首頁>>廠商>>測試設(shè)備供應商>>Empirix

Hammer Test System呼叫中心自動化測試解決方案

2011/02/12

　　無論當您在部署一個新的呼叫中心、在執(zhí)行CTI、在安裝IVR或者在修改現(xiàn)有的業(yè)務軟件時，在正式上線之前您都需要十分確定這些解決方案將能按照您的預期運行。

　　Hammer Test System是一套呼叫中心自動化測試解決方案，為呼叫中心業(yè)務提供一種非常專業(yè)和全面的測試手段，可以進行驗收測試，回歸測試和壓力測試。Hammer Test System可以在新業(yè)務或者系統(tǒng)升級部署之前，在仿真真實世界的呼叫壓力條件下檢驗系統(tǒng)運行性能；可以給予您充分的信心讓您了解當用戶呼入時，您的呼叫中心完全能正常工作。自動化測試相比手動測試而言更深入。手動測試情況下，將會有近一半的問題很難發(fā)現(xiàn)，因為手動測試并不是系統(tǒng)性的、可重復的或可擴展的。

　　Hammer Test System是一套完整的軟硬件解決方案，由如下部分組成： 特點 益處 簡單易用，圖形化設(shè)計工具，用于腳本編寫，日程定制和報表定制

　　呼叫中心測試的第一步就是要創(chuàng)建要被測試的業(yè)務的呼叫流程圖�？梢酝ㄟ^一個含有標準呼叫流程圖標庫的呼叫流程圖形編輯器創(chuàng)建呼叫流程圖。每個呼叫流程的圖標都包含一段Hammer VB代碼，執(zhí)行相關(guān)呼叫流程動作和一組對應的電話默認參數(shù)。為了實現(xiàn)全面的功能測試和回歸測試，或者以用戶指定的路徑創(chuàng)建腳本實現(xiàn)壓力測試，可以使用一種專利的路徑生成技術(shù)，在整個流程圖中發(fā)現(xiàn)所有路徑。

仿真真實世界的測試

　　Hammer test System能像真實的用戶一樣撥入被測系統(tǒng)：輸入或說出賬戶信息和PIN號碼，監(jiān)聽并確認系統(tǒng)是否正確播放應答提示，并且測量每個測試電話中系統(tǒng)和網(wǎng)絡的響應時間。

　　如果響應時間超過設(shè)定的預置值（閥值），或者發(fā)現(xiàn)任何其它問題時，Hammer可以把這個錯誤和它的位置記錄在數(shù)據(jù)庫中，然后實時顯示測試結(jié)果。Hammer可以模擬呼叫流程中的任何一個方面，包括DTMF按鍵音可變信息的記錄或者是為測試支持語音識別系統(tǒng)而播放大量的語音文件。Hammer專利的語音提示識別能力更可以自動檢驗在IVR和ACD/PBX系統(tǒng)中是否正確播放語音提示。

　　一旦呼叫流程圖創(chuàng)建成功，“自動化的測試生成器”使用一個非常高效的算法從叫流程圖尋找一組最優(yōu)的測試路徑。這個生成的測試腳本至少可以涵蓋一次所有呼叫流程圖標和數(shù)據(jù)。此外，每個測試都會生成一個簡要的文本描述，用來回顧、存檔或給手動測試參考。當需求改變或新需求增加時，可以立刻創(chuàng)建回歸測試腳本，以確保新功能不會與現(xiàn)有的功能沖突。


使用測試腳本進行性能測試和運營生產(chǎn)管理

　　可以在呼叫流程圖中找出一些特定的路徑，它們代表整個被測業(yè)務中的高流量路徑，然后針對這些指定的路徑生成一套壓力測試腳本。例如，一個銀行業(yè)務測試案例，可能需要50%的測試呼叫集中在賬戶余額的路徑上，30%集中在賬戶轉(zhuǎn)賬的路徑上，20%集中在費率檢查的路徑上。一旦創(chuàng)建了混合呼叫，就可以選擇壓力遞增型測試模型。在測試運行過程中，系統(tǒng)自動采集測試數(shù)據(jù)，可用于回放和提供豐富多樣的測試報告。

　　可以用單一呼叫流程圖來生成功能測試、回歸測試、壓力測試和實現(xiàn)生產(chǎn)管理，簡化了測試腳本的維護。如任一業(yè)務有更新，只需要簡單地編輯一次呼叫流程圖，就會自動重新生成所有的測試腳本。用于功能測試的任一腳本，也可以結(jié)合“Empirix OneSight呼叫中心管理系統(tǒng)”在日常運營生產(chǎn)中管理呼叫中心的各項業(yè)務。

