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eSOON客服中心解決方案在在傳媒業(yè)應(yīng)用案例

2005/10/24

1.行業(yè)背景

　　在當(dāng)今社會生活節(jié)奏不斷加快的環(huán)境下，傳媒業(yè)已經(jīng)成為介于信息產(chǎn)業(yè)和文化事業(yè)之間的新興朝陽行業(yè)，同時，該行業(yè)也會逐步變成引導(dǎo)全社會各個階層信息傳播和共享的重要途徑之一。無論是個人或者是國家政府、企事業(yè)機構(gòu)，在傳媒行業(yè)進入成熟的發(fā)展階段以后，都將是傳媒行業(yè)當(dāng)中最為主要的載體和受益者，加上中國宏觀經(jīng)濟增長持續(xù)性不斷向好的情況下，整個國民經(jīng)濟對傳媒行業(yè)當(dāng)中的產(chǎn)品需求，隨之會得到相應(yīng)的增加。

　　在傳媒行業(yè)領(lǐng)域當(dāng)中，有傳統(tǒng)媒體和現(xiàn)代媒體之分，傳統(tǒng)媒體包括報紙、電視、雜志、出版、音像、電影、廣播，而現(xiàn)代媒體是目前正在迅速崛起的互聯(lián)網(wǎng)傳媒。其中，報紙、雜志、電視、廣播與網(wǎng)絡(luò)媒體是當(dāng)前主要的新聞、信息傳播媒體。由于每個國家在經(jīng)濟、文化、教育等發(fā)展水平的不同，在傳媒業(yè)當(dāng)中各種媒體產(chǎn)品的認(rèn)知程度上，也存在著很大的差異性。就我國現(xiàn)階段的國家整體發(fā)展程度而言，傳統(tǒng)媒體仍然是目前中國普及率最高的媒體產(chǎn)品。據(jù)了解，中國已經(jīng)形成了比較完整的、技術(shù)水平較高的廣播電視制作、播出、覆蓋體系，擁有世界上人口最多的廣播電視網(wǎng)。數(shù)據(jù)顯示，目前中國廣播和電視的人口覆蓋率分別為９３％和９４％，擁有１０億聽眾和觀眾。中國的有限電視網(wǎng)已達３００多萬公里，用戶擁有量為１億戶。

　　面對如此巨大的用戶群，眾多媒體業(yè)者（如中央電視臺、中央人民廣播電臺、人民日報、新浪網(wǎng)等）如何充分利用現(xiàn)代通信手段和使用方法，加強與用戶（觀眾、聽眾、讀者）的及時有效溝通和互動，已成為其自身能否迅速適應(yīng)市場和用戶的需要，不斷創(chuàng)新自己產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵。

2.CCTV及其客服中心
　　電視作為當(dāng)今社會的重要傳媒，在信息傳播和公眾服務(wù)中正發(fā)揮著越來越大的作用。中國中央電視臺（以下簡稱CCTV）作為全國電視媒體業(yè)的先鋒和典范，是中國最大的國家級電視臺，擁有15個頻道，400多個欄目，擁有中國8億觀眾。面對如此龐大的觀眾群體，傳統(tǒng)的電視節(jié)目主持人在屏幕上單向發(fā)布信息的方式，顯然已不能滿足口味日益挑剔的觀眾。觀眾這種不斷提高的多層次需求，促進了CCTV的變革和創(chuàng)新，力求節(jié)目朝多元化方向發(fā)展，增加各種形式的主持人與觀眾互動的節(jié)目。

　　為更好地服務(wù)于全國最龐大的客戶群，CCTV于2003年正式組建CCTV公眾資訊有限公司，由其全權(quán)負(fù)責(zé)CCTV專門為觀眾服務(wù)的公眾資訊中心的運營和管理。

