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有關(guān)語(yǔ)音自動(dòng)化的十大常見(jiàn)誤區(qū)

2008/05/05

• 誤區(qū)#10 消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)部署自動(dòng)化解決方案的目的僅在于滿足自身的需要，而并非客戶。
• 誤區(qū)9：語(yǔ)音系統(tǒng)過(guò)于昂貴。
• 誤區(qū)8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了
• 誤區(qū)7： 僅靠語(yǔ)音便能夠?yàn)榭蛻魩?lái)最完美的體驗(yàn)
• 誤區(qū)6：語(yǔ)音技術(shù)多年來(lái)并沒(méi)有多大的變化
• 誤區(qū)5：客戶不喜歡語(yǔ)音系統(tǒng)
• 誤區(qū)4：語(yǔ)音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用
• 誤區(qū)3： 如果語(yǔ)音系統(tǒng)真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統(tǒng)都能夠聽(tīng)得懂。
• 誤區(qū)2：要想使用語(yǔ)音系統(tǒng)，你得重建整個(gè)呼叫中心。
• 誤區(qū)1： 我還是不相信。我認(rèn)為語(yǔ)音不起作用。

誤區(qū)#10 消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)部署自動(dòng)化解決方案的目的僅在于滿足自身的需要，而并非客戶。

　　在理想化的世界里，不論何時(shí)，一為客戶撥通一個(gè)客服熱線后，電話將會(huì)在瞬間被接起，另一頭將有一位知識(shí)淵博，友好親切的接線員用客戶的母語(yǔ)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解答。不過(guò)現(xiàn)實(shí)卻是，大部分的企業(yè)每年需要處理幾萬(wàn)個(gè)電話，可他們卻無(wú)法做到建立一個(gè)呼叫中心來(lái)達(dá)成那個(gè)理想目標(biāo)。事實(shí)上許多公司的呼叫中心座席的年周轉(zhuǎn)率要達(dá)到100%的年周轉(zhuǎn)率，這對(duì)他們來(lái)說(shuō)是很難達(dá)到并且維持這個(gè)水平的。

　　在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)都開(kāi)始實(shí)行按鍵式的自動(dòng)化系統(tǒng)為減輕人工座席的話務(wù)負(fù)擔(dān)。然而，大部分的按鍵式系統(tǒng)并沒(méi)能做到這一點(diǎn)。相反，由于它們提供的菜單過(guò)于冗長(zhǎng)而費(fèi)解，使得客戶在使用過(guò)程中感到不便，從而造成成本資源的浪費(fèi)。當(dāng)今的客戶都把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)看得非常重要，因此糟糕的自動(dòng)化系統(tǒng)將會(huì)導(dǎo)致客戶流失的悲慘后果。

　　那么企業(yè)該如何來(lái)打破這樣的惡性循環(huán)呢？語(yǔ)音自動(dòng)化可以做到。通過(guò)使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，企業(yè)可以部署易于使用的自動(dòng)解決方案來(lái)讓來(lái)電者與系統(tǒng)進(jìn)行自然對(duì)話的語(yǔ)音互動(dòng)。自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于它能夠在使客戶更輕松更快速地解決問(wèn)題和完成交易的同時(shí)，還減輕了人工座席的負(fù)擔(dān)從而去處理更復(fù)雜的客戶需求。如此一來(lái)，企業(yè)能夠達(dá)到降低成本和提升客戶滿意度的目的。

　　究竟什么才是“優(yōu)質(zhì)的”自動(dòng)化？當(dāng)2007 Harris Interactive online poll1 參展商被問(wèn)到對(duì)于電話語(yǔ)音自動(dòng)化系統(tǒng)來(lái)說(shuō)最重要的特質(zhì)是什么，他們的回答是，正如表1所呈現(xiàn)的那樣，那些能夠?qū)蛻舾袔椭�，使自�?dòng)化更加高效的特性才是關(guān)鍵。客戶期望的是全天候24小時(shí)的簡(jiǎn)便，有序和快捷的服務(wù)。那么企業(yè)該如何來(lái)滿足這些要求以提升客戶滿意度呢？首先，你可以簡(jiǎn)化菜單結(jié)構(gòu)以使自動(dòng)化系統(tǒng)更加便于操作。許多企業(yè)開(kāi)始使用對(duì)話式的語(yǔ)音系統(tǒng)，這樣客戶只需直接說(shuō)出他們的需求而不必再聽(tīng)候冗長(zhǎng)的自動(dòng)菜單選擇項(xiàng)了。

