)民航系統(tǒng)進(jìn)行了全面的機(jī)構(gòu)調(diào)整和企業(yè)重組，在市場(chǎng)進(jìn)入、航線進(jìn)入、機(jī)場(chǎng)建設(shè)、飛機(jī)購(gòu)置等方面逐步放松管制，形成相互競(jìng)爭(zhēng)的航空運(yùn)輸市場(chǎng)格局，民航的發(fā)展開(kāi)始步入新的時(shí)期；到了2002年，民航總局直企業(yè)實(shí)現(xiàn)政企分開(kāi)，組建了六大集團(tuán)，包括中國(guó)航空、中國(guó)東方航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)民航信息、中國(guó)航空油料、中國(guó)航空器材進(jìn)出口六大集團(tuán)公司。

　　民航企業(yè)指從事和民航業(yè)有關(guān)的各類企業(yè)，其中最主要的是航空運(yùn)輸企業(yè)，即我們常說(shuō)的航空公司，它們掌握航空器從事生產(chǎn)運(yùn)輸，是民航業(yè)生產(chǎn)收入的主要來(lái)源。民用航空是一個(gè)龐大復(fù)雜的系統(tǒng)，其中有事業(yè)性的政府機(jī)構(gòu)，有企業(yè)性質(zhì)的航空公司，還有半企業(yè)性質(zhì)的空港，各個(gè)部分協(xié)調(diào)運(yùn)行才能保證民用航空事業(yè)的迅速前進(jìn)。

2．中國(guó)民航業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

　　在全球經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，國(guó)內(nèi)旅客需求不斷成熟；旅行習(xí)慣日益與國(guó)際接軌，對(duì)航空公司的服務(wù)提出了更高要求，因此優(yōu)化經(jīng)營(yíng)模式、提高營(yíng)運(yùn)效率、提升客戶服務(wù)質(zhì)量成為中國(guó)民航企業(yè)的發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。尤其近年來(lái)，航空公司的經(jīng)營(yíng)成本上升，迫切需要尋求解決之道。不過(guò)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)航空公司普遍面臨一個(gè)現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題：客戶需求的提升速度總是快于企業(yè)自身信息化系統(tǒng)的完善速度，因此對(duì)民航企業(yè)CIO來(lái)說(shuō)，重要的是針對(duì)旅客需求的關(guān)鍵點(diǎn)，制定信息化建設(shè)的優(yōu)先次序。一些航空公司在信息技術(shù)應(yīng)用方面的著力點(diǎn)集中在日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)（如航線管理、機(jī)組調(diào)配等），相應(yīng)忽略了在客戶服務(wù)方面的投資。然而任何服務(wù)的中斷都會(huì)令企業(yè)蒙受損失。通過(guò)信息化改善相關(guān)業(yè)務(wù)流程，讓航空公司能夠及時(shí)告知旅客航班延誤原因和預(yù)期到達(dá)時(shí)間，無(wú)疑會(huì)降低旅客的反感和不信任情緒，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

3．民航呼叫中心趨勢(shì)
二、 南方航空及其客服中心

1．南方航空簡(jiǎn)介

　　中國(guó)南方航空股份有限公司（下簡(jiǎn)稱"南航"）是國(guó)內(nèi)最大的航空集團(tuán)公司之一，其航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)、輻射東南亞、連接歐美澳。近年，南方航空以其旅客運(yùn)輸量、每周定期航班數(shù)量、飛行小時(shí)、航線數(shù)目以及機(jī)隊(duì)規(guī)模計(jì)算，均在國(guó)內(nèi)航空公司中排名第一。

　　該公司于去年獲《TTG亞洲雜志》評(píng)選為"2004年度中國(guó)最佳航空公司"，南航副總經(jīng)理郝建華在代表公司接受該獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)道："南航第二次被TTG評(píng)為'中國(guó)最佳航空公司'，我們深感榮幸。我們永遠(yuǎn)把旅客放在第一位。這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)屬于南航32,000名管理人員和員工，我們一直不遺余力地為我們的旅客提供最優(yōu)質(zhì)和準(zhǔn)點(diǎn)的服務(wù)。"這說(shuō)明了客戶服務(wù)對(duì)于南方航空來(lái)說(shuō)，是成功的關(guān)鍵。另一方面，中國(guó)南方航空的信息化建設(shè)也一直走在民航業(yè)前列，他們?cè)?003年中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的名單里名列第9位。

