客服中心速成解決方案 （Genesys Express Edition）
2006/04/12
輕松快速完成客服中心的建構。
客服中心速成解決方案 GExpress 是一個簡單易用的套裝式解決方案，能讓客服中心管理者在數(shù)天之內，迅速建立起多媒體式的客服中心。除了大幅度降低客服中心的建置成本外，也加速投資回收的周期。GExpress 支持單點客服中心架構以及最多達七十五個的座席數(shù)，未來也可根據(jù)企業(yè)需求而升級到多點架構與更多的座席數(shù)。所有預先安裝與設定好的功能包括了 Genesys Framework、Reporting、Enterprise Routing，以及Internet Contact Solutions，使用 MS-SQL 數(shù)據(jù)庫，第一個版本目前支持 Avaya 以及 Nortel,Alcatel,NEC 的交換機。
GExpress 具有下列功能與特性:
集中所有互動媒介的管理
GExpress 能讓所有互動媒介包括：語音、電子郵件、因特網(wǎng)等被集中管理，通過單一點的控制可以管理與設定所有的應用組件。
建立與設置工具
設置與測試工具組可以讓企業(yè)用戶迅速的建立系統(tǒng)或是使用一些已經(jīng)內建好的設置范例。這個工具組包含一個虛擬交換機，所有的設定與操作可先通過虛擬交換機測試無誤后，再很快的將修改過的系統(tǒng)上線。
智能型的電話路由
GExpress 內建了多種不同的話務轉接策略與客服代表設置。除了使用內建的機制外，也提供客服中心管理管理人員極大的彈性隨時去調整電話路由策略以便適應企業(yè)不同的商業(yè)目標。
通用的Agent Desktop
無論是處理電話、電子郵件、或是在在線交談，Universal Agent Desktop 可以讓客服代表實時得知客戶的基本數(shù)據(jù)、互動歷史記錄、以及標準的應答范文；讓所有的客服代表都能為客戶提供最個性化與一致性的高水平服務。
實時性的監(jiān)控
GExpress 提供許多實時監(jiān)控的報表格式，讓客服中心管理者可以依照自己的需求來制定最佳的瀏覽模式。實時查閱客服中心運作的各項統(tǒng)計資料，讓管理者可以了解客服中心是否發(fā)揮了最佳的效能而隨時調整客服中心的運作策略。
歷史統(tǒng)計報表
GExpress 也可以通過歷史統(tǒng)計數(shù)據(jù)來做綜合性的數(shù)據(jù)分析，而這些歷史性的統(tǒng)計報表能夠追蹤所有跟客服中心有關且必要的數(shù)據(jù)，并將其記錄于企業(yè)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中。GExpress 的報表系統(tǒng)提供了一個功能強大且易于操作的用戶接口，可以讓客服中心管理者根據(jù)其需求與不同的數(shù)據(jù)來源來生成一系列的統(tǒng)計報表，作為其效益分析與策略擬定的參考依據(jù)。
未來成長的擴充性
通過 Genesys 完整的解決方案（Genesys Suite），可以將 GExpress 由只能架構單點客服中心，并支持七十五個客服代表座席，向上升級到可以架構多點客服中心以及更大的服務規(guī)模。
億迅（中國）軟件有限公司(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