　　當(dāng)企業(yè)在實(shí)施他們的自動(dòng)電話系統(tǒng)時(shí)，一個(gè)錯(cuò)誤的理解在于這個(gè)系統(tǒng)是為他們自身的需求服務(wù)，而不是為他們的客戶。Harris Interactive online poll 的成果表明如果企業(yè)能夠讓他們的自動(dòng)系統(tǒng)易于使用，那么消費(fèi)者將樂(lè)于使用他們�？蛻艨偸瞧珢�(ài)那些能夠立即回復(fù)他們的話務(wù)員，尤其是當(dāng)面臨難以解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)。盡管如此，如果一個(gè)自動(dòng)系統(tǒng)能夠成為一個(gè)有益而高效的服務(wù)過(guò)程—而不是消費(fèi)者解決問(wèn)題的障礙—那么它們才能夠真正地提高客戶的體驗(yàn)。關(guān)鍵在于把自動(dòng)化當(dāng)作一個(gè)向?qū)Ф皇鞘亻T人。如今許多企業(yè)已經(jīng)能夠做到這點(diǎn)從而使客戶滿意度得到大大提高。

誤區(qū)9：語(yǔ)音系統(tǒng)過(guò)于昂貴。

　　當(dāng)然，部署一個(gè)按鍵式系統(tǒng)的確比搭建一個(gè)具備專業(yè)設(shè)計(jì)的用戶接口的語(yǔ)音功能IRV平臺(tái)要來(lái)的便宜。與按鍵式系統(tǒng)相比，語(yǔ)音系統(tǒng)的前期成本的確更高而且需要持續(xù)的維護(hù)工作。但是語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)能夠自動(dòng)處理比按鍵式系統(tǒng)更多的業(yè)務(wù)，顯著地達(dá)到更高的自動(dòng)率，從而加大你的投資回報(bào)率。

　　讓我們回到前期成本來(lái)做個(gè)計(jì)算。假設(shè)你的公司每月要處理五十萬(wàn)個(gè)來(lái)電（每年六百萬(wàn)個(gè)來(lái)電），如果一個(gè)語(yǔ)音系統(tǒng)能夠使你的自動(dòng)化比率增加5%，那么你每年能多處理300，000個(gè)來(lái)電。如果每個(gè)來(lái)電能節(jié)省5美元的開(kāi)銷，那么每年能夠節(jié)省1500萬(wàn)美元。此外，和復(fù)雜而費(fèi)解的按鍵式互動(dòng)相比，語(yǔ)音系統(tǒng)能夠帶來(lái)更高的客戶滿意度，重復(fù)使用率以及公眾的好感。

　　語(yǔ)音系統(tǒng)既能夠使現(xiàn)有的自動(dòng)處理業(yè)務(wù)更加簡(jiǎn)便，還能夠處理那些按鍵式系統(tǒng)不能自動(dòng)處理的業(yè)務(wù)，從而提高自動(dòng)化比率。那么結(jié)論是什么呢？結(jié)論就是，不使用語(yǔ)音系統(tǒng)的成本其實(shí)更加昂貴，尤其大部分的語(yǔ)音系統(tǒng)在短短一年內(nèi)就能看到回報(bào)。

誤區(qū)8：按鍵式菜單已經(jīng)足夠了

　　一些企業(yè)堅(jiān)持認(rèn)為他們的按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)足夠了。這又引發(fā)了另一個(gè)問(wèn)題：“對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了呢？客戶還是你？ ”如果是基本的自動(dòng)化功能，那么一個(gè)高效的按鍵式系統(tǒng)確實(shí)已經(jīng)足夠。在那樣的情況下如果花費(fèi)大量資金改用語(yǔ)音系統(tǒng)卻只能得到很小的收益，那樣就不太劃算。

