Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案
2008/05/04
Nuance 語(yǔ)音呼叫路由解決方案
如今許多的電話菜單都過于龐大和復(fù)雜，不便于客戶的使用。往往導(dǎo)致客戶費(fèi)勁地將他們的問題與要求歸入錯(cuò)誤的類別，因而大量的電話被轉(zhuǎn)入錯(cuò)誤的路由。
來自Nuance 的Call Steering能夠?yàn)楦咴拕?wù)量的呼叫中心提供最精確，最高效的電話路由解決方案。接下來我們可以詳細(xì)了解Call
Steering是如何通過讓來電者用自己的語(yǔ)言來描述需求,而後直接轉(zhuǎn)接到目的地的方式，來節(jié)約成本并提高客戶滿意度。
減少錯(cuò)誤的電話分配, 降低成本。 Call Steering最大的優(yōu)勢(shì)在于通過減少錯(cuò)誤的電話路由數(shù)量和提高自動(dòng)化率，從而大大降低成本。它能夠更加省時(shí)地將電話轉(zhuǎn)入正確的路由，這樣，人工座席代表就不用手動(dòng)轉(zhuǎn)接或親身處理客戶需求。此法減輕的人工座席負(fù)荷量相當(dāng)於替企業(yè)省了下幾百萬美元。
范例：一個(gè)每年處理2500萬個(gè)來電的呼叫中心自從將其錯(cuò)誤路由率降低10%以后，每年將可以多處理250萬個(gè)來電。假設(shè)錯(cuò)誤路由會(huì)額外占據(jù)0.8
分鐘的座席時(shí)間，那么這個(gè)系統(tǒng)每年能夠省下2百萬分鐘的時(shí)間。假設(shè)座席代表成本為一分鐘0.6美元，這個(gè)系統(tǒng)光是就解決錯(cuò)誤路由問題就能夠節(jié)省一年120萬美元，其中尚未包括提升的自動(dòng)化率和更高的客戶滿意度所帶來的ROI。
平面菜單結(jié)構(gòu)帶來的簡(jiǎn)易路由 大部分IVR菜單一次能夠提供客戶4或5個(gè)選項(xiàng)。其他更多的選項(xiàng)則隱藏在子菜單之下。由於客戶需要反復(fù)的確認(rèn)，重復(fù)以及返回等操作，使得這個(gè)過程變得耗時(shí)且充滿挫折感。而Call
Steering系統(tǒng)能夠提供一個(gè)非常簡(jiǎn)單的提示，讓客戶直接通達(dá)目的選項(xiàng)。
范例：一位來電者需要知道寄送付款單的地址。如果是傳統(tǒng)的方式，他需要經(jīng)過三個(gè)菜單選項(xiàng)（可能要先選擇“付款”，然后進(jìn)入“賬戶信息”，
接著是“付款選項(xiàng)”，最后才是“郵寄地址”。） 不過現(xiàn)在，他只需說：“我想知道我的帳單要寄到哪里？”便能得到答案。
使客戶將注意力放在自身的需求上。在使用按鍵式IVR的時(shí)候，客戶必須嘗試自己來定義自身需求進(jìn)而進(jìn)入菜單選項(xiàng)來適應(yīng)系統(tǒng)的需要。而有了Call
Steering這個(gè)適應(yīng)客戶需要的系統(tǒng)， 系統(tǒng)則能夠自動(dòng)將來電者需求分類，使來電者能夠?qū)Ｗ㈧墩f出自己的需求而不是操作IVR菜單。
范例：一位來電者由于搬家，但是不確認(rèn)這是否會(huì)影響其帳單，付款，產(chǎn)品和服務(wù)，或者賬戶信息。有了Call
Steering，他可以直接問道：“我要搬家到新地址，不知道我的服務(wù)是否……？”
提示減少，通話時(shí)間縮短 按鍵式系統(tǒng)的典型特征是提供一長(zhǎng)串的菜單選項(xiàng)和冗長(zhǎng)的提示給客戶去牢記。相反地，Call
Steering系統(tǒng)只提供簡(jiǎn)要指示和少量實(shí)例給客戶。
范例：一個(gè)典型的按鍵式系統(tǒng)在撥通電話的一開始之后便會(huì)開始大約一分鐘的主菜單目錄介紹。而一個(gè)Call
Steering系統(tǒng)則只是用一個(gè)簡(jiǎn)單的提示“請(qǐng)簡(jiǎn)單告訴我您的需求。”來代替大量的提示信息。
