【CTI論壇企業(yè)專訪】
億迅(中國)CEO李農(nóng)：后付費 是判斷云服務(wù)的關(guān)鍵指標
曹建菊 2012/05/14
采訪億迅新CEO李農(nóng)，剛?cè)胱�，他取笑記者：“我每次從小公司進入大公司，你們都無動于衷，從來沒提出要采訪我。而當我從大公司進入小公司時，就接受到你的采訪邀請。2003年從優(yōu)利去科勝通時如此，今天從Avaya來億迅時也如此。”
訪談就此輕松展開，李農(nóng)說，來到億迅是為了實現(xiàn)一個新的夢想，他敏銳的捕捉到“云服務(wù)”這一服務(wù)新模式將給聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大變革，這一模式對整個行業(yè)無疑具有顛覆性的意義。而億迅，給了他這個創(chuàng)新變革的平臺。同時，他也笑著坦承：“在億迅工作的這一個月時間里吃的盒飯，比我過去一年都多�！币徽Z道出了他在新公司的道路“任重而道遠”。
而同時，很多人在談云服務(wù)這個概念，并且一些外延性的概念也充斥耳邊：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，此次億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”與上述概念到底有哪些不同？今天，CTI論壇將向您揭曉李農(nóng)的觀念。
以下為CTI論壇記者與億迅（中國）軟件有限公司CEO李農(nóng)的對話實錄：
上圖為：CTI論壇記者與億迅（中國）軟件有限公司CEO李農(nóng)
CTI論壇記者：1月31日您發(fā)了一個微博，宣布離開AVAYA公司，來到億迅，和前面公司相比，億迅是一家小公司，您是怎么考慮這個問題的？
李農(nóng)：我以前看過一個視頻短片，讓我大受感動，里面的內(nèi)容其實很簡單，就是一個盲人老人乞討，在他面前放著一個小小卡片，一個裝錢的杯子，路過的好心人施舍畢竟有限！然而有一天，一個美麗的女孩路過，她憐憫的走過老人身旁，又折返回來，在老人面前的卡片上改變了一個詞：“這個世界如此美好，而我卻看不到�！睅淼慕Y(jié)果卻讓老人的乞討所得成倍增加。我講這個故事的目的就是說明，這個世界永恒的就是改變，呼叫中心的發(fā)展也是一樣。
1999年，大家認為呼叫中心就是交換機，當時我看到了以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心將代表著未來的發(fā)展方向，進入優(yōu)利公司，以Genesys CTI為核心進行系統(tǒng)集成是一個很好的時機；
而2003年，也就是4年之后，當時市場上呼入系統(tǒng)已經(jīng)很多，但主動外撥幾乎是零，我看到主動服務(wù)將給服務(wù)帶來變化，主動外撥將給呼叫中心帶來變革， 所以我從全球3萬多員工的優(yōu)利公司離開，加入全球預(yù)測外撥系統(tǒng)專業(yè)提供商Aspect公司（原Concerto公司），當時的Aspect公司在全球僅600人。
2007年，在對這個行業(yè)已經(jīng)有了較深的理解之后，我看到了客戶經(jīng)歷的痛苦，采用不同品牌的交換機、中間件、語音自助服務(wù)，外撥，應(yīng)用軟件進行系統(tǒng)集成，在客戶出現(xiàn)問題后各廠商互相推諉，尋找問題的解決方法時間漫長而困難，這時候Avaya推出的聯(lián)絡(luò)中心全套解決方案可以說正逢其時，我選擇Avaya公司也是順勢而為。
今天，我加入億迅，新億迅投資人闡述的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)這一新的商業(yè)模型吸引了我，就像前幾次我的選擇一樣，我認為云服務(wù)也將會帶給聯(lián)絡(luò)中心全新變革。我發(fā)現(xiàn)在前段時間在CTI論壇主辦的“中國呼叫中心與企業(yè)通信大會”上，行業(yè)內(nèi)40%的演講者在交流時都談到了這個觀點，說明這個觀點已經(jīng)逐漸在得到認同。
CTI論壇記者：您剛才提到了很多人在談云服務(wù)這個概念，說明這個概念很火、很熱，同時，還有一些外延性的概念：比如托管、外包、云托管服務(wù)等，億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”有哪些獨到之處？
李農(nóng)：我認為真正的云服務(wù)，就要如客戶在家用自來水一樣方便，打開，有水，關(guān)上，停水，水表記費。
