客服代表互動(dòng)導(dǎo)航器 （Contact Navigator）
2006/04/12
讓每一次的客戶(hù)互動(dòng)服務(wù)在彈指談笑間完成。Contact Navigator 可以讓客服代表和管理員通過(guò)單一應(yīng)用程序，在一個(gè)完全混合的作業(yè)環(huán)境中管理所有客戶(hù)聯(lián)系工作，這是下一代客服中心的桌面。
Contact Navigator 和客戶(hù)管理
Contact Navigator 是一種新的桌面應(yīng)用程序，它可以在語(yǔ)音和基于因特網(wǎng)客服中心中優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)和客服代表的工作績(jī)效。Genesys 的 Contact Navigator 提供了一種最新型的圖形用戶(hù)接口(GUI)它可以使客服代表同時(shí)管理來(lái)自于不同媒體管道的多個(gè)客戶(hù)互動(dòng)，包括電話(huà)、電子郵件、本文交談和基于 web 的互動(dòng)，如 web 協(xié)作 。 Genesys 也針對(duì)其獨(dú)特的 GUI 功能的新技術(shù)取得專(zhuān)利，例如 Batch Navigation panel 可以同時(shí)處理多重客戶(hù)互動(dòng)。Contact Navigator 作為 Genesys 6 解決方案的選項(xiàng)模塊，可以快速部署，并打造企業(yè)級(jí)解決方案和完美的桌面去處理所有的客戶(hù)互動(dòng)。
產(chǎn)品特點(diǎn)
Contact Navigator 完全支持所有來(lái)電和呼出語(yǔ)音互動(dòng)和所有多媒體互動(dòng)，包括本文交談、web 協(xié)作和電子郵件。對(duì)于語(yǔ)音互動(dòng)，Contact Navigator 有一個(gè)內(nèi)置的軟體電話(huà)來(lái)提供會(huì)議、轉(zhuǎn)接、保留功能，也支持自動(dòng)呼出的呼出活動(dòng)。另外，也提供個(gè)別客服代表實(shí)時(shí)的績(jī)效統(tǒng)計(jì)，以作為客服代表自我監(jiān)督其工作績(jī)效，這對(duì)于呼出電話(huà)銷(xiāo)售的活動(dòng)尤其重要。Contact Navigator 也可以訪(fǎng)問(wèn)包括客戶(hù)聯(lián)系歷史和產(chǎn)品信息等的資源。
做為一個(gè)可以處理語(yǔ)音和多媒體客服中心互動(dòng)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序，其更見(jiàn)效率的設(shè)計(jì)增強(qiáng)了客服代表的注意力、信心和工作效率。而一致性設(shè)計(jì)和高效率的引導(dǎo)方式也減少了客服中心客服代表的培訓(xùn)時(shí)間。此外，Contact Navigator的設(shè)計(jì)支持了全球發(fā)展策略，支持了多種語(yǔ)言，幫助企業(yè)跨越地域及縮短客服代表的處理時(shí)間，使他們能夠繼續(xù)跟上處理并消化仍在客服中心隊(duì)列中等待服務(wù)的客戶(hù)。
人性因素的調(diào)查研究
Genesys 通過(guò)廣泛的調(diào)查來(lái)確保 Contact Navigator 是在行業(yè)中最佳的應(yīng)用典范。調(diào)查組通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)客服中心并拍下客服代表的操作來(lái)標(biāo)示他們的實(shí)際應(yīng)用方式�？捎眯詼y(cè)試為評(píng)估過(guò)程中不可或缺的一部分，用來(lái)決定應(yīng)用程序如何使用以體現(xiàn)其最佳的能力，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有和潛在客戶(hù)的調(diào)查研究工作，找出關(guān)鍵因素來(lái)打造成功的客服代表應(yīng)用程序，Genesys 簡(jiǎn)化訪(fǎng)問(wèn)信息的操作和消除客服人員重復(fù)性過(guò)高的指令動(dòng)作，其桌面并同時(shí)支持多重互動(dòng)，而且客服代表可以根據(jù)他們的技能和經(jīng)驗(yàn)來(lái)組織個(gè)性化的桌面。