　　然而，按鍵式系統(tǒng)往往不能完全滿足當(dāng)今消費(fèi)者的需求。傳統(tǒng)的菜單模式提供的是5x5結(jié)構(gòu)，也就是說(shuō)你無(wú)法在同一時(shí)刻得到多于5項(xiàng)的選擇，或者進(jìn)入比5更多的層次。這種結(jié)構(gòu)也許在設(shè)計(jì)計(jì)算機(jī)程序是很管用，但是對(duì)IVR系統(tǒng)來(lái)說(shuō)卻打破了人們?cè)陔娫捇?dòng)時(shí)的社會(huì)習(xí)慣。這種5x5的菜單使來(lái)電者不得不費(fèi)勁地猜想自己的問(wèn)題屬于以下哪一個(gè)類別。于是來(lái)電者在得不到確切的結(jié)果后只能按0鍵來(lái)咨詢?nèi)斯し⻊?wù)。還有的人甚至來(lái)不及等待那些選擇而直接按0。

　　所幸語(yǔ)音解決方案能夠?qū)⑸鲜霾藛螁?wèn)題迎刃而解，這個(gè)叫做Call Steering的解決方案，以一個(gè)平面的菜單結(jié)構(gòu)來(lái)提供精準(zhǔn)，高效的路由至客戶的目標(biāo)�？蛻舨槐卦俾�(tīng)候冗長(zhǎng)的錄音菜單選項(xiàng)，而是直接得到自由開(kāi)放性的問(wèn)題，例如“請(qǐng)簡(jiǎn)短地告訴我有什么可以為您服務(wù)的好嗎？”這樣，來(lái)電者便可以回答：“我因?yàn)榘峒宜孕枰奈业牡刂�。”�?tīng)到這個(gè)問(wèn)題后，Call Steering應(yīng)用將直接將客戶轉(zhuǎn)接到目的地-無(wú)論是按鍵式應(yīng)用，語(yǔ)音應(yīng)用或是人工座席。如此一來(lái)，來(lái)電者就不用再費(fèi)勁地猜想自己的問(wèn)題屬于哪個(gè)類別而是集中精力在他們自己的問(wèn)題上。

　　語(yǔ)音系統(tǒng)不僅能滿足傳統(tǒng)的輸入功能，同時(shí)還具備按鍵式應(yīng)用無(wú)法做到的功能。例如，你能夠用12個(gè)鍵來(lái)拼寫郵件地址嗎？當(dāng)你需要復(fù)雜的拼寫時(shí)，有的電話上面甚至沒(méi)有“Q“這字母。因?yàn)槟愕恼Z(yǔ)音系統(tǒng)能夠輕松快速地處理更加復(fù)雜的任務(wù)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的客戶開(kāi)始傾向于使用它，而不是撥通電話后直接按”0“的等候服務(wù)。為了更進(jìn)一步地簡(jiǎn)化互動(dòng)和提高總體客戶體驗(yàn)，你甚至可以給那些在車內(nèi)撥打電話的客戶提供無(wú)繩通話環(huán)境。

　　總而言之，語(yǔ)音應(yīng)用能夠做到按鍵式所不能，并且能夠?yàn)槟愕耐顿Y帶來(lái)更大的效益回報(bào)。

誤區(qū)7： 僅靠語(yǔ)音便能夠?yàn)榭蛻魩?lái)最完美的體驗(yàn)

　　盡管語(yǔ)音能夠?yàn)樽詣?dòng)客戶服務(wù)帶來(lái)極大的方便，但這并不代表它就是一個(gè)萬(wàn)能的解決方案。不過(guò)，它確實(shí)能夠成為您在客戶服務(wù)戰(zhàn)場(chǎng)中的一項(xiàng)利器，讓您在Care 2.0世界里成功地生存。