3.eSOON解決方案助力CCTV春晚

3．1現(xiàn)狀及存在問題

　　CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺于2003年4月1日開始投入運營。面對全國乃至全球龐大的觀眾群，隨著電視與觀眾互動節(jié)目的不斷推出，該系統(tǒng)平臺的容量及穩(wěn)定可靠性，已不能滿足目前CCTV頻道與節(jié)目不斷增加以及電視與觀眾互動新渠道不斷涌現(xiàn)的需求。

　　隨著2005年春節(jié)晚會的臨近， CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺的更新改造任務(wù)迫在眉睫。

3．2eSOON方案及特色
　　針對CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺更新改造的要求，eSOON公司提供的解決方案包括EZactor CRM產(chǎn)品 & Genesys CTI/GVP產(chǎn)品。

　　改建后的CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺IVR接入規(guī)模為240線，人工座席規(guī)模擴至120位。其中IVR為全臺近400個欄目的查詢提供索引，同時系統(tǒng)還為短信業(yè)務(wù)和電視購物提供強大的支持服務(wù)。

CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

（Single-Site ＋ Warm Standby）


點擊看大圖

　　改建后的CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)，配置了帶冗余備份的Genesys Framework基本平臺及ERS企業(yè)路由解決方案、WFM人力資源管理解決方案、GVP自動語音應(yīng)答解決方案和EZactor呼叫中心CRM平臺。

　　借助改建后的系統(tǒng)，CCTV公眾資訊中心能夠穩(wěn)定可靠地開展以下服務(wù)：
3．3 實施效果

　　1）鑒于2004 CCTV春晚曾出現(xiàn)高達70萬呼入排隊現(xiàn)象，整個系統(tǒng)嚴(yán)重癱瘓的教訓(xùn)，本次系統(tǒng)改建采用了成熟的eSOON解決方案（CTI－Genesys ERS；IVR－Genesys GVP；CRM－eSOON EZactor）。經(jīng)過改造，CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺經(jīng)受了2005年春晚呼入最高峰的考驗，面對數(shù)十萬的巨大呼入量應(yīng)對游刃有余，所有坐席服務(wù)正常，系統(tǒng)平臺運行穩(wěn)定，圓滿完成了晚會的電話、短信的支撐工作。至此，系統(tǒng)徹底擺脫了前兩年無法應(yīng)付突發(fā)大呼叫的窘境，極大提升了CCTV公眾資訊中心的服務(wù)品質(zhì)。

　　2） eSOON公司作為多媒體呼叫中心解決方案的專業(yè)提供商，充分滿足了CCTV公眾資訊中心系統(tǒng)平臺改造時間短（不足2個月），任務(wù)重（IVR、CTI、CRM三項齊全）的要求，改造后的系統(tǒng)在2005 CCTV春晚觀眾互動活動中發(fā)揮了很好的作用。優(yōu)秀的實證，使得CCTV公眾資訊中心對eSOON公司產(chǎn)品的可靠性和服務(wù)的專業(yè)性充分信任，對今后更好服務(wù)廣大觀眾也充滿自信。為此，CCTV公眾資訊中心當(dāng)即決定將CCTV 400多欄目所有呼入以及今后所有節(jié)目熱線都加載到改造后的系統(tǒng)平臺，同時也希望在eSOON卓越的解決方案支持下和eSOON今后有更好的合作，實現(xiàn)"建造國內(nèi)媒體行業(yè)一流呼叫中心平臺"的夙愿。

　　3）eSOON公司提供的多媒體呼叫中心解決方案，涵蓋電話、傳真、短信、E-mail、Web、Chat、WAP等多種溝通方式，從而為CCTV公眾資訊中心今后進一步拓展服務(wù)領(lǐng)域，奠定了良好的基礎(chǔ)。

