公網(wǎng)端智能路由 （Network Routing）
2006/04/12
讓客服中心無限延伸到廣域空間-Genesys Network Routing Solution 以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點且分散的客服中心之上架構(gòu)一個"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center)。所有形式的互動信息包括：語音、電子郵件、網(wǎng)頁等，都將根據(jù)企業(yè)所制定的作業(yè)規(guī)則作統(tǒng)一的電話路由分配至最適合的值機員，能夠使企業(yè)用戶的客服中心資源應(yīng)用達到最佳化。
Genesys Network Routing Solution 具有下列功能與特性：
跨多點客服中心（Multi-Site）的話務(wù)量均衡
Genesys Network Routing 以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點客服中心 (Multi-Site) 上架構(gòu)了一個"虛擬客服中心"(Virtual Contact Center) 的機制，從虛擬客服中心的宏觀角度，可以全盤掌握多點客服中心的所有資源包括：客服代表、話務(wù)組、來電量、以及 IVR ports 等。而所有的來電話務(wù)分配，都將經(jīng)由局域網(wǎng)的Virtual Contact Center來處理，依據(jù)來自各客服中心的流量與相關(guān)狀態(tài)的統(tǒng)計數(shù)字，來作最有效的話務(wù)分配與流量均衡。在這樣的機制運作下，可以極有效率的調(diào)節(jié)大量的話務(wù)，使來電準確地轉(zhuǎn)接到與之相關(guān)的客服中心并得到最適當(dāng)?shù)奶幚�，并且使每一個單一的客服中心都能夠發(fā)揮其最大的運作效能。
智能型的路由策略（Intelligent Routing）
采用Genesys Network Routing Solution ，所有的來電的路由將會發(fā)生在局端，而 Network Routing Solution 將會被安裝在企業(yè)客戶端與局域網(wǎng)進行互動而提供所有電話路由的指示 。 所有來電的客戶將會根據(jù)其特殊的需求被最適當(dāng)?shù)姆峙渲敛煌目头砩踔潦遣煌?Call Centers。
數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（Data Driven Routing）：
Genesys Network Routing Solution可以跟市場大部分主流的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)互相整合，因此來電在局端進行Intelligent Routing時，可以與企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)庫結(jié)合，根據(jù)企業(yè)所制定的商業(yè)策略來進行電話路由和分配。
根據(jù)客服代表技能進行的電話路由（Agent Profile Routing）
Network Routing Solution 可以允許客服中心依據(jù)不同的客服代表特質(zhì)與技能 (例如不同的語言能力、服務(wù)范疇、產(chǎn)品項目等) 作為電話路由的依據(jù)。因此所有來電的客戶可以依據(jù)其不同的需求而能得到最個性化的服務(wù)。在多點客服中心的設(shè)置情況下，具有類似技能的客服代表，雖然可能位于不同地點的客服中心，仍將在通過 Virtual Contact Center 的運作下，視為同一個群組來作電話路由，因此在來電量大的情況下，通過 Network Routing 的機制可以更有效的處理增加的來電，從而將多點客服中心的效率發(fā)揮到最理想的狀態(tài)。
具有彈性的路由策略（Flexible Routing Strategies）
Genesys Network Routing Solution 能讓客服中心的管理者通過一個易于操作的圖形接口來自行調(diào)整路由策略 (Routing Strategies)。客服中心管理者可以根據(jù)不同的客戶資料、設(shè)定的服務(wù)水平目標、客服中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，且能在預(yù)期的時間點依照所制定的路由策略立即更新執(zhí)行。
屏幕彈出的功能（Screen-Pop）
借助屏幕彈出的功能，客服代表可以在接聽來電時很快的得到客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，包括客戶的基本檔案，過去的來電記錄以及其它相關(guān)商業(yè)記錄。如果來電需要轉(zhuǎn)接其它客服代表，所有客戶相關(guān)數(shù)據(jù)也會通過 Screen-Pop 的方式轉(zhuǎn)送到接聽的客服代表，因此該客戶無須進行不必要的數(shù)據(jù)重述，而客服代表也能更專注于客戶的服務(wù)，進而創(chuàng)造更高的客戶滿意度。
實時監(jiān)控機制（Real-time Monitoring）
客服中心管理者可以實時得知不論是單點或是多點客服中心的運作狀態(tài)。這個實時監(jiān)控的機制提供管理者的信息及統(tǒng)計數(shù)據(jù)包括在線等候的來電量、平均等待時間、某區(qū)域時段內(nèi)的服務(wù)水平、目前正在工作的客服代表數(shù)量與話務(wù)組數(shù)量等。通過可以自行調(diào)整的瀏覽接口，客服中心管理者可以選擇喜歡的顯示方式來查看他們所關(guān)心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。
歷史性統(tǒng)計報表與分析（Historical Reporting And Business Analysis）
Genesys Network Routing Solution 可以根據(jù)歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)來作綜合性的資料分析，而這些歷史性的統(tǒng)計報表追蹤所有與客服中心有關(guān)且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)當(dāng)中。Genesys 的報表系統(tǒng)提供了一個功能強大且易于操作的用戶接口，使客服中心管理者可以根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來源來生成一系列不同格式的統(tǒng)計報表，作為其效益分析與策略擬定的最佳參考依據(jù)。
Genesys Network Routing Solution 協(xié)助企業(yè)在多點客服中心的架構(gòu)下，產(chǎn)生最佳化的路由策略，為企業(yè)大量減少了不必要的長途電話費用，通過"虛擬客服中心"的機制來管理不同地理位置的客服代表，除了有效調(diào)節(jié)企業(yè)的從事管理成本，也大幅提升客服人員的生產(chǎn)力。進而獲得客戶更高的滿意度。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