　　什么是Care 2.0？ 如今的商業(yè)就是存在于一個(gè)Care 2.0的環(huán)境中的，在這里，客戶越來(lái)越看重服務(wù)質(zhì)量，需求和期望也越來(lái)越多變， 企業(yè)需要盡力去這些滿足越來(lái)越高的客戶需求。由于技術(shù)已經(jīng)將主導(dǎo)權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)到了客戶，企業(yè)不得不改變他們對(duì)待服務(wù)和回應(yīng)客戶的方式。企業(yè)無(wú)法不重視客戶服務(wù)，那些忽略這點(diǎn)的企業(yè)很快就發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)遠(yuǎn)落人后。只有那些最大限度提升客戶體驗(yàn)的企業(yè)嘗到了勝利的果實(shí)。

　　那么你該如何滿足你的客戶要求從而立足于一個(gè)Care 2.0世界呢？你可以通過(guò)重新設(shè)定你想要達(dá)到的電話客戶服務(wù)目標(biāo)，以及找到在哪方面語(yǔ)音最能夠發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。你可以選擇將IVR系統(tǒng)改為語(yǔ)音系統(tǒng)或者將二者結(jié)合起來(lái)使用。憑著多年的成功建立和部署語(yǔ)音系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，Nuance能夠幫助您將語(yǔ)音系統(tǒng)與您的客戶服務(wù)計(jì)劃相匹配，從而打動(dòng)客戶獲取商機(jī)。

　　除非你對(duì)待每一個(gè)服務(wù)互動(dòng)都像是對(duì)待最后一個(gè)一樣，否則結(jié)果還是無(wú)異。在這里， 語(yǔ)音技術(shù)只是一項(xiàng)技術(shù)—一項(xiàng)非常杰出實(shí)用而高效的工具—它能夠助您達(dá)到最理想的客戶服務(wù)目的。

誤區(qū)6：語(yǔ)音技術(shù)多年來(lái)并沒(méi)有多大的變化

　　語(yǔ)音自動(dòng)化的時(shí)代從“請(qǐng)按、請(qǐng)說(shuō)1”就開(kāi)始了。起初，我們看到的是定向?qū)υ捪到y(tǒng)的出現(xiàn)，后來(lái)這些系統(tǒng)讓來(lái)電者說(shuō)一個(gè)字，例如“轉(zhuǎn)接”等來(lái)代替數(shù)字，由此而變得更加實(shí)用和人性化。接著自然語(yǔ)言技術(shù)例如Call Steering的出現(xiàn)，提供了更自由開(kāi)放式的對(duì)話。最近，業(yè)內(nèi)開(kāi)始向可適應(yīng)性的語(yǔ)音應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)展。

　　一個(gè)可適應(yīng)的語(yǔ)音應(yīng)用通過(guò)運(yùn)用信息導(dǎo)向?qū)υ挘瑏?lái)使系統(tǒng)能夠更自然的與來(lái)電者對(duì)話，同時(shí)預(yù)測(cè)來(lái)電者提供的信息輸入。因?yàn)樾畔?dǎo)向?qū)υ捘軌蚝涂蛻暨M(jìn)行一對(duì)一的溝通，因此它可以隨著客戶信息的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變，并且自動(dòng)提示客戶哪些信息需要重復(fù)。盡管這聽(tīng)起來(lái)很復(fù)雜，但是實(shí)際上它在復(fù)制人們?nèi)粘Ｉ钪薪涣鞯姆绞�，也在不斷地修正我們自己的提�?wèn)和回答，從而最大限度地適應(yīng)人們說(shuō)話的方式。信息導(dǎo)向?qū)υ捘軌蚴沟妹總�(gè)定向的對(duì)話更加有效。此外，和傳統(tǒng)的導(dǎo)向?qū)υ捘Ｊ较啾�，它能夠處理更多更�?fù)雜。