自動化報表生成

　　Hammer Test System提供了非常豐富的內(nèi)置報表，這些報表包括失敗概要、失敗類型分布、關(guān)鍵性能參數(shù)的時間趨勢圖和圖形化關(guān)聯(lián)顯示呼叫流程中每個步驟的失敗率和響應時間與呼叫量的函數(shù)關(guān)系，等等。

可選的組件

　　動態(tài)語音提示和語音識別

　　Hammer的動態(tài)語音技術(shù)可以自動測試連續(xù)的、與講話者無關(guān)的或是計算機合成的語音識別。通過在語法生成器中編輯文本而不是實際錄制語音提示更新所需的語音提示。這個過程極大地簡化了提示語音的維護，特別是在復雜的應用中，不同條件下需要使用不同的提示。

　　在每個語音提示中使用語法庫和動態(tài)“slot”，就可以在整個測試生命周期內(nèi)重復利用相同的測試腳本。只要在同一個語法庫中包含了期望的響應，就可以使用相同的測試腳本，而無需每當測試數(shù)據(jù)改變時就要重新錄制提示。例如，使用一個標準的美元金額語法庫把語音提示中的賬戶余額比例設(shè)置成一個動態(tài)“slot”，這樣，與使用靜態(tài)測試數(shù)據(jù)測試賬戶余額業(yè)務的相同的測試腳本也可以用于運營生產(chǎn)管理。


　　語音識別業(yè)務完全集成在圖形化編程環(huán)境中，并提供Web接口，可以輕松訪問語法庫、語法生成器和調(diào)音工具。

　　語音質(zhì)量測試

　　Hammer Voice Quality Test Suite(VQTS)是一款測試和評估VOIP/NGN/IMS設(shè)備和網(wǎng)絡語音質(zhì)量的軟件解決方案。它提供了增強的體驗質(zhì)量(QoE)指標，包括：行業(yè)標準的語音質(zhì)量評分算法 (PESQ (ITU P.862), PAMS, PSQM (ITU P.861), PSQM +和MOS correlation)，語音活動檢測測量和語音延遲。Hammer VQTS利用世界范圍內(nèi)真實的人類語音提供最為精確的語音質(zhì)量測試，還提供增強型離線分析工具用于深入診斷語音質(zhì)量下降問題。

　　音頻診斷

　　音頻診斷提供了一個簡便的途徑監(jiān)聽一個錄制電話的雙向音頻和診斷音頻問題。音頻診斷報告記錄了一次錯誤發(fā)生的全部上下文，可以準確定位出一次通話中發(fā)生失敗的位置。例如，可以檢測出呼叫連接中的各種問題，如線路繁忙或錯誤路由連接的通話等電信級故障。此外，可以提供一次失敗的呼叫的完整錄制，用戶可以直接記錄和演示真實存在的問題。

　　簡單易用，一攬子測試解決方案

　　Hammer Test System是一套完整的呼叫中心業(yè)務的測試解決方案。實際上，得益于Hammer Test System的分布式架構(gòu)，可以實現(xiàn)遠程在線控制、失敗信息訪問和報告生成。

　　改善客戶體驗

　　Hammer Test System足可以讓您的用戶在訪問您的環(huán)境時體驗到更高質(zhì)量的可靠性。在新業(yè)務或業(yè)務升級部署之前，通過Hammer Test System診斷出系統(tǒng)性能瓶頸和呼叫處理類錯誤，可以極大降低部署后檢測和解決問題的成本，更有利于保持用戶的忠誠度。

　　*詳細資料請參考相關(guān)產(chǎn)品資料

CTI論壇編輯


相關(guān)閱讀:
OneSight呼叫中心業(yè)務客戶體驗管理解決方案 2011-02-12
監(jiān)測呼叫中心客戶體驗–Voice Watch 托管服務 2011-02-12
Hammer On-Call IVR測試服務解決方案 2011-02-12
Empirix推Hammer Edge2.0保證多種服務IP網(wǎng)絡品質(zhì) 2010-11-09
Empirix驗證技術(shù)將為Avaya的UC與CC提供品質(zhì)保障 2010-10-21

熱點專題:  呼叫中心  
分類信息:  企業(yè)_與_系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)