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互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （Internet Contact Solution）

2006/04/12

　　邁入電子商務(wù)時(shí)代，Genesys 也為企業(yè)準(zhǔn)備了全套的 "多媒體因特網(wǎng)客服中心解決方案"。 企業(yè)的客戶可利用因特網(wǎng)相關(guān)的互動(dòng)軟件中任一電子管道與企業(yè)溝通，互動(dòng)的流程與信息如同電話與傳真般，得以事前定義，事中運(yùn)作，事后管理與追蹤并可整合后端工作流程的作業(yè)環(huán)境。

跨越媒體形態(tài)的一致性客戶關(guān)懷

　　有了 Genesys Internet Contact Solution，企業(yè)可以透過(guò)混合媒體向滿足條件的客服代表傳送交互活動(dòng)等方式，通過(guò)一個(gè)單一的管理基礎(chǔ)設(shè)施支持多媒體客服中心。 無(wú)論客戶選擇何種接觸方式，每一個(gè)交互活動(dòng)都可相互兼容，并形成高效能管理，以便強(qiáng)化客戶關(guān)系。


因特網(wǎng)客服中心的現(xiàn)代化管理

　　Genesys 的多媒體客服中心解決方案為企業(yè)提供了一種綜合性的產(chǎn)品，它不但能處理多渠道通訊，還能處理包括電子郵件回復(fù)管理和實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等在內(nèi)的媒體類型。有了 Genesys 解決方案，企業(yè)就能支持包括電子郵件回復(fù)、網(wǎng)絡(luò)窗體、聊天、網(wǎng)絡(luò)協(xié)同運(yùn)作以及實(shí)時(shí)和定時(shí)回叫及接通等所有多媒體客戶通訊管道。與此同時(shí)，還能獲得同等的管理及路由。將因特網(wǎng)的功能注入現(xiàn)有的客服中心，為所有的客戶端事務(wù)，不分通訊管道，創(chuàng)造了一個(gè)無(wú)縫、兼容的環(huán)境。多媒體客服中心解決方案更使公司得以審核客服代表的生產(chǎn)力，通過(guò)提高客戶忠誠(chéng)度來(lái)增加客戶價(jià)值，并使現(xiàn)有的技術(shù)投資和基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)揮更大作用。 Genesys 多媒體客服中心解決方案建立在一整套功能強(qiáng)大的產(chǎn)品基礎(chǔ)上，其中每個(gè)產(chǎn)品都支持多媒體客戶通訊管道。

Genesys 電子郵件回復(fù)

　　Genesys 電子郵件回復(fù)允許客服中心客服代表用與傳統(tǒng)的語(yǔ)音交互相同的個(gè)性化維護(hù)作為響應(yīng)客戶的電子郵件查詢。Genesys電子郵件與多種第三方郵件服務(wù)器兼容，能自動(dòng)辨認(rèn)、回復(fù)并/或?qū)κ盏降泥]件根據(jù)客服中心管理員制定的業(yè)務(wù)規(guī)則提出多種回復(fù)建議。對(duì)于基于網(wǎng)站的信息傳送，Genesys 提供了一種網(wǎng)絡(luò)窗體通訊管道來(lái)補(bǔ)充使用 Microsoft Outlook 或 Netscape Communicator 等應(yīng)用程序的傳統(tǒng)電子郵件管道。

Genesys iKnow

　　為在最大限度上減少對(duì)電子郵件回復(fù)的判斷從而盡可能提高客服代表效率的客服中心，Genesys iKnow 為需求量大或新進(jìn)培訓(xùn)的客服代表提供了一個(gè)方便使用并且智能的內(nèi)容分析解決方案 。 Genesys iKnow 解決方案通過(guò)將系統(tǒng)智能從客服代表桌面擴(kuò)展到 Genesys Strategy Designer 的方式提高標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分析能力，從而集中管理客服中心的業(yè)務(wù)要求。

Genesys本文交談

　　Genesys 聊天允許網(wǎng)絡(luò)用戶在瀏覽器里輸入問(wèn)題，并看到來(lái)自某個(gè)客服代表的實(shí)時(shí)響應(yīng)。Genesys 聊天為您提供了兩種與客戶通訊的方式 -- 一個(gè)能簡(jiǎn)單快捷地下載到客戶計(jì)算機(jī)上的小 Java Applet，以及一個(gè)無(wú)需下載的HTML-based的接口。 Genesys 聊天允許客服代表同時(shí)處理多個(gè)聊天活動(dòng)，并最大限度地提高效率。