　　舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)你在一家餐廳用餐，服務(wù)員走過(guò)來(lái)詢問(wèn)你對(duì)食物是否滿意。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的是或否定問(wèn)題，但是你不會(huì)樂(lè)意僅僅用一個(gè)簡(jiǎn)單的是或不是來(lái)回答。你會(huì)更傾向于回答：“不，我想重新要一份�！被蛘摺安�，這個(gè)不對(duì)我們的胃口�！边@樣更具主動(dòng)性的回應(yīng)使服務(wù)生能夠用更令人滿意的服務(wù)來(lái)滿足客戶。信息導(dǎo)向?qū)υ捙c此類似。能夠適應(yīng)積極的來(lái)電輸入的應(yīng)用提供了更有效的服務(wù)，提升了客戶滿意度，因?yàn)樗鼈儨p少了反復(fù)的確認(rèn)，嘗試，頻繁的斷線等幾率，以及更少的人工座席。所有這些能夠給你的投資帶來(lái)更大的回報(bào)。

　　語(yǔ)音技術(shù)從“請(qǐng)按1或請(qǐng)說(shuō)1”的時(shí)代開(kāi)始， 現(xiàn)在正在不斷地更新改進(jìn)中。因此， 如果你已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有關(guān)注它，那么它的變化將令你刮目相看。

誤區(qū)5：客戶不喜歡語(yǔ)音系統(tǒng)

　　行互動(dòng)的不完美的體驗(yàn)。但是這樣就說(shuō)明了廣大客戶都不喜歡語(yǔ)音系統(tǒng)嗎？最近的Harris Interactive online 調(diào)查結(jié)果證明事實(shí)并非如此。

　　其中一項(xiàng)為，來(lái)電者被要求聆聽(tīng)三種不同的聲音片段：一個(gè)來(lái)自按鍵式互動(dòng)，一個(gè)來(lái)自定向?qū)υ捇?dòng)，和一個(gè)自然語(yǔ)言互動(dòng)。定向?qū)υ捑褪且粋�(gè)用簡(jiǎn)單的應(yīng)該菜單導(dǎo)向來(lái)電者的基于語(yǔ)音的應(yīng)用。而自然語(yǔ)言應(yīng)用提供來(lái)電者開(kāi)放自由式的主菜單，使他們能夠直接提出要問(wèn)的問(wèn)題，例如“我想要償還我的助學(xué)貸款。”根據(jù)這些結(jié)果， 80%的體驗(yàn)者偏愛(ài)語(yǔ)音應(yīng)用（自然語(yǔ)言應(yīng)用和定向?qū)υ挘?br />
　　事實(shí)上，正如表2所示，定向?qū)υ捄妥匀徽Z(yǔ)言應(yīng)用的功能遠(yuǎn)比按鍵式應(yīng)用強(qiáng)大，更易于使用，更清楚，更快捷。

　　這些特點(diǎn)，正是當(dāng)今客戶所期望的。他們希望他們的問(wèn)題能夠得到快速，簡(jiǎn)便，徹底和輕松的解決。

　　這項(xiàng)調(diào)查還詢問(wèn)了體驗(yàn)者關(guān)于語(yǔ)音應(yīng)用中他們不滿意的地方在哪里。他們強(qiáng)調(diào)在互動(dòng)過(guò)程的交流過(guò)程非常重要，系統(tǒng)不應(yīng)該有頻繁的座席轉(zhuǎn)換次數(shù)。這樣會(huì)讓他們?cè)趩?wèn)題得到解決之前回答更多的一到二個(gè)問(wèn)題。

　　在檢驗(yàn)過(guò)這些數(shù)據(jù)后，我們可以斷言消費(fèi)者不喜歡語(yǔ)音系統(tǒng)嗎？更確切的結(jié)論是，消費(fèi)者只是不喜歡糟糕的語(yǔ)音自動(dòng)化系統(tǒng)。

誤區(qū)4：語(yǔ)音技術(shù)在口音較重或背景噪音的情況下不起作用

　　人工座席在處理較大的背景噪音和較重口音的情況時(shí)并不在行。盡管語(yǔ)音系統(tǒng)還無(wú)法做到完美地解決這些問(wèn)題，但是近年來(lái)語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)有了顯著的進(jìn)步。

