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eSOON BBP 咨詢團隊服務(wù)于易方達基金管理有限公司客服中心

2007/10/17

客戶背景

　　易方達基金管理有限公司（以下簡稱“易方達”）成立于2001，旗下設(shè)有北京、廣州、上海、南京、成都分公司。公司秉承“取信于市場，取信于社會”的宗旨，堅持“在誠信規(guī)范的前提下，通過專業(yè)化運作和團隊合作實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)健增長”的經(jīng)營理念，以嚴格的管理、規(guī)范的運作和良好的投資業(yè)績，贏得市場認可。2004年10月，易方達取得全國社會保障基金投資管理人資格。2005年8月，易方達獲得企業(yè)年金基金投資管理人資格。截至2007年9月30日，公司旗下共管理十只開放式基金、四只封閉式基金和多個全國社�；鹳Y產(chǎn)組合，資產(chǎn)管理規(guī)模近2000億元，是國內(nèi)最具實力、業(yè)務(wù)品種最全的基金管理公司之一。


客戶需求

　　易方達高度重視健全內(nèi)部管理體制和完善風(fēng)險防范機制，成立伊始便在業(yè)內(nèi)率先制定“內(nèi)部控制大綱”，對公司治理結(jié)構(gòu)、內(nèi)部控制制度體系與制度管理、內(nèi)部控制基本要點、控制環(huán)境、持續(xù)的控制檢驗作出規(guī)范，在此基礎(chǔ)上制定了100余項規(guī)章制度，初步形成了一套具有公司特色、合乎基金行業(yè)規(guī)范運作要求的制度化管理體系，保證了公司的合規(guī)、高效運作，獲得了國家主管部門和中介評估機構(gòu)的充分肯定。

　　為了提高行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，易方達基開設(shè)了400服務(wù)熱線，使得投資者在客服人員的幫助下順利完成各項交易操作。

方案及成效

　　億迅（中國）軟件有限公司在2007年分別兩次應(yīng)邀到易方達客服中心提供服務(wù)技巧培訓(xùn)。為易方達專門設(shè)計的客服人員課程內(nèi)容涵蓋了：客服中心發(fā)展介紹、客戶服務(wù)概念、、電話禮儀與溝通技巧、客服中心生涯規(guī)劃、正確發(fā)音訓(xùn)練、抱怨及投訴處理技巧、客服人員積極心態(tài)培養(yǎng)、情緒管理與壓力釋放等。并將客服人員所需要的各項服務(wù)概念及技巧搭配易方達的案例來為客服人員實施課程。培訓(xùn)課程獲得客戶及客服人員的高度認可，也為客服人員在上線前提供了寬闊的學(xué)習(xí)平臺。億迅公司的顧問團隊也將于后續(xù)繼續(xù)為易方達基金公司設(shè)計客服中心培訓(xùn)計劃及更多運營管理等的各項咨詢建議。

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