可視化表示
Contact Navigator 的桌面設(shè)計(jì)和圖示的訪(fǎng)問(wèn)方式，都是經(jīng)過(guò)優(yōu)化以適合多媒體互動(dòng)的操作。每一個(gè)互動(dòng)都是以視覺(jué)形式呈現(xiàn)，讓客服代表可以隨時(shí)地獲取相關(guān)信息，也可以在不干擾客服代表正在處理工作的情況下同時(shí)支持新的互動(dòng)。Genesys 研究出在客服代表接受互動(dòng)之前，在桌面出現(xiàn)提示圖示給客服代表（專(zhuān)利申請(qǐng)中）。
支持"Thin Client"和"Thick Client"應(yīng)用程序
企業(yè)始終面臨使用困難和耗費(fèi)時(shí)間的客服中心桌面應(yīng)用的挑戰(zhàn)。Contact Navigator 的策略是快速打造一個(gè)可以處理所有客服中心互動(dòng)，并且可以容易地下載和更新的企業(yè)級(jí)應(yīng)用程序。Contact Navigator 有"thick"和"thin"的版本。兩個(gè)版本都使用統(tǒng)一的架構(gòu)，可以允許從 thick 版本下，平滑轉(zhuǎn)換到 thin 版本。此功能提供客戶(hù)開(kāi)發(fā)上的彈性。
Contact Navigator - Thick Client
Thick client 版本的 Contact Navigator 無(wú)須通過(guò)光盤(pán)的冗長(zhǎng)安裝就能夠安裝在客服代表的桌面上。應(yīng)用程序置放于web服務(wù)器上，客服代表只要通過(guò)瀏覽器就可以下載應(yīng)用程序。下載以后，Contact Navigator 在客服代表的桌面上可以無(wú)礙執(zhí)行 。如果版本要升級(jí)時(shí)，客服代表只要登錄，Contact Navigator 應(yīng)用程序?qū)?huì)在 Delivery Server 上偵測(cè)到最新版本的軟件，自動(dòng)來(lái)進(jìn)行升級(jí)操作。這個(gè)版本對(duì)于那些尚未轉(zhuǎn)移到 thin client 應(yīng)用程序基礎(chǔ)構(gòu)造，但又需要集中管理版本更新的企業(yè)是非常適合的。
Contact Navigator 的thick client版本有以下兩層組成：基于COM技術(shù)的業(yè)務(wù)層 (核心) 和基于A(yíng)ctiveX的表示層 (GUI)，配合本地化版本的資源文件更有助于加速?lài)?guó)際化和Unicode兼容。
Thick Client Delivery Server
Contact Navigator 的 Delivery Server 是一個(gè)應(yīng)用程序服務(wù)器，它負(fù)責(zé)把 Contact Navigator 應(yīng)用程序分配到客服代表的工作站上。Delivery Server 包含 servlet 引擎、預(yù)設(shè)網(wǎng)頁(yè)、ActiveX 組件和一個(gè)安裝程序。在應(yīng)用程序套件下載后，ActiveX 組件將在客服代表工作站上運(yùn)行。下載時(shí)應(yīng)用程序的大小約是25MB。
Contact Navigator - Thin Client
Contact Navigator 的 Thin Client 版本是通過(guò)瀏覽器來(lái)訪(fǎng)問(wèn)的 ，并且是在 Java 的技術(shù)基礎(chǔ)上傳送到客服代表 。Thin Client 版本適合對(duì)于 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計(jì)是透過(guò)瀏覽器方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)客服中心應(yīng)用程序的企業(yè)。
在Contact Navigator架構(gòu)中有兩層：表示邏輯層和業(yè)務(wù)邏輯層。表示邏輯層是建構(gòu)在DHTML 和 J2EE 的技術(shù)上。它依據(jù)事件消息來(lái)產(chǎn)生圖形化操作接口，并請(qǐng)求需要顯現(xiàn)在屏幕上的數(shù)據(jù)。它將圖形化操作接口的請(qǐng)求送到業(yè)務(wù)邏輯層，并將實(shí)時(shí)事件從業(yè)務(wù)邏輯層送到圖形化操作接口上。