比如一個2000座席的呼叫中心，今天只需要500座席，明天800座席，后天1500座席，再后天2200座席，原先的那種采購模式，預(yù)測，評估，采購、上線、不夠了再擴容、再上線、再擴容，這個成本是相當高的，況且周期也很長，有沒有一種模式像自來水一樣，想用就用，想關(guān)就關(guān)，真正讓客戶受益，給客戶創(chuàng)造價值的同時，采取后付費的方式，我認為這是判斷是否是聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的一項關(guān)鍵指標。
另外，真正的云服務(wù)，提供的是基于云平臺上的技術(shù)服務(wù)，這樣就不再需要客戶額外的再去付更多的硬件或者軟件費用。
億迅就是在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域提供這樣一種“供水系統(tǒng)”，我們只需要每月查一次“水表”，按每座席每小時來收費即可。如果客戶對信息安全要求很高，比如銀行、保險，我們提供每月一次上門查表服務(wù)，客戶的系統(tǒng)根本不用和互聯(lián)網(wǎng)相連；如果客戶對信息安全的要求不是特別高，我們可以采用遠程查表方式，然后按照我們協(xié)議中約定價格收費。
CTI論壇記者：那么目前億迅提出的“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”的概念取得了哪些成果？是否已有案例？
李農(nóng)：億迅提出“聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)”，我們并不是去創(chuàng)造一個新的Ideal，而是聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展到目前，正是到了一個需要改變的時間點，我說的改變就是聯(lián)絡(luò)中心商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。
因為目前各種技術(shù)及資源已經(jīng)具備，億迅全球擁有在各自領(lǐng)域領(lǐng)先的合作伙伴，自身優(yōu)勢明顯，億迅將合作伙伴的資源進行了有效整合后提供云服務(wù)產(chǎn)品，比如Genesys聯(lián)絡(luò)中心平臺，Nuance語音識別和聲紋識別技術(shù)，AudioCodes SIP網(wǎng)關(guān)， Vmware虛擬化技術(shù)、Oracle數(shù)據(jù)庫等等。如下圖所示：
我們構(gòu)建的是一個聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)的生態(tài)鏈，目前億迅公司的云服務(wù)還沒有大規(guī)模推廣，銷售、市場方面的工作正在穩(wěn)步進行，在香港、臺灣以及大陸地區(qū)已經(jīng)有了一些案例，我們會在6月份對外正式公布我們的成果。
CTI論壇記者：您對于在億迅的工作進行了哪些規(guī)劃？
李農(nóng)：對于在億迅的工作，我覺得主要是做好三件事：
一是把原先的客戶服務(wù)得更好，億迅目前擁有14個行業(yè)的300多個客戶，55000個座席，建立更為完善的服務(wù)體系；
二是推動新產(chǎn)品、新技術(shù)，在技術(shù)先進性上帶給客戶更多體驗，擴大客戶群。從傳統(tǒng)交換機到SIP方案，SIP與視頻、社交化媒體的結(jié)合運用等，都是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)變革帶給客戶的改變。比如，在國外，已出現(xiàn)了世界上第一個航空業(yè)的無人呼叫中心，采用了Nuance的語音識別系統(tǒng)，將一個以前完全由人組成的呼叫中心變成了自助服務(wù)。這些變化的關(guān)鍵來自于客戶的需求；
第三是給行業(yè)提供聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)，給行業(yè)帶來變革的機會。為此，我們增加了相應(yīng)的業(yè)務(wù)拓展及技術(shù)人員。
CTI論壇記者：億迅被中國智能交通集團收購后，目前億迅公司的主要使命是什么？
李農(nóng)：目前億迅公司的主要使命是為客戶提供聯(lián)絡(luò)中心的云解決方案和聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)。
我們希望為大中華呼叫中心行業(yè)創(chuàng)建嶄新的商業(yè)模型，為客戶節(jié)約成本，客戶只支付那些需要和使用的，按需取用，滿足業(yè)務(wù)波動的需要，最大程度地減少對預(yù)測的依賴性；同時讓我們的客戶實現(xiàn)資源有效利用，快速嘗試新技術(shù)，讓我們的客戶專注在他的核心業(yè)務(wù)，讓客戶體驗更簡單，更靈活，更快速。