2．客服中心在南方航空

　　南航擁有數(shù)百條國(guó)內(nèi)航線與數(shù)十條國(guó)際航線，年?duì)I業(yè)額達(dá)百億元（RMB）。2004年為止，集團(tuán)平均每周4,282起降架次，通航城市88個(gè)，其中包括北京、上海、天津、廣州、深圳、武漢、長(zhǎng)沙、鄭州、廈門、西安及成都等64個(gè)國(guó)內(nèi)城市，這些城市大部分位于中國(guó)商業(yè)中心或經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)。為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)素質(zhì)，繼續(xù)保證及提升其銷售市場(chǎng)地位，南航整合了原有的品牌服務(wù)資源，在民航業(yè)率先成立"顧客服務(wù)呼叫中心"。另一方面，南航迅猛的業(yè)務(wù)發(fā)展勢(shì)頭和遍及全國(guó)甚至全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，更要求所采用的呼叫中心平臺(tái)具備優(yōu)秀的開(kāi)放性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。

三、 eSOON助南航建造全國(guó)客服網(wǎng)絡(luò)

1．現(xiàn)狀及需求

　　正式運(yùn)營(yíng)后的南航客服中心將對(duì)顧客提供多渠道式服務(wù)：
2．eSOON方案及特色

　　負(fù)責(zé)南航呼叫中心整體建置的計(jì)算機(jī)中心陸迅總工程師表示："南航作為客運(yùn)量排名世界第10位的國(guó)際化航空公司，對(duì)于呼叫中心CTI軟件的選型，首先考慮的必然是系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；品牌方面，要求具有成熟可靠有持續(xù)服務(wù)的能力--經(jīng)過(guò)各方面對(duì)比，我們選擇了世界一流品牌Genesys。"
　　始自2002年eSOON & Genesys 成為南方航空的CTI軟件提供商，為其打造全國(guó)客服中心網(wǎng)絡(luò)。 廣州是南方航空公司的總部所在，自然就成為全國(guó)網(wǎng)絡(luò)的中心；除廣州以外，南方航空還擁有全國(guó)10個(gè)地區(qū)的航線基地，絕大部分基地均為省會(huì)城市或主要商業(yè)中心。到目前為止，作為網(wǎng)絡(luò)據(jù)點(diǎn)的貴陽(yáng)、長(zhǎng)沙、烏魯木齊、沈陽(yáng)、深圳、珠海、汕頭以及海口等分點(diǎn)已成功投入使用，另湖北、河北等省份的中心城市也在規(guī)劃階段中。

在整個(gè)客服中心網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)中，南航采取分步建設(shè)的策略：


　　eSOON & Genesys為南航提供的解決方案包括：Genesys 平臺(tái)架構(gòu)（Framework），以及ERS企業(yè)智能路由解決方案（Enterprise Routing Solution）。建成以廣州為中心，全國(guó)分布而集中式接近200坐席的呼叫中心，并于本年開(kāi)始進(jìn)行語(yǔ)音/數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)。


3．實(shí)施效果

　　南航在采用了Genesys的ERS后，為管理者對(duì)分布于全國(guó)各地的呼叫中心提供了統(tǒng)一的管理監(jiān)控平臺(tái)，而Genesys強(qiáng)大的支持多點(diǎn)呼叫中心能力，更為南航對(duì)分散的呼叫中心資源提供了最佳的資源調(diào)配與管理解決方案。
　　雖然未來(lái)的計(jì)劃確實(shí)考慮到將其它業(yè)務(wù)部門整合到現(xiàn)有的服務(wù)中心，但具體的方法尚未確定。不是將客服中心的支持?jǐn)U展到覆蓋其它部門，而是將客服中心所依托的技術(shù)平臺(tái)在整個(gè)集團(tuán)公司鋪開(kāi)。領(lǐng)導(dǎo)者針對(duì)兩種方式努力進(jìn)行整個(gè)系統(tǒng)的進(jìn)一步自動(dòng)化，以及優(yōu)化語(yǔ)音渠道。盡管服務(wù)質(zhì)量還有改善的空間，即便如此，也已經(jīng)取得了優(yōu)異的成果。