　　表三為Nuance研發(fā)實(shí)驗(yàn)室將2001年與2006年對(duì)某些固定用戶的語(yǔ)音準(zhǔn)確率進(jìn)行的的比較。結(jié)果引人注目。在這五年中，語(yǔ)音技術(shù)的糾錯(cuò)能力有了顯著的提高，即使是用那些非典型的對(duì)話實(shí)例來(lái)說(shuō)明。此外，有更多的用戶能夠達(dá)到幾近完美的結(jié)果。

　　自從噪音被人們列入研究范圍，語(yǔ)音技術(shù)對(duì)區(qū)分來(lái)電者聲音與背景噪音的能力就一直在進(jìn)步。語(yǔ)音系統(tǒng)有時(shí)候會(huì)被一些突發(fā)的噪音所困擾，但是它的動(dòng)態(tài)噪音消除技術(shù)已經(jīng)有了顯著的進(jìn)步，從而使對(duì)話變得更清晰，提高了準(zhǔn)確率，無(wú)論是移動(dòng)電話，無(wú)繩電話還是嘈雜的背景環(huán)境下。此外，改良的端點(diǎn)（endpointer）技術(shù)使得語(yǔ)音應(yīng)用更加精確地區(qū)分背景噪音和語(yǔ)音對(duì)話。經(jīng)過(guò)一次又一次的試驗(yàn)與實(shí)踐，Nuance實(shí)驗(yàn)室在現(xiàn)實(shí)世界里的部署實(shí)例證明語(yǔ)音系統(tǒng)能夠成功將多種類型的噪音區(qū)分開(kāi)來(lái)，包括背景聲音，交通噪音，或者電臺(tái)里的音樂(lè)聲。

　　Nuance 部署了更多的應(yīng)用，我們也收集了更多的數(shù)據(jù)。我們收集的數(shù)據(jù)越多，那么我們的語(yǔ)音模式獲得的地域性口音和背景噪音的實(shí)例也就越多。因此，盡管語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)法做到100%完美地處理較重的口音和背景噪音，但是它們的效率遠(yuǎn)比人們想象中要高。

誤區(qū)3： 如果語(yǔ)音系統(tǒng)真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統(tǒng)都能夠聽(tīng)得懂。

　　與其他對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)的誤解不同，有些人對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)的期望過(guò)高。許多人這么想：“如果語(yǔ)音系統(tǒng)真的管用，那么無(wú)論我說(shuō)什么系統(tǒng)都能夠聽(tīng)得懂�！边@個(gè)其實(shí)是一個(gè)在所謂的“自然語(yǔ)言”解決方案之后的基本概念，它必須為某個(gè)特定的任務(wù)而安排。因此，沒(méi)有哪個(gè)電話語(yǔ)音系統(tǒng)能夠完全無(wú)誤地理解用戶的任何語(yǔ)音，轉(zhuǎn)述口頭輸入然后保證其信息始終100%準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　那么什么是語(yǔ)音系統(tǒng)理解和糾正來(lái)電者語(yǔ)音的障礙呢？一些來(lái)自Nuance 部署應(yīng)用 的數(shù)據(jù)能夠?qū)Υ俗龀稣f(shuō)明。表4的數(shù)據(jù)揭示一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)，那就是客戶不會(huì)總是按照我們所想的那樣去做。無(wú)論我們已經(jīng)設(shè)想到多少種可能，來(lái)電者總會(huì)有出乎意料的舉動(dòng)。因此這些狀況成為了語(yǔ)音技術(shù)的一大難點(diǎn)，而Nuance正在不斷地對(duì)開(kāi)發(fā)語(yǔ)音技術(shù)這方面的功能。

　　語(yǔ)音系統(tǒng)如何識(shí)別這些文法之外的回應(yīng)而將其拉入正軌呢？Nuance的HumanTouch™ 能使語(yǔ)音應(yīng)用在處理來(lái)電互動(dòng)時(shí)更加人性化，高效和準(zhǔn)確。其特性包括：