CTI論壇記者：您剛才提到億迅將不再是一家產(chǎn)品銷售型公司，將成為一家技術(shù)服務(wù)型公司，目前億迅的主要銷售策略是什么？是否有行業(yè)重點？
李農(nóng)：億迅以前是一家產(chǎn)品銷售型公司，曾經(jīng)也做過系統(tǒng)集成，過去幾年和一些行業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)集成廠商變?yōu)楦偁庩P(guān)系，今天我們必須改變，新億迅將不再做系統(tǒng)集成，我們也將這一意愿和行業(yè)內(nèi)的伙伴進行了很好的溝通，未來我們只做聯(lián)絡(luò)中心平臺的技術(shù)服務(wù)商，希望和行業(yè)內(nèi)的系統(tǒng)集成商建立良好的合作伙伴關(guān)系。
億迅的目標很清晰，就是向客戶提供一個新的商業(yè)模型，圍繞目前的平臺，提供增值服務(wù)，我們預(yù)計用3年時間來實現(xiàn)這個改變。
億迅將立足于提供高端品牌，慢慢滲透到中端客戶群，針對不同客戶群提供高品質(zhì)服務(wù)。目前主要還是以銀行、保險行業(yè)為主，將來會逐漸向電子商務(wù)領(lǐng)域，電信，外包行業(yè)拓展我們的業(yè)務(wù)。
CTI論壇記者：您剛才提到了與Genesys的合作，Genesys自身也推出了原廠商的云平臺服務(wù)，這與億迅公司提出的聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)是否會構(gòu)成競爭關(guān)系？作為Genesys的四大代理商之一，億迅的主要優(yōu)勢是什么？
李農(nóng)：Genesys作為原廠商推出的云平臺服務(wù)，主要用于國外市場， Genesys與國外的一些運營商通過云服務(wù)方式與運營商直接結(jié)算；
中國市場受因于中國政策因素，Genesys與億迅合作，將億迅視為聯(lián)絡(luò)中心云服務(wù)技術(shù)服務(wù)商，我們共同與國內(nèi)客戶合作，在這方面，我們完全是合作關(guān)系。
作為Genesys的四大代理商之一，億迅占有絕對領(lǐng)先的地位，這種領(lǐng)先地位在2012年將進一步加強，億迅新的投資人也很看好這種合作關(guān)系，給予了更多、更持久的支持，主要體現(xiàn)在以下三個方面：
第一，技術(shù)支撐。億迅是Genesys云服務(wù)的技術(shù)服務(wù)伙伴，在技術(shù)的先導(dǎo)性上，有很大優(yōu)勢；
第二，資本支持。我剛才也提到，億迅投資人很看好這種合作關(guān)系，在資本投入方面有強有力的保障；
第三，團隊構(gòu)成。億迅目前新組建的團隊邀請了很多行業(yè)精英加盟，超過60%都是技術(shù)人員，我一直認為人是企業(yè)發(fā)展最重要的因素。
李農(nóng)最后總結(jié)說，我記得李嘉誠曾經(jīng)問過一個問題：“一個人去加油站是為了什么？”有人回答說是為了買水，有人回答是為了加油，有人回答是為了休息，李嘉誠的回答是：“給車加油的目的是加滿油駕車駛向我們的目標�！彼�，給中國的呼叫中心用戶提供一種新的商業(yè)模型，降低成本，創(chuàng)造價值，讓服務(wù)更簡單、快捷，這一目標確定后，我們會發(fā)現(xiàn)在車加滿油后，將有更多的事情可以做！
李農(nóng)簡介：
李農(nóng)先生是中國呼叫中心行業(yè)專家，中國信息化推進聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會專家委員，客戶世界研究院顧問專家，廣東省信息協(xié)會客戶服務(wù)專業(yè)委員會顧問，和CC-CMM國際標準指導(dǎo)委員會委員。
李農(nóng)先生從1998年進入呼叫中心行業(yè)開始，其提出的以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心，主動服務(wù)，全套解決方案等多項主張，都已獲得行業(yè)廣泛應(yīng)用和認可。2012年加入億迅后，李農(nóng)先生提出了聯(lián)絡(luò)中心的云服務(wù)發(fā)展趨向，以期為中國聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展創(chuàng)建一個嶄新的商業(yè)模型。
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