Genesys 網(wǎng)絡(luò)回叫（Voice over PSTN）

　　Genesys 網(wǎng)絡(luò)回叫讓訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的客戶得以立即或在某個(gè)方便的時(shí)刻請(qǐng)求客服中心客服代表的回叫。在一個(gè)"支持客服中心"的網(wǎng)站上，客戶能看到實(shí)時(shí)的排隊(duì)統(tǒng)計(jì)，如平均等待時(shí)間以及隊(duì)列中排在他們前面的客戶數(shù)等。

Genesys （VoIP -Voice over Internet Protocol）

　　Genesys 網(wǎng)絡(luò)接通允許網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)與客戶代表說(shuō)話。只需單擊企業(yè)網(wǎng)站上的按鈕，喜歡網(wǎng)絡(luò)通訊的客戶就能用標(biāo)準(zhǔn)因特網(wǎng)電話軟件連接到客服中心客服代表處。

Genesys網(wǎng)絡(luò)協(xié)作（Co-browser）

　　Genesys 網(wǎng)絡(luò)協(xié)作允許客服中心客服代表和客戶"共享"網(wǎng)頁(yè)，在子瀏覽器窗口中同步瀏覽，完成在線窗體并同時(shí)瀏覽動(dòng)態(tài)生成的網(wǎng)頁(yè)。這能使客服代表能協(xié)助客戶了解如何找到解決方案或者如何使用因特網(wǎng)站上的特性。Genesys 網(wǎng)絡(luò)協(xié)作能與任何一個(gè) Genesys 實(shí)時(shí)通訊管道協(xié)同工作，其中包括網(wǎng)絡(luò)回叫、網(wǎng)絡(luò)接通、聊天以及傳統(tǒng)語(yǔ)音。

無(wú)懈可擊的特色

綜合的客戶接觸點(diǎn)

　　在使用統(tǒng)一隊(duì)列時(shí)，因特網(wǎng)客服中心解決方案在某種路由策略的邏輯基礎(chǔ)上動(dòng)態(tài)生成隊(duì)列。電子郵件、聊天請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)回叫請(qǐng)求和電話能被"混"入相同的隊(duì)列中。每個(gè)交互活動(dòng)將被分配一個(gè)優(yōu)先權(quán)，以決定其在混合隊(duì)列中的位置。這使得您能通過(guò)多種通訊管道一致地處理客戶互動(dòng)。

客戶互動(dòng)的智慧化路由

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案在路由策略的基礎(chǔ)上控制著客戶互動(dòng)的時(shí)間和分布，這些策略是為了實(shí)現(xiàn)諸如保證服務(wù)級(jí)別以及選擇最為合適的熟練客服代表等業(yè)務(wù)目標(biāo)而制定的。業(yè)務(wù)路由特性支持根據(jù)由網(wǎng)站上收集的資料--如一個(gè) HTML 窗體或者事務(wù)部門應(yīng)用--如客戶數(shù)據(jù)和交互歷史紀(jì)錄來(lái)細(xì)分客戶交互的功能。這使得客服中心能夠以更為個(gè)性化、更好的兼容性，并且以更高效率的方式管理客戶互動(dòng)。 除了排列客戶查詢的優(yōu)先權(quán)之外，智能化路由讓您能在主題、優(yōu)先權(quán)或其它制定的需要基礎(chǔ)上決定對(duì)客戶查詢的自動(dòng)化回復(fù)。這樣對(duì)個(gè)性化客戶服務(wù)需要的自動(dòng)電子郵件管理上更為嚴(yán)格的控制。

客服中心運(yùn)作的實(shí)時(shí)監(jiān)視

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案讓管理者們看到了客服代表及隊(duì)列的當(dāng)前狀況。實(shí)時(shí)監(jiān)控特性提供了監(jiān)視統(tǒng)計(jì)的能力--如隊(duì)列中的交互數(shù)、平均等待時(shí)間、服務(wù)級(jí)別的保持以及當(dāng)前客服代表行為等。由于實(shí)時(shí)監(jiān)視的靈活接口，客服中心的管理員們能查看到對(duì)他們來(lái)說(shuō)最為重要的統(tǒng)計(jì)資料。