　　即刻糾錯(cuò)—來(lái)電者可以告知系統(tǒng)已有錯(cuò)誤的信息輸入，并將其在同一個(gè)語(yǔ)句進(jìn)行糾正，以縮短對(duì)話時(shí)間，提高服務(wù)水準(zhǔn)。（例如：“我要一張去奧斯汀的機(jī)票，不是波士頓�！被蛘摺拔艺f(shuō)的是星期二而不是星期三�！保�

　　信息導(dǎo)向?qū)υ挕ヅ鋪?lái)電者已經(jīng)提供的信息，并通過(guò)智能提示來(lái)通知來(lái)電者哪些信息需要重新輸入。

　　迅速識(shí)別--動(dòng)態(tài)地生成提示，包含已經(jīng)提供的客戶信息，從而短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶信息進(jìn)行識(shí)別確認(rèn)，而不是像傳統(tǒng)對(duì)話系統(tǒng)那樣需要兩到三次反復(fù)的識(shí)別確認(rèn)。

　　超強(qiáng)分析--開(kāi)發(fā)者能夠自行定義具備語(yǔ)義重要性的句法的規(guī)則（也叫概念），以便語(yǔ)音應(yīng)用識(shí)別。這些概念被定義后，語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)需將現(xiàn)實(shí)對(duì)話和其進(jìn)行100%的匹配也能產(chǎn)生準(zhǔn)確的結(jié)果。例如，在銀行應(yīng)用中，一個(gè)來(lái)電者說(shuō)道：“我想要修改我的地址。我還要轉(zhuǎn)賬�！币�?yàn)殚_(kāi)發(fā)者已經(jīng)對(duì)“修改地址”和“轉(zhuǎn)賬”進(jìn)行了定義，因此，不論來(lái)電者在這2個(gè)定義之間說(shuō)了什么，或者順序有何變化，系統(tǒng)都能夠?qū)⑵錅?zhǔn)確地識(shí)別。

　　Nuance HumanTouch的所有特性能夠做到以合理的開(kāi)發(fā)成本來(lái)提高語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確率。

　　盡管語(yǔ)音系統(tǒng)無(wú)法做到100%準(zhǔn)確無(wú)誤，但是一個(gè)性能優(yōu)越的語(yǔ)音應(yīng)用能夠幫助那些有遠(yuǎn)見(jiàn)的用戶提升客戶的體驗(yàn)。在實(shí)施過(guò)程中，你需要做到因地制宜，物盡其用。有些時(shí)候需要用到語(yǔ)音，有些時(shí)候需要語(yǔ)音和按鍵式的交替使用。

誤區(qū)2：要想使用語(yǔ)音系統(tǒng)，你得重建整個(gè)呼叫中心。

　　某些較老的系統(tǒng)在支持語(yǔ)音技術(shù)之前可能需要更新VoiceXML平臺(tái)。當(dāng)然，如果你目前的呼叫中心運(yùn)行的平臺(tái)無(wú)法支持這項(xiàng)被廣泛接受的標(biāo)準(zhǔn)，那么你的確應(yīng)該考慮更新系統(tǒng)了。

　　需要注意的是你無(wú)需一次將你的整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)都替換掉；語(yǔ)音系統(tǒng)可以一步步來(lái)。舉例來(lái)說(shuō)，假設(shè)你的大部分客戶都對(duì)支付系統(tǒng)感興趣，那么最有效的方法就是你先將系統(tǒng)的支付部分語(yǔ)音化，看看你達(dá)到什么樣的ROI，然后再繼續(xù)改造其他部分。

　　另一個(gè)選擇是，你可以把語(yǔ)音系統(tǒng)作為一個(gè)過(guò)渡。例如，你可以使用一個(gè)Call Steering應(yīng)用來(lái)將來(lái)電轉(zhuǎn)接到人工座席或者現(xiàn)有的按鍵式應(yīng)用中。另一個(gè)方法是部署一個(gè)來(lái)電者識(shí)別應(yīng)用，用來(lái)電識(shí)別代替PIN數(shù)字通過(guò)聲波紋來(lái)識(shí)別確認(rèn)并許可客戶賬戶。