4.eSOON關(guān)于傳媒行業(yè)客服中心的整體解決方案

4．1 概述
4．1．1 客服中心解決方案
　　早期，客服中心（又稱呼叫中心）被定義為借助電話進行商業(yè)活動的一個場所，所有電話均由自動話務(wù)分配系統(tǒng)與一個中央數(shù)據(jù)庫相連。在那里處理著大量呼入呼出的電話，這些電話涉及客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售和其他特定的商業(yè)活動。

　　目前，客服中心的通信方式已發(fā)展到涵蓋Fax、E-mail、SM、Web、Chat、WAP等所有現(xiàn)代通信手段�？头行牡淖饔靡膊粌H僅是客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售和其他特定的商業(yè)活動，進而發(fā)展到前瞻性的咨詢服務(wù)，包括尋找潛在的客戶、創(chuàng)造客戶的信息需求、無所不在地為客戶提供個性化服務(wù)。

　　eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，采用當(dāng)今業(yè)內(nèi)最新的應(yīng)用技術(shù)，提供國際領(lǐng)先的頂級產(chǎn)品，涵蓋所有現(xiàn)代通信方式，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙向全方位互動功能。eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，既能滿足多點分布的擁有成千上萬個坐席的超大型客服中心要求，也適應(yīng)十?dāng)?shù)乃至上百個單點小型客服中心的需要。

4．1．2 eSOON解決方案在傳媒行業(yè)
　　借助eSOON公司提供的多媒體客服中心解決方案，可為傳媒業(yè)者帶來如下業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)拓展的手段和方法，使媒體不僅僅是信息傳播的單向通道，更成為新聞、信息、娛樂節(jié)目制作與廣大受眾互動的平臺：
4．2 IVR自動語音服務(wù)

4．2．1 GVP介紹
　　在eSOON解決方案中，IVR服務(wù)子系統(tǒng)采用Genesys Voice Portal(GVP)產(chǎn)品，功能包括系統(tǒng)的語音提示、自助信息查詢、自動留言、自助業(yè)務(wù)受理、自動呼出服務(wù)。

　　GVP使用標(biāo)準(zhǔn)的IVR_Interface_Option接口軟件模塊與第三方IVR系統(tǒng)進行聯(lián)接，支持交換機前置（IVR-In-Front）和交換機后置（IVR-Behind-Switch）兩種模式。該軟件模塊包括三個組件：IVR-Server、IVR-Driver、IVR-Library。

　　IVR Server是Genesys IVR接口軟件的核心組件，它提供的功能主要有：維護所有IVR組件的配置數(shù)據(jù)、跟蹤電話流程、與多個IVR Driver進行交互、與Genesys其它軟件模塊（如T-Server、StatServer、URS）交互，該模塊支持冗余配置。

　　IVR Driver模塊將IVR廠商的硬件和軟件與Genesys平臺結(jié)合起來，它可安裝在IVR廠商提供的服務(wù)器上。它為第三方IVR系統(tǒng)的應(yīng)用接口上增加了一系列的功能函數(shù)，便于用戶定制腳本去調(diào)用。這些功能主要包括：電話基本功能支持（如轉(zhuǎn)接、會議、應(yīng)答、釋放），電話數(shù)據(jù)操作（如附加attach Data、更新、刪除）。

　　每種品牌的第三方IVR系統(tǒng)需要一個針對它發(fā)布的IVR Driver與Genesys平臺聯(lián)接，Genesys能夠提供大部分IVR品牌的Driver。用戶還可以通過C語言設(shè)計工具，并利用Genesys開發(fā)工具包IVR SDK提供的IVR Library模塊及其API接口，自己進行Driver的開發(fā)。

　　IVR Library模塊是基于IVR Driver上的應(yīng)用模塊，包括多達40多種API功能函數(shù)。它既可以運用基于C語言的程序與IVR Server進行交互，也可以運用XML工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議與IVR Server進行交互，只不過在這里需要Genesys提供的開發(fā)工具包IVR SDK。這些Library文件在Windows系統(tǒng)上應(yīng)用時是一些DLL文件，而在Solaris系統(tǒng)上是so文件，在AIX或其它UNIX系統(tǒng)上則是a文件。

