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VoIP解決方案 （IPCC - IP客服中心方案）

2006/04/12

　　Genesys VoIP 解決方案使得虛擬的、分布式客服中心發(fā)揮了真正的商業(yè)價(jià)值，遠(yuǎn)程客服代表只要能連上企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)即可如一般客服中心人員一樣運(yùn)作，而服務(wù)供貨商更可以提供全新增值服務(wù)，減低網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)成本，并增加營(yíng)收。

Genesys IPCC 的特點(diǎn)

IP通信的前景

　　在20世紀(jì)80年代后期乃至整個(gè)90年代中，計(jì)算機(jī)電話(huà)整合技術(shù)（CTI）在客服中心得到了根本應(yīng)用--"屏幕彈出"。通過(guò)運(yùn)用 "屏幕彈出"，縮短了每次事務(wù)處理的時(shí)間，從而實(shí)現(xiàn)了快速的投資回報(bào)。由于客服中心在策略上重要性的提高，需要支持更多的聯(lián)系媒體，VoIP 或其它超越 IP 的媒體技術(shù)就成為了新一代互動(dòng)中心的選擇。Genesys IPCC 以一套功能齊全的客服中心應(yīng)用程序，為企業(yè)于當(dāng)今的客戶(hù)關(guān)懷環(huán)境立即實(shí)現(xiàn)可觀的投資報(bào)酬價(jià)值，多渠道、多媒體交互管理概念基礎(chǔ)所開(kāi)發(fā)的。

智能軟件與現(xiàn)有硬件

　　隨著 IP 語(yǔ)音技術(shù)的出現(xiàn)，真正模塊化的解決方案就能得到實(shí)現(xiàn)了�？蛻�(hù)可以根據(jù) "同類(lèi)中最佳" 的方式，選擇軟硬件供貨商。從根本形式上來(lái)說(shuō)，它擁有由智能軟件應(yīng)用程控與連接標(biāo)準(zhǔn)化的傳統(tǒng) PSTN、IP 電話(huà)或PC及媒體網(wǎng)關(guān)的能力。Genesys 的 IPCC 提供了一整套能夠在 Windows 或 UNIX 操作系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的客服中心應(yīng)用程序。這套功能齊全的軟件是通過(guò)Genesys 的 Wizard 技術(shù)實(shí)現(xiàn)安裝，允許技術(shù)人員快速配置包括分機(jī)號(hào)、路由點(diǎn)、客服代表ID和隊(duì)列對(duì)象。在不涉及呼出系統(tǒng)或 CTI 鏈接需求下，一個(gè)簡(jiǎn)單的IP客服中心就能在數(shù)天內(nèi)安裝完畢。

整合的通信管道

　　Genesys 的 IPCC 允許客服中心在每一次客戶(hù)互動(dòng)中無(wú)縫整合多個(gè)管道。例如：一次以實(shí)時(shí)信息傳遞的互動(dòng)作業(yè)對(duì)話(huà)開(kāi)始的事件可以逐步加入音頻（PSTN 或因特網(wǎng)）乃至視頻或其它任何方案的組合。所有這些管道都在 Genesys IPCC 環(huán)境中通過(guò) Genesys Universal Queue 技術(shù)得到無(wú)縫的追蹤和控制。對(duì)于客服代表來(lái)說(shuō)，應(yīng)用 IP 技術(shù)能為交互作業(yè)帶來(lái)很大的靈活性， 并且使企業(yè)能從360度全方位地了解客戶(hù)，從而提供最佳的客戶(hù)服務(wù)�？蛻�(hù)得以在任何時(shí)間通過(guò)他們所選擇的任何方式與企業(yè)進(jìn)行更好地交流。

遍布企業(yè)的客戶(hù)關(guān)懷

　　隨著客服中心的概念由客服中心的四周擴(kuò)展到跨地域、跨組織界限，Genesys 的 IPCC 使得企業(yè)在提供其客戶(hù)無(wú)遠(yuǎn)弗界的互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更可充分利用分公司或遠(yuǎn)程辦事處中的
專(zhuān)業(yè)客戶(hù)維護(hù)人員。

解決方案組件

Genesys IP Media eXchange (IPMX)

　　Genesys 的IP Media eXchange (IPMX) 是一個(gè)能夠處理實(shí)時(shí)音頻、視頻及數(shù)據(jù)的IP軟體交換器。 Genesys IPMX具備 Genesys 應(yīng)用程序智能的特性，可處理諸如媒體網(wǎng)關(guān)、IP 網(wǎng)關(guān)基礎(chǔ)上的音頻、IP 電話(huà)以及會(huì)議等基于IP的設(shè)備之間的客服控制。不僅如此，Genesys IPMX 還提供了一個(gè)包括客服排隊(duì)、音樂(lè)、播放語(yǔ)音以及接收按鍵在內(nèi)的IP客服處理平臺(tái)。所有相關(guān)的配置信息都在 Genesys的Configuration Management Environment (配置管理環(huán)境) 中建立，允許快速配置新站點(diǎn)或緊密連結(jié)于原有的舊設(shè)備。簡(jiǎn)而言之，可運(yùn)行于企業(yè)和電信服務(wù)營(yíng)運(yùn)商的通信環(huán)境中。

　　Genesys IPMX 是一個(gè)功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)包交換引擎，IPMX 完全符合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。包括國(guó)際電信聯(lián)盟 International Telecommunications Union (ITU)、H.323 協(xié)定族。Session Initiation Protocol（SIP）將在未來(lái)的版本中得到支持。

Genesys Contact Navigator (可選應(yīng)用程序)

