程蘭穎:語音識別技術(shù)引領(lǐng)呼叫中心全新客戶體驗
2010/09/30
CTI論壇(ctiforum)9月30日消息: 2010年9月28日，由中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會（CNCCA）主辦，國家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會在北京召開。會議邀請了一批業(yè)界知名專家在會上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場圖文報道：
圖:Nuance通訊公司中國首席顧問 程蘭穎
程蘭穎：各位來賓大家下午好，正如剛才主持人說的呼叫中心它的客戶體驗和投入之間是一個矛盾，那么下面我就嘗試一下從Nuance角度從語音角度看看我們怎么樣在這個互相矛盾的關(guān)系中實現(xiàn)一種新的客戶體驗。
首先讓我們看一下在中國市場我們的客服中心對于客戶體驗或者客戶滿意度體驗這個方面現(xiàn)在市場告訴我們一些什么樣的信息。首先我們看到在中國這個客戶關(guān)懷69%消費者會因為質(zhì)量低劣服務(wù)轉(zhuǎn)向去使用我們競爭對手或者其他的可以替代的產(chǎn)品。大多數(shù)客戶會喜歡通過一個比較方便的渠道獲得服務(wù)，同時令我們感到有些可能我們覺得是需要做一些什么的地方，這樣一個數(shù)據(jù)告訴我們只有6%消費者是在首次接觸客服服務(wù)以后，覺得他的問題被完全滿意的解決了。
所以，這個6%以外客戶關(guān)懷，客戶最不滿意是什么，或者什么原因?qū)е挛覀兛蛻艮D(zhuǎn)向我的競爭對手，或者使用其他替代產(chǎn)品，在這里面一個調(diào)查包括顯示，最差客戶服務(wù)是在于等待時間過長，這個就是剛才我們說到我的客服中心人員有限，人員精力經(jīng)驗是有限，客戶在等待時間過長過程當(dāng)中，33%客戶認(rèn)為是最差客戶體驗。第二類就是說對一些客服代表不能快速直接解決我的問題，這是第二類最差體驗，第三類自助服務(wù)沒有辦法跟自助服務(wù)進(jìn)行互動，被困于這個自助服務(wù)當(dāng)中，這是第三種。大家可以看到第一第三種，第三種自助服務(wù)的使用它的出發(fā)點一部分是為了解決第一種最差客戶體驗，但是實際上又引入了另外一個新的問題。
所以，最好的客戶體驗就是客戶打進(jìn)來以后，我有一個客戶代表或者有一個系統(tǒng)能直接了解客戶問題，解決他的問題，并且我的態(tài)度要和藹可親，這種狀態(tài)下我們客戶體驗得到一個最大的提升，市場前提之下Nuance云技術(shù)服務(wù)我們追求提升客戶體驗，達(dá)到一個幫助客戶去完整的保留他的客戶群的目的，首先我們看一下客戶體驗，客戶跟企業(yè)的關(guān)鍵接觸點實際上現(xiàn)在還在哪里？這樣一個調(diào)查是你的企業(yè)跟你的客戶關(guān)鍵接觸點還是通過電話，也就是我們現(xiàn)在說的客服中心，75%到90%客戶體驗是通過你的電話產(chǎn)生的。IVR界面就是語音界面，云識別和合成和安全系統(tǒng)成為一個新的一個自助新的一個領(lǐng)域，這個領(lǐng)域它的優(yōu)勢在于哪里，在于說我用一種自然對話界面，剛才我們說到客戶可能迷失在冗長IVR菜單里面，但是每個人都會講話，我會告訴你客服經(jīng)理，可以告訴語音識別系統(tǒng)問題什么，可以告訴他想要什么，每個人都會講話，通過自然語音狀態(tài)，可以跟你自助系統(tǒng)交互，同時我們也是追求一個效率提高，剛才我們說到效率，人的效率是有限，決定他不能一天24小時工作，合適狀態(tài)之下我們用自然語言結(jié)合語音識別自助系統(tǒng)可以達(dá)到一個最佳效率提高，這是一個最好的平衡過程。除此以外是溝通，溝通我們實際上每個客服中心，我們講我們每個客服它的服務(wù)水平，實際上每一個客服人員服務(wù)水平是不一樣的，特別是新的客服人員要達(dá)到老客服人員水平是要達(dá)到一定時間，你的自助系統(tǒng)是經(jīng)過專家設(shè)計和優(yōu)化以后，它的服務(wù)是一天24小時保持一致，你的品牌可以在服務(wù)對話中間保持一致。