　　結(jié)論是語(yǔ)音可以應(yīng)用于任何呼叫中心環(huán)境。語(yǔ)音和按鍵式系統(tǒng)可以并存于同一個(gè)客戶服務(wù)環(huán)境中，以幫助您逐漸從電話系統(tǒng)轉(zhuǎn)向語(yǔ)音系統(tǒng)。還有一些方案能夠做到分別將語(yǔ)音系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，然后再將其與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行整合。

誤區(qū)1： 我還是不相信。我認(rèn)為語(yǔ)音不起作用。

　　一些頑固的懷疑論者也許還是會(huì)對(duì)語(yǔ)音系統(tǒng)的效率和能夠?yàn)榭蛻趔w驗(yàn)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)持懷疑態(tài)度。但是如果語(yǔ)音真的不管用，那么對(duì)于越來(lái)越多的語(yǔ)音應(yīng)用在客戶服務(wù)方面的成功案例，你做何解釋呢？

　　請(qǐng)你用實(shí)際行動(dòng)來(lái)親身體驗(yàn)一回語(yǔ)音應(yīng)用的成功故事吧。從Amtrak火車公司訂一張火車票；致電美國(guó)航空詢問(wèn)一下航班時(shí)間；向Aetna確認(rèn)你的索賠狀態(tài)；向美國(guó)銀行咨詢?nèi)绾喂芾砟愕你y行賬戶；或者去看看AT&T上的目錄表。Nuance與其合作伙伴共同為全球一流的企業(yè)部署了上千個(gè)語(yǔ)音應(yīng)用。而且，事實(shí)表明這些語(yǔ)音的確有效。越來(lái)越多的客戶選擇使用自動(dòng)系統(tǒng)。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本降低了，客戶的滿意度提高了。不僅如此，由于企業(yè)對(duì)自身語(yǔ)音應(yīng)用的分析和調(diào)整，他們能夠提高識(shí)別的準(zhǔn)確率，整體客戶體驗(yàn)以及客戶滿意度。

綜述

　　有關(guān)語(yǔ)音自動(dòng)化的10個(gè)誤解現(xiàn)在一一被消除。在當(dāng)今，有效的語(yǔ)音自動(dòng)化確實(shí)可靠。它為越來(lái)越多的呼叫中心而服務(wù)。事實(shí)上，有了Nuance的協(xié)助，您完全可以將語(yǔ)音自動(dòng)化轉(zhuǎn)變?yōu)闉槟钠髽I(yè)帶來(lái)豐厚回報(bào)的優(yōu)勢(shì)。

　　在過(guò)去十年里我們與世界500強(qiáng)企業(yè)的成功合作，見(jiàn)證了企業(yè)是如何將重心轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)的。在今天的Care 2.0環(huán)境中，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到可靠的質(zhì)量和服務(wù)提供已經(jīng)不夠了。高質(zhì)量的客戶服務(wù)被認(rèn)為是在激烈競(jìng)爭(zhēng)中獨(dú)占鰲頭和贏得客戶信賴的最有效方式。

　　Nuance致力于通過(guò)強(qiáng)大的語(yǔ)音功能幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量，從而做到獨(dú)樹(shù)一幟。憑著我們領(lǐng)先的語(yǔ)音研發(fā)成果，結(jié)合10年來(lái)為上全球百家企業(yè)開(kāi)發(fā)部署語(yǔ)音應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)，我們完全有資格幫助企業(yè)更好地理解，支持與客戶溝通。

Nuance用以下功能來(lái)做到這點(diǎn)：

• 語(yǔ)音互動(dòng)解決方案—提高自動(dòng)化率，開(kāi)通與移動(dòng)電話用戶的連接


• 商業(yè)智能-使企業(yè)能夠從互動(dòng)中獲取行動(dòng)方案從而提高整體業(yè)績(jī)

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