Contact Navigator 允許客服代表在一個(gè)屏幕上管理橫跨不同管道的多個(gè)客戶(hù)互動(dòng)。桌面可以很容易地根據(jù)客服代表的關(guān)注點(diǎn)和技能的發(fā)展和變化來(lái)制訂。這一功能的價(jià)值主要顯現(xiàn)在充分利用 Genesys 的路由能力來(lái)將客戶(hù)分配給能夠最佳解決他們問(wèn)題的客服代表。另外，客服代表的績(jī)效、第一次客服就解決問(wèn)題、解決的時(shí)間和每個(gè)客戶(hù)的互動(dòng)歷史詳細(xì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)信息，也將傳送給客服代表和管理員。
Genesys 的產(chǎn)品管理總監(jiān) Laura Haggerty 表示："一個(gè)公司所能達(dá)到的服務(wù)水平越來(lái)越取決于為客服代表提供個(gè)性化客戶(hù)信息的實(shí)用性和表達(dá)方式。Contact Navigator 是針對(duì)需要一個(gè)設(shè)計(jì)完整且可以迅速安裝的客服代表應(yīng)用程序的企業(yè)所開(kāi)發(fā)的"。 對(duì)目前客戶(hù)中心和將來(lái)客服中心架構(gòu)，Contact Navigator 可以支持"thick-client / zero footprint" 或 "thin client" 模式來(lái)使用應(yīng)用程序。Contact Navigator 可以靈活且容易的和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)相整合。對(duì)于 Genesys 客戶(hù)而言，如果客服中心尚未有CRM或自行開(kāi)發(fā)的客服代表應(yīng)用程序，這里提供了一個(gè)新的選擇，當(dāng)客服代表應(yīng)用程序環(huán)境需求改變時(shí)，Contact Navigator 的使用者可以容易轉(zhuǎn)移到其它客服代表應(yīng)用程序，或使用預(yù)整合CRM產(chǎn)品的Genesys Gplus Adaptor，如Siebel、SAP和PeopleSoft 等。
Thick Client 應(yīng)用程序訪(fǎng)問(wèn)方式
- 客服代表連接到 Web。
- 開(kāi)始進(jìn)行安裝并啟動(dòng)應(yīng)用程序。
- 如果需要更新，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)安裝新的 Contact Navigator 版本。
- 下次客服代表登錄時(shí)桌會(huì)面自動(dòng)更新。
Thin Client 應(yīng)用程序訪(fǎng)問(wèn)方式
- 當(dāng)客服代表連接到瀏覽器時(shí)，瀏覽器會(huì)通過(guò) web 服務(wù)器來(lái)連接表示邏輯層。
- 表示邏輯層連接到業(yè)務(wù)邏輯層。
- 業(yè)務(wù)邏輯層和 Framework 層連接。
- 結(jié)果再透過(guò)每一層回復(fù)到瀏覽器上。
操作系統(tǒng)
支持 Genesys 6 模塊
Enterprise Routing Solution
Internet Contact Solution (包含Genesys iKnow, Supervisor desktop for draft email)
Outbound Contact Solution (包含 Preview, Predictive and Progressive 模式)
Agent Desktop
Microsoft Windows NT 4.0 / SP 6
Microsoft Windows 2000 professional
支持的瀏覽器
Microsoft Internet Explorer 5.x
Delivery Server
Microsoft Windows NT 4 SP 6
Microsoft Windows 2000 D advanced Solaris 2[8]
Delivery Server 支持的 web 服務(wù)器
IIS, 4.0 and 5.0
Apache, Tomcat 3.3 (NT and UNIX)
億迅（中國(guó)）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