　　想要在基于 IP 的客服中心中發(fā)揮最佳客服操作性能，就應(yīng)該選擇 Genesys 的 Contact Navigator。Genesys Contact Navigator 是一個(gè)十分容易使用的桌面應(yīng)用軟件，它能順暢處理所有線(xiàn)上客戶(hù)互動(dòng)事件。這一先進(jìn)的客服代表應(yīng)用軟件允許多渠道互動(dòng)，包括音頻、聊天、共同瀏覽以及電子郵件的交互應(yīng)用。完整的客戶(hù)接觸歷史記錄(包括所有互動(dòng)類(lèi)型) 可以實(shí)時(shí)附帶互動(dòng)中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在客服代表的眼前。藉以實(shí)踐多渠道客戶(hù)關(guān)系管理的理念。

解決方案的功能

IP電話(huà)

　　Genesys 的 IPCC 提供了傳統(tǒng)環(huán)境中所擁有的全部標(biāo)準(zhǔn)電話(huà)功能。IP電話(huà)的功能包括：應(yīng)答/掛線(xiàn)、保留/恢復(fù)、單步/盲轉(zhuǎn)、兩步/咨詢(xún)轉(zhuǎn)接、會(huì)議、客服錄音支持和多線(xiàn)分機(jī)管理。

IP客服中心

　　Genesys 的 IPCC 提供了一整套基于 Genesys 核心功能的交互管理軟件，這些功能包括統(tǒng)一排隊(duì)、路由、報(bào)表、呼出、勞動(dòng)力管理以及工作流程管理�？头行牡墓δ馨ǎ嚎头浺� 、統(tǒng)一排隊(duì)和分配、IP電話(huà)處理（排隊(duì)中音樂(lè)、廣播、提示）、客戶(hù)輸入的DTMF、業(yè)務(wù)規(guī)則路由 (包括所有媒體交互以及實(shí)時(shí)和歷史記錄報(bào)表)。

靈活的客服代表桌面選擇

　　Genesys IPMX 支持產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)時(shí)多媒體協(xié)議，一個(gè)客服代表桌面可以包括：Genesys'Contact Navigator、IP Phone 以及擁有符合 H.323 的軟件應(yīng)用程序的多媒體 PC 和帶個(gè)人 VoIP 網(wǎng)關(guān)的模擬或數(shù)字電話(huà)機(jī)。后三者可以與 CRM 應(yīng)用程序協(xié)同使用，以提供附帶的數(shù)據(jù)功能和附加的媒體處理能力。

　　Genesys Contact Navigator提供了一套完整的桌面解決方案，它不但支持實(shí)時(shí)音頻，還支持電子郵件、聊天和網(wǎng)頁(yè)同步功能。

動(dòng)態(tài)配置環(huán)境

　　Genesys IPCC 得到 Genesys CME 的完全支持。對(duì)環(huán)境的移動(dòng)、添加、改變能在同一個(gè)管理接口中輕松實(shí)現(xiàn)。它無(wú)需與傳統(tǒng)的或者 IP-PBX 或 CTI 同步鏈接，一旦建立就能使用。

N+1備援

　　Genesys IPMX 能用在負(fù)載平衡的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)中。這一配置允許使用備用或輔助的 IPMX，可以實(shí)現(xiàn)新IP客服的零丟失。每個(gè) IPMX 既可以跨越多媒體計(jì)算平臺(tái)進(jìn)行分布，也可以位于同一個(gè)主機(jī)平臺(tái)上。

多用戶(hù)結(jié)構(gòu)

　　Genesys IPCC 組件完全支持 Genesys CME 中提供的多用戶(hù)環(huán)境。多個(gè) IPMX 可以部署在一臺(tái)機(jī)器上，在實(shí)現(xiàn)用戶(hù)資源共享的同時(shí)，為不同客戶(hù)的敏感數(shù)據(jù)間提供安全屏障。

音頻電話(huà)從 PSTN 到 IP 客服代表

  1. 客戶(hù)撥打號(hào)碼800請(qǐng)求客戶(hù)服務(wù)，PSTN 將客服傳遞到 VoIP 網(wǎng)關(guān)。

  2. VoIP 網(wǎng)關(guān)向 Genesys IPMX 建立客服。

  3. Genesys IPMX 接受客服，向Genesys UR Server 發(fā)送請(qǐng)求，以便確定在用 Genesys IRD 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)規(guī)則基礎(chǔ)上可獲得的最佳資源（客服代表、IP 音頻處理）。決定轉(zhuǎn)接給那位客服代表之后，Genesys UR Server 向 Genesys IPMX 提供路由信息 。Genesys IPMX 向 IP 客服代表建立客服。Genesys T-Server 向客服代表的桌面提供附帶的數(shù)據(jù)。

  4. 客戶(hù)和客服代表交互 - PSTN/IP 基礎(chǔ)上的音頻。


視頻電話(huà)從客戶(hù)電話(huà)到視頻客服代表

  1. 在網(wǎng)絡(luò)瀏覽過(guò)程中，客戶(hù)開(kāi)始與銀行代表之間的接觸，IP客服在電話(huà)間與 Genesys IPMX 之間建立。

  2. Genesys IPMX 接受視頻客服，向 Genesys UR Server 發(fā)送請(qǐng)求，以便確定在用 Genesys IRD 實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)規(guī)則基礎(chǔ)上可獲得的最佳資源（客服代表、IP 音頻處理）。

  3. 決定轉(zhuǎn)接給那位客服代表之后， Genesys UR Server 向Genesys IPMX 提供路由信息。Genesys IPMX 向視頻客服代表建立客服。

  4. Genesys T-Server 向客服代表的桌面提供網(wǎng)絡(luò)交互或客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)查找中的附帶數(shù)據(jù)�？蛻�(hù)與客服代表交互 - IP基礎(chǔ)上的音頻、視頻和數(shù)據(jù)。

    5. 億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