4．2．2 自助信息查詢
　　客戶可利用IVR服務(wù)子系統(tǒng)進行以下各類信息的自助查詢：
4．2．3 自動留言
　　IVR服務(wù)子系統(tǒng)可自動記錄客戶的留言，并根據(jù)設(shè)定策略在規(guī)定時間內(nèi)提交給后臺人員進行處理。

4．2．4 自助業(yè)務(wù)受理
　　客戶可利用IVR服務(wù)子系統(tǒng)進行自助業(yè)務(wù)申請（開通繳費節(jié)目、VOD等）。

4．2．5 自動呼出
　　IVR服務(wù)子系統(tǒng)可根據(jù)媒體的策劃，針對特定客戶進行電話自動呼出，用于：
4．3GENESYS CTI平臺
　　Genesys 為全球領(lǐng)先的CTI 供應(yīng)商。Genesys 以其獨有的視角專注CTI 軟件和客服中心解決方案的研發(fā)，提供一套開放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺。Genesys產(chǎn)品不僅能與各品牌的軟硬件兼容，其本身還可構(gòu)成一套完整的客服中心解決方案：從計算機電話集成 (CTI) 到智能路由或互聯(lián)網(wǎng)客服中心功能一應(yīng)俱全。 Genesys產(chǎn)品及其解決方案包括：
4．4客服中心CRM平臺EZactor

　　目前，隨著企業(yè)與客戶的互動日漸頻繁，客戶希望主導(dǎo)與客服中心互動關(guān)系的時代已經(jīng)來臨，客戶可能通過因特網(wǎng)，聊天室，電子郵件，短信及其它正在風(fēng)行的實時聯(lián)絡(luò)工具不斷地挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的人與人互動的模式。顯而易見，傳統(tǒng)的CRM已不符客戶主導(dǎo)關(guān)系的需求。為了應(yīng)付以上不斷變革的實時聯(lián)絡(luò)工具，CRM研發(fā)人員必須不斷地調(diào)整系統(tǒng)設(shè)計與功能模塊，由此造成了CRM客制化不易與維護困難的缺點。

　　我們可以回顧一下客服人員與客戶的互動過程，一個成功的客服人員應(yīng)該能在第一時間內(nèi)提供客戶最需要的信息及以客戶希望的方式協(xié)助客戶解決問題。由于企業(yè)本身營運的內(nèi)容不同，再加上所使用的后端系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)也迥異，企業(yè)在建置客服中心時，常會遇到一些系統(tǒng)與需求不符的問題或是無法支持新的溝通方式，其關(guān)鍵在于系統(tǒng)的延展性、客制化程度以及何時能夠滿足客戶及系統(tǒng)使用者的需求。

　　針對上述情況，eSOON公司在成就了數(shù)十項客服中心建置項目后，所研發(fā)的EZactor即為最符合當(dāng)今企業(yè)需求的全方位客戶互動CRM平臺。

　　EZactor模塊化的設(shè)計與Web-based的組織結(jié)構(gòu)，不僅為客服中心的信息人員提供了彈性大、客制化容易的模塊與接口，不需另行編寫其它應(yīng)用程序，節(jié)省了程序開發(fā)時間；也為客服中心的第一線人員提供使用容易與功能強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　在實質(zhì)運作上，客服人員可依照EZactor的操作接口，來接聽電話、閱讀Mail、或直接與客戶在網(wǎng)站上的聊天室內(nèi)溝通，并可以利用其項目管理的功能來提醒客服人員哪些工作尚未完成；在外撥功能方面，EZactor提供客服人員自動的外撥名單，并與Genesys強大的外撥功能結(jié)合，有效地管理所有進行中的促銷項目。