減少求助人工座席的機(jī)率 來電者在使用按鍵式系統(tǒng)時(shí)，若無法找到對(duì)應(yīng)的菜單目錄，則只好向人工座席求助。而Call
Steering能夠使來電者直接向系統(tǒng)輕松地提出問題或需求。
Call Steering能夠?qū)⒈姸嗫蛻粜枨筮M(jìn)行篩選從而不必求助人工座席。
范例：一位來電者想要咨詢有關(guān)他們的零售信用卡信息，但是由于“信用卡相關(guān)咨詢”這一選項(xiàng)不在主菜單列表上，因此他不知道應(yīng)該選擇“其他部門”這一菜單選項(xiàng)。
總結(jié)
Call Steering 路由的和自動(dòng)電話功能藉由提供語(yǔ)音輸入的方式，使它具備比按鍵式IVR應(yīng)用更加精確的優(yōu)勢(shì)。通過帶來更加高效更省時(shí)的客戶互動(dòng)，Call
Steering 不僅減少了路由錯(cuò)誤率而且創(chuàng)造出更正面的客戶體驗(yàn)。
Call Steering 與傳統(tǒng)按鍵系統(tǒng)（Touchtone） 功能比較
| Call Steering語(yǔ)音呼叫路由 | Touchtone 按鍵式 | |
| Time to route 路由分配時(shí)間 | 最快速- 平面式主菜單結(jié)構(gòu)使客戶在只需做出1-2次選擇且無需子菜單的狀況下，便可直達(dá)服務(wù)目的地。 | 慢-客戶需要做出多次選擇并進(jìn)入子菜單後才能到達(dá)目標(biāo)選項(xiàng)。 |
| Call duration 通話時(shí)間 | 最短- 客戶通常只需在最初說出他的需求，便可被分配到合適的服務(wù)項(xiàng)目。 | 一般-客戶必須在聽完所有的的提示之后再去推測(cè)合適的選項(xiàng)為何。 |
| Recovery strategy 容錯(cuò)策略 | 最佳- “Back-off”菜單可以提供在出現(xiàn)錯(cuò)誤后的第二次選擇并提供建議 | 無- 系統(tǒng)只能重復(fù)菜單選項(xiàng)或者轉(zhuǎn)人工座席服務(wù) |
| Customer satisfaction 客戶滿意度 | 最高- 客戶可以輕松直接地用自己的語(yǔ)言來描述需求，從而轉(zhuǎn)入高效而準(zhǔn)確的路由 | 低-來電者若無法確定正確的選項(xiàng)及目錄，則只能頻繁地掛斷電話或向人工座席求助。 |
| Misroute rate 路由分配錯(cuò)誤率 | 最低-客戶只需確認(rèn)和他需求匹配的項(xiàng)目是否為他的目標(biāo)。 | 最高-客戶如若不能確定正確目錄，則只能猜測(cè)或求助人工座席。 |
| Automation rate 自動(dòng)化比率 | 最高-客戶更躍躍欲試這個(gè)自動(dòng)化系統(tǒng)而不是直接放棄。 | 低于平均水平-依不同客戶需求而定—客戶若無法熟悉系統(tǒng)操作則將放棄或直接撥“0“轉(zhuǎn)座席人員。 |
| Scalability 可擴(kuò)充性 | 優(yōu)異-同一個(gè)主菜單界面能夠處理多個(gè)附加目標(biāo)選項(xiàng)或用來統(tǒng)一多個(gè)電話號(hào)碼。 | 較弱-菜單選擇過于冗長(zhǎng)復(fù)雜給客戶使用帶來不便。常常出現(xiàn)多個(gè)電話號(hào)碼的情況。 |
| Benefit to repeat users 為回頭客戶帶來的好處 | 優(yōu)異-使用過此系統(tǒng)的客戶會(huì)很快上手，并可打斷系統(tǒng)提示，快速進(jìn)入服務(wù)處理 | 好-使用過此系統(tǒng)的客戶在學(xué)會(huì)進(jìn)入正確操作路徑以前，可能需要摸索數(shù)次 |
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