業(yè)務(wù)分析的歷史性報(bào)告

　　因特網(wǎng)客服中心支持是有智慧、面向業(yè)務(wù)的歷史報(bào)表的綜合信息分析。該歷史報(bào)表跟蹤一切與客服中心活動(dòng)有關(guān)的必要數(shù)據(jù)，并將其記錄于數(shù)據(jù)庫(kù)之中。它為每次客戶交互新增了一條歷史性記錄，從初始直至完成對(duì)其進(jìn)行全面跟蹤。管理者能夠通過(guò)建立顯示諸如網(wǎng)絡(luò)交互分布相對(duì)于電話數(shù)、每次交互對(duì)收入的影響以及客戶滿意程度等信息的定制報(bào)告來(lái)分析其資源的效用。

統(tǒng)一的客戶交互歷史

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案保存著客戶交互的歷史紀(jì)錄：不管它是一封電子郵件、一段聊天記錄、一份網(wǎng)絡(luò)回叫或網(wǎng)絡(luò)接通的筆記、一些與網(wǎng)絡(luò)協(xié)作有關(guān)的URL或是一次電話。 這就使了客服中心管理人員和客服代表能了解客戶使用各種通訊管道中的情況。

客戶接口啟動(dòng)應(yīng)用程序

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案包括一個(gè)網(wǎng)站"啟動(dòng)應(yīng)用程序"，它為網(wǎng)站設(shè)計(jì)者和建構(gòu)者提供了一個(gè)如何支持每個(gè)解決方案的通訊管道的工作范例。客戶可以制定"啟動(dòng)應(yīng)用程序"以反映其站點(diǎn)的外觀和感覺(jué)，或選擇預(yù)設(shè)的外觀之一。此外，簡(jiǎn)單的頁(yè)面使設(shè)計(jì)者能夠輕松地分割功能，以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同媒體的選擇。范例還展示了如何將因特網(wǎng)客服中心解決方案用于從HTML窗體中收集信息，并在業(yè)務(wù)路由過(guò)程中輸入該信息。

客服代表桌面

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案與 Genesys 的聯(lián)絡(luò)導(dǎo)航器協(xié)同工作。該導(dǎo)航器是一個(gè)為客服代表提供包括多媒體屏幕彈出、記錄客戶交互歷史、查找客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)以及包括標(biāo)準(zhǔn)響應(yīng)庫(kù)訪問(wèn)權(quán)限在內(nèi)的具有多種功能的應(yīng)用軟件。不論客服代表與客戶之間的交互是通過(guò)電子郵件、聊天、VoIP 還是電話方式，客服代表應(yīng)用程序都將同步客戶數(shù)據(jù)的到達(dá)時(shí)間與交互進(jìn)入時(shí)間-----這就產(chǎn)生了大量信息。而客服代表則能根據(jù)這些信息確定應(yīng)進(jìn)行實(shí)時(shí)交互還是設(shè)定回叫時(shí)間稍后響應(yīng)。

管理員桌面

　　Genesys 的聯(lián)絡(luò)導(dǎo)航器管理員桌面讓管理員得以有效處理因特網(wǎng)客服中心的需求。 特殊工具讓管理員能更有效率地管理如電子郵件等的非實(shí)時(shí)交互。

客服代表應(yīng)用程序整合

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案能夠與基于 ActiveX 和 COM 的 API 與第三方客戶服務(wù)應(yīng)用軟件相互整合。使用客服代表啟動(dòng)應(yīng)用程序，能調(diào)整現(xiàn)有的客服代表桌面應(yīng)用程序，這有可能會(huì)提供處理客戶交互所需要的附加功能。

保護(hù)因特網(wǎng)交互的安全

　　因特網(wǎng)客服中心解決方案支持靈活的安全實(shí)現(xiàn)方式，以便于大多數(shù)客戶安全的通過(guò)HTTP信道服務(wù)或HTTPs 通訊協(xié)同工作。此外，對(duì)代理服務(wù)的支持允許客戶自己決定解決方案使用哪個(gè)埠通過(guò)防火墻進(jìn)行通訊。


因特網(wǎng)客服中心解決方案之客服程序范例 :

  1. 客戶使用他/她所選擇的交互方法向企業(yè)發(fā)送交互請(qǐng)求。

  2. 交互請(qǐng)求根據(jù)企業(yè)制定的標(biāo)準(zhǔn) -- 包括業(yè)務(wù)目標(biāo)以及客服代表技能均能一一被準(zhǔn)確路由。

  3. 根據(jù)路由策略，客戶會(huì)得到最合適的客服代表的服務(wù)或者得到一封由因特網(wǎng)客服中心解決所發(fā)出的自動(dòng)回復(fù)。

億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