　　南航呼叫中心的班長(zhǎng)表示："圖表顯示的功能直觀，而且各個(gè)時(shí)段的數(shù)據(jù)詳實(shí)，很有助于我們根據(jù)電話呼入情況安排坐席人員。"


四、 eSOON關(guān)于民航客服中心的解決方案

1．民航呼叫中心解決方案
　　傳統(tǒng)的航空呼叫中心只能讓旅客通過(guò)電話訪問(wèn)。但是多種媒體呼叫中心對(duì)現(xiàn)在的旅客來(lái)說(shuō)已經(jīng)至關(guān)重要�？紤]到大多數(shù)旅客并不能隨時(shí)隨地的使用電話訪問(wèn)并查詢所需內(nèi)容，也不能在工作時(shí)間段以外得到人工坐席服務(wù)，因此一種多媒體的自助服務(wù)可以幫助人們解決這些需求。自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和幫助系統(tǒng)相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)菜單綜合語(yǔ)音反應(yīng)系統(tǒng)為人們提供了多種選擇具有更大的靈活性，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)更方便。

　　民航呼叫中心語(yǔ)音業(yè)務(wù)的需求分析如下：

業(yè)務(wù)類型

業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)例

需要的功能模塊

自動(dòng)語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)
  • 航班查詢
  • 電子客票預(yù)訂
  • 普通機(jī)票預(yù)定
  • 航班到達(dá)延誤查詢
  • 常旅客客戶信息查詢
  • 常旅客里程兌換
  • 酒店預(yù)定
  • IVR功能
  • 與CTI接口
  • 后臺(tái)數(shù)據(jù)檢索及記錄
  • 與銀行的交易接口

人工語(yǔ)音呼入業(yè)務(wù)
  • 普通業(yè)務(wù)咨詢
  • 常旅客業(yè)務(wù)咨詢
  • 機(jī)票預(yù)定
  • 機(jī)票更改
  • 投訴、舉報(bào)、建議
  • 智能路由
  • 路由中數(shù)據(jù)庫(kù)檢索
  • 坐席前端界面
  • 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)
  • 與銀行的交易接口

Web人工呼入服務(wù)
  • 普通業(yè)務(wù)咨詢
  • 常旅客業(yè)務(wù)咨詢
  • 機(jī)票預(yù)定
  • 機(jī)票更改
  • 投訴、舉報(bào)、建議
  • Internet呼叫中心組件
  • 智能路由
  • Web服務(wù)器
  • 與銀行的交易接口

智能語(yǔ)音外呼業(yè)務(wù)
  • 航班延誤信息發(fā)布
  • 打折優(yōu)惠信息發(fā)布
  • 常旅客活動(dòng)信息發(fā)布
  • 外呼組件

SMS批量外發(fā)業(yè)務(wù)
  • 航班延誤信息發(fā)布
  • 打折優(yōu)惠信息發(fā)布
  • 常旅客活動(dòng)信息發(fā)布
  • 電信短信網(wǎng)關(guān)

　　以下是民航呼叫中心建置、使用和管理過(guò)程中所預(yù)計(jì)面臨的困難及相應(yīng)的解決方案：

面臨挑戰(zhàn)

對(duì)呼叫中心的影響

解決方案

在現(xiàn)有效率下，現(xiàn)有環(huán)境受到增加的呼叫量的挑戰(zhàn)

等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)水平下降、苦惱的坐席員

利用新一代自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)減少坐席員的工作內(nèi)容，增加多變的業(yè)務(wù)內(nèi)容