　　在客服中心現(xiàn)場管理上，EZactor系統(tǒng)提供管理者實時的在線現(xiàn)場管理工具，可以使管理者很快地發(fā)現(xiàn)任何異�，F(xiàn)象，并有效地掌握客服人員服務(wù)的質(zhì)量和評估客服人員績效。在工作流程管理上，EZactor提供了團隊工作的設(shè)計工具，可讓管理者藉由過去的工作經(jīng)驗中，設(shè)計出一套腳本，根據(jù)這套腳本，可將工作流程簡化和標(biāo)準(zhǔn)化，發(fā)揮團隊工作的最大效益。

　　在系統(tǒng)維護上，EZactor的Web-based的組織結(jié)構(gòu)，有別于一般Client-Server的架構(gòu)，系統(tǒng)維護人員可輕易的更新程序而無須考慮裝機地點等煩人的問題。

　　EZactor客服中心CRM平臺系統(tǒng)，以MIF-Framework模塊為平臺基礎(chǔ)架構(gòu)，在該強大之穩(wěn)定架構(gòu)上以EZ-Contact模塊作為客服中心運作核心，另外延伸有EZ-Campaign、EZ-Teamwork、EZ-Scope、EZ-Studio等模塊，分別提供營銷活動管理、工作流程設(shè)計、數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析、項目開發(fā)工具等功能，全面滿足客服中心運行之需要。


MIF-Framework

　　MIF-Framework模塊是EZactor的底層架構(gòu)，除了優(yōu)化EZactor系列產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性外，更可延伸客服中心應(yīng)用模塊功能，提供延展性，與時俱進，與企業(yè)的客服中心需求同步進行。此外，藉由支持其它數(shù)據(jù)庫，支持 Multi-Tenant 的 ASP 架構(gòu)、支持 UNIX, LINUX等強大功能，可提升客服中心運行效率，增進系統(tǒng)穩(wěn)定性。

EZ-Contact
　　EZ-Contact最主要是為客服中心的運作及服務(wù)流程提供一套完整的全方位、多功能的解決方案，其功能細(xì)分如下：

　　Agent-View Studio：與Genesys CTI的功能相結(jié)合，提供客服人員操作容易的接口去執(zhí)行多種工作項目，其中包括利用軟件電話、email、或以視訊會議和聊天室的機制，直接回答客戶的問題或提供建議，客戶人員并可使用Agent-View Studio所提供的工具去追蹤、管理和查詢項目的進度和客戶數(shù)據(jù)，與過去聯(lián)絡(luò)的紀(jì)錄，可使客服人員快速的掌握所需信息，并為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除此之外，其所提供跑馬燈的訊息管理更為使用者提供了便利的訊息傳撥工具。

　　Supervisor-View Studio：主要是提供客服中心管理者現(xiàn)場管理的工具，讓客服經(jīng)理可以監(jiān)督與管理客服人員的情況與進度，并可進一步評估客服人員的績效，迅速的發(fā)現(xiàn)問題，并藉由其訊息管理的工具，指派客服人員處理。

EZ-Campaign
　　整合Genesys CTI外撥的解決方案，可經(jīng)由項目設(shè)計人員依照事先設(shè)定好的條件將客戶名單直接從數(shù)據(jù)庫直接取出并以使用者定義的方式分派給客服人員，經(jīng)由電話機或是軟件電話可自動或手動撥出，為電話網(wǎng)絡(luò)營銷及應(yīng)收帳款管理提供了最便捷的工具，不但便于客服中心主管執(zhí)行、管理，也提供了前端客服人員話術(shù)指示、銷售技巧……等輔助工具，讓整個活動可以更緊密的與客服中心的工作結(jié)合。主要功能包括：
EZ-Scope
　　為企業(yè)及決策者提供客服中心營運相關(guān)統(tǒng)計資料，包括客戶偏好，潛在客戶分析、客戶行為模式預(yù)測、項目執(zhí)行狀況模擬、客服人員話務(wù)量、銷售量(金額)統(tǒng)計、以及派遣相性相近的客服人員服務(wù)相性相近的客戶以求最佳績效等。EZ-Scope為管理者提供項目執(zhí)行的重要數(shù)據(jù)與多面向的客戶接觸思考及多種統(tǒng)計分析報表，以供績效評估與客服改進之參考。主要功能包括：
EZ-Teamwork
　　通常客服中心處理一般案件或項目時，都會有一定的處理程序，尤其在客服人員工作的分配上，會有一定的規(guī)定與原則，EZ-Teamwork正是為工作流程與工作團隊設(shè)計而提供的管理工具，目的在于促進客服中心工作流程的專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，并且可設(shè)定處理容忍時間以追蹤時效。其簡單易用的拖拉工具使制式化的工作流程變得更加容易。

