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任我行協(xié)同CRM：讓平衡計分本土化

2006/01/10

1. 公司的戰(zhàn)略與績效管理體系脫節(jié)，公司的戰(zhàn)略不能有效地傳遞到下屬，下屬所作的日常工作不能反映出公司戰(zhàn)略的實施情況，執(zhí)行力不足。



2. 缺乏循環(huán)的可以檢驗戰(zhàn)略實施是否成功的企業(yè)績效管理平臺。這些公司均缺乏一個有效的"執(zhí)行平臺"，即信息管理系統(tǒng)。

1. 衡計分卡是一個核心的戰(zhàn)略管理與執(zhí)行的工具。平衡計分卡是在對企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略達成共識的基礎上，通過科學的設計，將其BSC四個維度的目標、指標，以及實施步驟有效地結合在一起的一個戰(zhàn)略管理與實施體系。它的主要目的是將企業(yè)之戰(zhàn)略轉化為具體的行動，以創(chuàng)造企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力，構建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。而任我行協(xié)同CRM可以將戰(zhàn)略目標量化和分解，讓每個部門和每個員工承擔相應的任務。



2. 平衡計分卡是一種先進的績效管理工具。平衡計分卡將戰(zhàn)略分成四個不同維度的運作目標，并依此四個維度分別設計適量的績效衡量指標。因此，任我行協(xié)同CRM不但為企業(yè)提供了有效運作所必需的各種信息，克服了信息的龐雜性和不對稱性，更重要的是，它為企業(yè)提供的這些指標具有可量化、可測度、可評估性，從而更有利于對企業(yè)的營銷戰(zhàn)略執(zhí)行進行全面系統(tǒng)的監(jiān)控，促進企業(yè)目標達成。



3. 平衡計分卡是企業(yè)各級管理者進行有效溝通的一個重要方式。為了戰(zhàn)略的執(zhí)行，必須將企業(yè)的遠景規(guī)劃與各級組織，包括各管理層乃至每個員工進行溝通，使企業(yè)所有員工都能夠理解戰(zhàn)略與遠景規(guī)劃，并及時地給予有效的反饋。任我行協(xié)同CRM就是一個很好的溝通工具，可以將計劃、任務的執(zhí)行與評估納入系統(tǒng)管理。

1. 財務維度。經營企業(yè)的關鍵是要有利潤，這樣才能吸引人才，才能維護股東的利益。任我行協(xié)同CRM雖然不同于財務軟件，不能進行賬務處理，但是財務預測、財務報表和財務分析可以集成在系統(tǒng)里面，可以對企業(yè)的經濟收益產生了積極的作用。因此，財務指標通常包括利潤、主營業(yè)務收入、現金流、回款率和資產回報率等，都在任我行協(xié)同CRM中有績效評估體系的。



2. 客戶維度�？蛻羰瞧髽I(yè)之本。通過客戶的角度來看企業(yè)運作，從時間(交貨周期、調試投運周期、服務響應時間等)、產品質量、服務質量和成本等幾個方面關注市場份額以及顧客的需求和滿意程度�？蛻舴矫骟w現了公司對外界變化的反映，它是BSC的平衡點。常見指標包括：按時交貨率、新產品銷售所占百分比、大客戶的購買份額、客戶滿意度和忠誠度、新客戶增加比例、重要客戶利潤貢獻度等指標。任我行協(xié)同CRM注重客戶關聯(lián)管理，提高客戶管理的質量。



3. 內部運作流程維度。內部業(yè)務維度著眼于企業(yè)的核心競爭力。事實上，無論是按時向客戶交貨還是為客戶創(chuàng)利，都是以企業(yè)的內部業(yè)務為依托的。因此，企業(yè)應當甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務程序(包括影響時間、質量、服務和生產率的各種因素)，明確自身的核心競爭能力，并把它們轉化成具體的測評指標，內部過程是公司改善經營業(yè)績的重點。如產品出廠合格率、現場安裝調試一次性合格率、技術服務一次性交付合格率、新產品開發(fā)按進度和質量完成率、合同評審率等。任我行協(xié)同CRM有非常規(guī)范的運作流程。



4. 學習和成長維度。只有持續(xù)不斷的開發(fā)新產品，為客戶創(chuàng)造更多價值并提高經營效率，企業(yè)才能打入新市場，增加紅利和股東價值。創(chuàng)造追求進步的企業(yè)氛圍，企業(yè)要重視培訓、重視員工的職業(yè)發(fā)展，社會發(fā)展在加快，工作中所需的技能與知識更新的速度也在加快。創(chuàng)造自由開放的企業(yè)氛圍。有一個開放的溝通系統(tǒng)，企業(yè)領導充當教練的角色，要輔導、參謀、教育、激勵團隊成員。員工也是公司的重要客戶，缺乏對員工的信任和支持，員工就失去工作的快樂和對企業(yè)的忠誠，這種不信任和不快樂，會傳遞給公司的客戶，最終導致績效低下。因此，如何利用一個信息管理系統(tǒng)管理團隊，訓練團隊，讓員工的成長變?yōu)榻M織的成長，任我行軟件公司積累了非常豐富的實施經驗。

任我行公司供稿 CTI論壇編輯