建立多個(gè)呼叫中心由于成本因素被限制

各地的業(yè)務(wù)被一起處理，場(chǎng)地受到限制

使用遠(yuǎn)端IP坐席，使坐席可以隨處辦公并可以隨時(shí)獲得呼叫相關(guān)的隨路數(shù)據(jù)

呼叫中心只在有限的時(shí)間段提供服務(wù)

旅客的不滿、提高旅客流失率

7×24的多媒體呼叫中心將可以滿足旅客隨時(shí)隨地訪問(wèn)呼叫中心的需要

需要主動(dòng)的外呼才能完成的業(yè)務(wù)

與呼入請(qǐng)求爭(zhēng)奪有限的坐席資源

使用智能外呼具有的混合路由功能使外呼作業(yè)避開(kāi)呼入高峰，平衡坐席員工作量并降低班長(zhǎng)管理難度提高系統(tǒng)處理效率

特殊的呼叫需要專門的坐席才能回答

電話的頻繁轉(zhuǎn)移使旅客困惑，增加系統(tǒng)負(fù)擔(dān)，降低處理效率

基于技能路由安排和基于IVR分揀減少電話時(shí)長(zhǎng)并提升旅客滿意度和首次呼叫的分辨能力

坐席員接到電話但是不知道是誰(shuí)打來(lái)，為什么打來(lái)

頻繁的詢問(wèn)，反復(fù)的回答，漫長(zhǎng)的通話和重復(fù)的記錄

獲取呼入電話的主被叫信息并通過(guò)彈屏提供給坐席員，減少詢問(wèn)時(shí)間提高坐席工作效率

坐席員不得不接聽(tīng)一些簡(jiǎn)單重復(fù)的服務(wù)請(qǐng)求

坐席完成大量無(wú)用工作，增加運(yùn)營(yíng)成本

通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音和Web聯(lián)系方式將大量重復(fù)的服務(wù)內(nèi)容分離，使坐席員能夠?qū)Ｐ姆⻊?wù)于旅客最關(guān)心也是最復(fù)雜的業(yè)務(wù)

文化水平、年齡層次參差不齊

復(fù)雜的需求，不知所措的坐席員

多變的IVR流程、完整的知識(shí)庫(kù)體系、全面的培訓(xùn)咨詢，多媒體交互方式可以滿足各種特殊需求

隨時(shí)變化的航班信息

坐席員無(wú)法隨時(shí)更新航班信息，亦無(wú)法準(zhǔn)確告知旅客

通過(guò)智能路由的數(shù)據(jù)庫(kù)檢索功能可以由系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)航班查詢

舊有的后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)難于利用

新系統(tǒng)的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，升級(jí)改造的困難，利舊問(wèn)題

開(kāi)放性的基礎(chǔ)架構(gòu)允許客戶自由的根據(jù)需要利用舊有系統(tǒng)

2．eSOON呼叫中心在民航

　　今天，eSOON為滿足民航客運(yùn)量身定做提供呼叫中心集成解決方案。方案包括呼叫中心軟硬件平臺(tái)、幫助桌面、電子業(yè)務(wù)應(yīng)用。eSOON直接或者通過(guò)合作的集成商提供這些解決方案。

　　eSOON獨(dú)家代理的Genesys產(chǎn)品綜合、多渠道的服務(wù)能力使航空公司能夠提供全天候的人性化服務(wù)，從而為旅客提供更多的便利。Genesys實(shí)時(shí)集成套件利用統(tǒng)一管理和路由策略可以支持各種通訊渠道，包括E-mail，Web窗口，聊天（Chat）和Web頁(yè)面協(xié)同。將Internet能力無(wú)縫的整合入呼叫中心和同一環(huán)境。利用各種信息，用戶數(shù)據(jù)，使旅客滿意度提高并獲得所需服務(wù)內(nèi)容。

