呼出電話管理 （Outbound Contact Solution）
2006/04/12
Genesys 的 Outbound Contact 提供一完整的環(huán)境�？僧a(chǎn)生、執(zhí)行、并管理所有的呼出電話活動(dòng)。并具備自動(dòng)混合來(lái)電 (Inbound) 與呼出 (Outbound) 電話的話務(wù)處理功能，可增進(jìn)客服代表的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)獲利能力。
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案使企業(yè)可以有效且主動(dòng)地接觸客戶�？头行墓芾砣藛T采用 Genesys 解決方案來(lái)管理呼出流程，藉以推動(dòng)銷售并改善客戶關(guān)系。在多站點(diǎn)的客服中心中，更可以把來(lái)電及呼出電話無(wú)縫地分配到所有客服代表，而將資源和客服代表的生產(chǎn)力發(fā)揮到最大。
與 Genesys Framework 互相整合
Genesys Suite 6 中的每一個(gè)解決方案都整合了 Genesys Framework 模塊。Framework 提供了一套核心功能，使得各個(gè)解決方案都能被集中地啟動(dòng)、監(jiān)視和管理，讓系統(tǒng)易于操作和維護(hù)。如同其它解決方案一樣，用戶可以藉由 Framework 中"wizards"的使用來(lái)簡(jiǎn)化安裝與配置的工作過(guò)程將包含各種交換機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、分布式客服中心等在內(nèi)相關(guān)的客戶互動(dòng)組件緊密的整合在一起，比起其它一塊一塊拼湊起來(lái)的系統(tǒng)更具結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢(shì)。另外，具有最佳擴(kuò)充兼容性的 Genesys架構(gòu)可以將客戶資料從企業(yè)中提取出來(lái)，提供客戶與公司歷史互動(dòng)資料的全面概覽。
集中式管理
Outbound Contact 解決方案提供了集中式管理方式，使客服中心管理人員可以遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)組件和按需求配置系統(tǒng)及呼出活動(dòng)，同時(shí)還可以為呼出活動(dòng)和報(bào)表提供遠(yuǎn)程站點(diǎn)自動(dòng)管理。不管企業(yè)的組織形態(tài)是分布式還是集中式，靈活的配置管理環(huán)境都可以配合進(jìn)行調(diào)整。 Outbound Contact 解決方案與其它的Genesys 解決方案互相整合，為客服中心的運(yùn)作提供了統(tǒng)一的管理。
三種撥號(hào)方式
可以選擇下列一種自動(dòng)撥號(hào)方式撥出電話：
- 預(yù)覽式 - 客服代表預(yù)先瀏覽記錄，接著開(kāi)始撥號(hào)。
- 進(jìn)程序 - 當(dāng)客服代表有空時(shí)，電話自動(dòng)撥出。
- 預(yù)測(cè)式 - 經(jīng)由復(fù)雜的呼出算法來(lái) "預(yù)測(cè)" 客服代表的可用性再進(jìn)行撥號(hào)。預(yù)測(cè)式撥號(hào)僅將接通的電話交給客服代表，若為無(wú)效呼出，例如無(wú)人接聽(tīng)、忙音及留言機(jī)，均通過(guò)軟件按照客戶預(yù)定的規(guī)則，進(jìn)行重新排程。
混合型來(lái)電/呼出環(huán)境
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案提供了將來(lái)電、呼出電話無(wú)縫分配給客服代表的能力。該解決方案根據(jù)來(lái)電話務(wù)量的情況來(lái)決定呼出電話的多少。當(dāng)來(lái)電量較少時(shí)，將會(huì)為某個(gè)特定呼出活動(dòng)自動(dòng)產(chǎn)生呼出電話。當(dāng)來(lái)電量增加時(shí)，撥號(hào)器就會(huì)動(dòng)態(tài)地減少呼出數(shù)量，使來(lái)電電話的服務(wù)水平得到保證。如此將獲得提高客服代表生產(chǎn)力、簡(jiǎn)化客服人力安排、提高客戶服務(wù)水平以及有利的客服代表交叉培訓(xùn)的良好結(jié)果。