　　提供簡易操作的Web界面，使用者可以在個人電腦上直接以Web瀏覽器執(zhí)行評分以及報表等功能。

　　Web Application更強化了原有NICE Universe Reporter的制式報表功能，除了原有的35種基本報表外，更可以讓使用者執(zhí)行Crystal Report的功能來產(chǎn)生個性化報表。
EZ-Studio

　　專業(yè)的圖像化業(yè)務(wù)項目開發(fā)工具，可提供標(biāo)準(zhǔn)化的開放式html、JSP架構(gòu)。藉由可視化的編輯功能，讓信息管理人員快速地建立窗體頁面，而無須編寫任何程序代碼，拖曳即可自動產(chǎn)生程序，節(jié)省大部分JSP重復(fù)代碼的開發(fā)，滿足企業(yè)降低系統(tǒng)開發(fā)及整合的成本考慮，輕松擁有與數(shù)據(jù)庫結(jié)合的網(wǎng)頁。

4．5 服務(wù)信息的加工與利用

4．5．1 話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析
　　客服中心運行的話務(wù)量動輒數(shù)以萬計，如何對龐雜的話務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以提高客服人員工作效率、保證服務(wù)質(zhì)量，已成為客服中心運營管理的關(guān)鍵。一般情況下，客服中心的話務(wù)量可按以下特征值進行統(tǒng)計分析：
4．5．2 客戶信息的統(tǒng)計分析
　　針對客服中心提供的每一項服務(wù)，可分別對相關(guān)的客戶信息進行分類統(tǒng)計分析，以便對客服中心的相關(guān)業(yè)務(wù)活動成效進行評估，并以此作為今后改進類似活動的依據(jù)。

　　如：對不同業(yè)務(wù)的來電咨詢數(shù)量和客戶群特征統(tǒng)計，可反映各個業(yè)務(wù)受歡迎的程度和適合的客戶對象；又比如：針對同一業(yè)務(wù)，安排若干組客服人員分別外撥不同的客戶群，其外撥總數(shù)與成功率的相關(guān)性，既能夠反映不同客戶群對該業(yè)務(wù)的接受程度，又可以衡量各個客服人員的工作業(yè)績。以下所列是對客戶信息進行統(tǒng)計分析的例證：
4．6 客戶信息處理的后臺支持
　　客服中心作為傳媒與受眾的互動聯(lián)絡(luò)窗口，其提供的所有業(yè)務(wù)信息來自于傳媒的各個業(yè)務(wù)部門。另外，客戶對于傳媒的業(yè)務(wù)申請、服務(wù)投訴、需求建議，同樣必須得到傳媒內(nèi)部相關(guān)部門的支持。

　　對此，傳媒內(nèi)部對來自于客服中心的各項業(yè)務(wù)處理的及時、準(zhǔn)確、有效程度，相當(dāng)程度上影響著客服中心的服務(wù)質(zhì)量，其主要表現(xiàn)在以下諸方面：
  1. 傳媒的所有相關(guān)業(yè)務(wù)信息應(yīng)在第一時間告知客服中心，并由其進行及時更新，從而保證客戶無論是借助 IVR 自助查詢，還是通過人工咨詢，都能得到最新的正確信息。