1）提高呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵

2）更好的旅客服務(wù)
3．Genesys CTI平臺(tái)簡(jiǎn)介

1）Genesys Framework CTI 平臺(tái)
　　提供開(kāi)放且可擴(kuò)展的標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)并提供企業(yè)多點(diǎn)設(shè)置構(gòu)架（Multi-Site）的多媒體(Multi-media)方案，可與客戶進(jìn)行即時(shí)互動(dòng)
2）Genesys多媒體統(tǒng)一排隊(duì)與路由解決方案（ERS）
　　用戶可根據(jù)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料、客戶背景等資料自行建立互動(dòng)路由的策略，所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)規(guī)則，作統(tǒng)一的路由分配至最適合的話務(wù)員。智能型的路徑設(shè)定使企業(yè)的客戶服務(wù)達(dá)到最佳化并發(fā)揮最大功效。

3）Genesys Internet聯(lián)系解決方案（ICS）
　　邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys也為企業(yè)準(zhǔn)備了多套的"多媒體互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案"，企業(yè)的客戶可利用互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的互動(dòng)軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動(dòng)的流程與資訊如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運(yùn)作，事后管理與追蹤并可集成后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。
4）Genesys外呼管理系統(tǒng)OCS
　　Genesys的Outbound Contact，提供一完整的環(huán)境可生產(chǎn)、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合呼入與呼出電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。
5）Genesys排班及人力資源管理系統(tǒng)WFM

　　提供企業(yè)一套智能型的人力資源管理系統(tǒng)，有效規(guī)劃呼叫中心的人員配置與工作日程及排班的管理。良好的人員管理除了可以提升企業(yè)生產(chǎn)力之外，也可以避免人力資源不必要的浪費(fèi)，以達(dá)到企業(yè)管理的最佳化
6）Genesys報(bào)表系統(tǒng)Reporting
　　為了有效追蹤企業(yè)服務(wù)的成果與效益，Genesys Contact Center Analyzer提供一套廣泛的歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析工具，CC Analyzer可統(tǒng)計(jì)客服代表的工作效率、在線等候的來(lái)電數(shù)量、電話路由策略等資料，來(lái)分析客戶的行為與呼叫中心的運(yùn)營(yíng)效果，為呼叫中心管理者調(diào)整與改進(jìn)客戶服務(wù)提供參考依據(jù)。
7）Genesys 企業(yè)語(yǔ)音門戶GVP
　　企業(yè)可通過(guò)WEB方式為客戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，并可對(duì)分布于不同地點(diǎn)的呼叫中心內(nèi)的各個(gè)語(yǔ)音導(dǎo)引系統(tǒng)進(jìn)行集中管理服務(wù)。有了 Voice Portal企業(yè)還可以為客戶提供更具個(gè)性化的服務(wù)。
五、 民航業(yè)遠(yuǎn)景展望

　　現(xiàn)今國(guó)際經(jīng)濟(jì)不斷增長(zhǎng)，特別是我國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，促進(jìn)了我國(guó)機(jī)場(chǎng)行業(yè)的高速發(fā)展。我國(guó)機(jī)場(chǎng)吞吐量在20多年來(lái)發(fā)展迅速，1981～2004年旅客吞吐量年均增長(zhǎng)率為22.1%，貨郵吞吐量年均增長(zhǎng)率為22.0%。2004年，全國(guó)通航機(jī)場(chǎng)共完成旅客吞吐量24193.5萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)38.8%。飛機(jī)起降架次為266.6萬(wàn)架次，比上年增長(zhǎng)25.8%。2005年我國(guó)機(jī)場(chǎng)業(yè)發(fā)展形勢(shì)喜人，擁有持續(xù)增長(zhǎng)空間，預(yù)計(jì)機(jī)場(chǎng)行業(yè)效益將穩(wěn)定上升。

　　在中國(guó)航空事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，長(zhǎng)期致力于提供民航業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案，的eSOON，將堅(jiān)持不懈努力建設(shè)世界一流的平臺(tái)，提供專業(yè)專心的服務(wù)，與眾多投身航空界、為航空業(yè)發(fā)展添磚加瓦的專業(yè)人士一起并肩作戰(zhàn)，共同引領(lǐng)中國(guó)民航業(yè)的起飛。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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