屏幕彈出
透過(guò) Genesys 屏幕彈出特性，客服代表可以在接到客戶電話的同時(shí)，得到關(guān)于該客戶的具體信息，包括以往所有互動(dòng)事件的總結(jié)信息。互動(dòng)路由給客服代表時(shí)，他們的屏幕會(huì)顯示出客戶信息、客戶的互動(dòng)歷史 (上次通話記錄) 、或任何與業(yè)務(wù)情況有關(guān)的其它資料。 如果電話被轉(zhuǎn)接，同樣的信息將會(huì)傳遞給接聽(tīng)電話的客服代表，免除客戶需要再次重復(fù)相關(guān)信息的煩惱。有了對(duì)客戶關(guān)系的全面了解，客服代表在與客戶交談時(shí)，就能提供更適切的服務(wù)，并常�？梢栽谑状谓佑|時(shí)就解決各種問(wèn)題，給客戶留下更為滿意的印象。
客服中心運(yùn)營(yíng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控
Outbound Contact 解決方案使管理人員可以對(duì)一個(gè)或多個(gè)客服中心中的客服代表的當(dāng)前狀況進(jìn)行查看。這種實(shí)時(shí)監(jiān)督特性可以實(shí)現(xiàn)對(duì)呼出活動(dòng)的各個(gè)方面、電話窗體和客服代表的工作進(jìn)行新增、管理和監(jiān)控。利用這種監(jiān)視特性的機(jī)動(dòng)報(bào)告接口，客服中心管理人員可以監(jiān)視客服代表和市場(chǎng)活動(dòng)開(kāi)展的效率，并根據(jù)環(huán)境的變化迅速進(jìn)行調(diào)節(jié)。
業(yè)務(wù)分析歷史報(bào)表
Genesys 的 Outbound Contact 解決方案透過(guò)以智能的、業(yè)務(wù)導(dǎo)向的歷史報(bào)表，支持完整的信息分析。該歷史報(bào)告應(yīng)用程序會(huì)對(duì)所有與客服中心活動(dòng)有關(guān)的必要數(shù)據(jù)進(jìn)行追蹤，并將這些數(shù)據(jù)存入數(shù)據(jù)庫(kù)。它會(huì)為每個(gè)客戶互動(dòng)建立一個(gè)歷史記錄，自始至終進(jìn)行追蹤。 Genesys 的報(bào)表包提供了一個(gè)強(qiáng)有力的用戶接口，使客服中心管理人員可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來(lái)源，建立客戶報(bào)表。管理人員可以創(chuàng)建報(bào)表，顯示諸如 "客戶答應(yīng)付款" 或 "每個(gè)呼出活動(dòng)的銷售率" 之類的信息，對(duì)資源的有效性進(jìn)行分析。有了這種功能，管理人員就可以依據(jù)信息制定決策來(lái)改善與客戶的互動(dòng)關(guān)系，并抓住交叉銷售和向上銷售的機(jī)會(huì)。
企業(yè)呼出管理方案之電話流程范例 :
- 從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)生成的撥號(hào)名單。
- 透過(guò)呼出電話引擎向客戶撥出電話。
- 將電話轉(zhuǎn)接到客服代表，同時(shí)出現(xiàn)屏幕彈出。
- 在混合環(huán)境下，客服代表是該接聽(tīng)來(lái)電電話，還是呼出電話給客戶，取決于來(lái)電的話務(wù)量。
有了 Genesys Outbound Contact 這樣一個(gè)開(kāi)放式、純軟件解決方案，企業(yè)可以獲得和各種不同客服中心環(huán)境互相整合的優(yōu)點(diǎn)。 Genesys 解決方案可以與多種應(yīng)用程序結(jié)合，為客服中心提供強(qiáng)大的升級(jí)途徑，按照業(yè)務(wù)需求的要求成長(zhǎng)和發(fā)展，以便與新技術(shù)互相整合。
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