  2. 客服中心受理來自于客戶的業(yè)務(wù)申請、投訴建議等需求后傳遞給相關(guān)部門進行相應(yīng)處理，處理結(jié)果由客服中心及時回復(fù)客戶。

  3. 客服中心定向呼出，進行營銷推介、費用催繳、滿意度調(diào)查等活動的結(jié)果，提交給相關(guān)部門后，該部門應(yīng)及時分析工作成效，并做出對應(yīng)的改進。
4．7 BBP(最佳商業(yè)模式)
　　"Customer is more than right"。 隨著企業(yè)成長的腳步不斷加快，客戶服務(wù)已不再是一句口號，而是實際行動與企業(yè)文化的落實，企業(yè)成長的關(guān)鍵與永續(xù)經(jīng)營的使命，隨著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的革新與產(chǎn)品差異化的迫切需求，已逐漸由產(chǎn)品向?qū)мD(zhuǎn)為以客戶為主的服務(wù)向?qū)А?br>
　　隨著以客戶為向?qū)Ы?jīng)濟時代的來臨，企業(yè)與客戶之間的互動與交流曰漸頻繁，傳統(tǒng)的客服中心機制，逐漸從被動的客戶服務(wù)延伸為主動的開發(fā)新客戶與提升顧客忠誠度，客戶中心的管理與運作也因此成為企業(yè)經(jīng)營上的主軸。

　　eSOON有鑒于此，以多年成功客服中心建置的豐富經(jīng)驗與專業(yè)知識，網(wǎng)羅了客服界深具知名度的資深人士組成最佳商業(yè)模式顧問團，期能在瞬息萬變和競爭激烈的產(chǎn)品環(huán)境下，為企業(yè)提供最佳商業(yè)模式（BBP）與最先進的客戶服務(wù)中心管理及營銷咨詢服務(wù)。

　　為了使客戶公司客服中心達到高水平的運作，eSOON運用臺灣及國外客服中心以客戶為向?qū)У目绠a(chǎn)業(yè)（電信、銀行、保險、零售、制造，政府機關(guān)等）客服中心領(lǐng)域人才，及對戰(zhàn)略、人員、工作流程和技術(shù)等各項因素的管理方法，幫助客戶公司建立"客戶關(guān)系管理"型的客服中心，以滿足更多最終消費者的需求。

　　BBP咨詢服務(wù)的目標(biāo)是幫助客戶公司實施和有效運行客戶服務(wù)及銷售中心。目前eSOON顧問團隊的服務(wù)項目如下：
5.傳媒業(yè)遠景展望

　　就我國傳媒業(yè)而言，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，特別是電話網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)"三網(wǎng)合一"技術(shù)的發(fā)展，高速、互動、多媒體的寬帶網(wǎng)將逐步成為新聞、信息、娛樂的主流傳播媒介。在這一大趨勢下,現(xiàn)有的各類相互獨立的媒體將走向融合,形成一個全方位的、以寬帶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為核心的、整合各種傳播媒介的跨媒體平臺，即"傳統(tǒng)媒體+現(xiàn)代媒體"將成為未來中國傳媒業(yè)的發(fā)展方向。
相關(guān)分析的結(jié)果表明，我國傳媒業(yè)市場經(jīng)營的"飽和"時代遠未到來，增量空間還極為巨大。服務(wù)于傳媒業(yè)經(jīng)營活動的客服中心方興未艾、大有可為。作為長期致力于提供多媒體客服中心解決方案的eSOON公司，將努力為眾多傳媒業(yè)者建設(shè)一流的平臺，提供專業(yè)的服務(wù)，共同創(chuàng)造中國傳媒業(yè)經(jīng)營時代的輝煌。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯


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