所以Nuance一直致力于在各個不同地方，層面包括幫助客戶贏得對企業(yè)服務(wù)滿意而且要贏得一個忠誠的客戶，所以我們不同層面包括再一個終端設(shè)備，比如說手機(jī)現(xiàn)在是移動終端是廣泛應(yīng)用的一個終端設(shè)備，同時我們也有托管中心里面做語音識別以及客戶實際，客戶提供場地系統(tǒng)中做這樣一個語音實現(xiàn)。講到客戶體驗和忠誠，我們目標(biāo)我們要贏得客戶忠誠度，從早上到現(xiàn)在我們聽到很多關(guān)于客戶滿意度，還有很多關(guān)于客戶滿意度的一些評價或者說對SLA呼叫中心服務(wù)水平評價，這些評價目的最終是為什么，要為了得到一個忠誠客戶，忠誠和滿意之間還是有一定區(qū)別的，比如說我們可以說我有一個同事，他是一個美國人，他衛(wèi)星電視，他說他可以接收到一千多個頻道，你問他他滿意不滿意，一千多個頻道，是不是有時候想，我可以少幾個頻道，實際上他對這個服務(wù)滿意嗎，他做問卷調(diào)查的時候是滿意的，如果有一家每個月少收你十塊錢，會不會轉(zhuǎn)到另外一家公司，他的回答很快會，所以滿意和忠誠是不同，我們目的是提高客戶滿意體驗為客戶贏得對企業(yè)忠誠的客戶。
在此狀態(tài)下我們優(yōu)先目標(biāo)我們要實現(xiàn)一個可實現(xiàn)的最佳體驗，我們最好方式在第一時間客戶不要經(jīng)過任何等待，直接有一個非常貼心專業(yè)客服人員解決客戶問題，很多狀態(tài)下可能是很難實現(xiàn)，我們要提供一個可實現(xiàn)最佳體驗，所以體驗是我們優(yōu)先目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上我們要提高一個最高程度自助服務(wù)，就是說我可以去幫助呼叫中心節(jié)約成本，幫助呼叫中心坐席人員減輕它的一些壓力。在這個基礎(chǔ)上有一些什么樣的方案去實現(xiàn)我們的目標(biāo)，首先我們有一些技術(shù)方案，比如說剛才說到Nuance主要產(chǎn)品是語音識別合成和聲紋認(rèn)證產(chǎn)品，還有整合IVR方式，我們在整個客戶輸入層面有一個完整技術(shù)層面一個方案。
我們同時也提供一些業(yè)務(wù)咨詢還有一些體驗服務(wù)，我們交付方案由我們一個專業(yè)團(tuán)隊，Nuance專業(yè)團(tuán)隊大概是全球最大的一個專業(yè)團(tuán)隊，我們有500多個專業(yè)的服務(wù)人員。所以在此基礎(chǔ)上我們?yōu)榭蛻籼峁┳稍�，服�?wù)和各種項目交付的完整的一個項目的流程。同時在系統(tǒng)集成方面可以看到從早上嘉賓講座，到下午各個分會場講座，系統(tǒng)集成已經(jīng)成為一種趨勢了，我們在各個層面，包括IVR語音自助服務(wù)，還有客服坐席界面，這些不同層面實際上都有了一個實現(xiàn)的基礎(chǔ)，在現(xiàn)在IT平臺下已經(jīng)有了一個統(tǒng)一基礎(chǔ)，系統(tǒng)集成層面我們在統(tǒng)一IT平臺下有一些成熟的解決方案。
另外是對我們的自助系統(tǒng)的一些報告分析和優(yōu)化過程，我們看到對于服務(wù)對于服務(wù)的水平，我們有不同的評價方式。對于語音自助服務(wù)我們也需要同時提供不同的評價方式，所以我們也會提供解決方案不同周期報表分析和優(yōu)化，所以基于此我要想用這個圖說明，我們在前一張圖片給大家介紹不同的方式不同的服務(wù)的基礎(chǔ)之上，我們要做到一件事情或者說我們跟客戶交流的時候，實際上我們有各種不同方式，我們可以用IVR按鍵，我們也可以用接線員，客戶體驗在哪里，我們做語音系統(tǒng)有一個關(guān)鍵點，我們要有一個界面設(shè)計，比如說我現(xiàn)在有一個人是可以聽懂你講話，客戶可以跟這個人進(jìn)行對話，但是就算你的客服人員也需要訓(xùn)練他，告訴他怎么跟客戶進(jìn)行對話，這個對話流程和跟你的呼叫中心提供的服務(wù)，還有對話流程設(shè)計這個實際上在很大程度上取決于你自助系統(tǒng)的成敗。
我們看到這個圖實際上是一個獎杯，換一個角度是兩張臉，一個是你的系統(tǒng)和你的客戶，你的系統(tǒng)和你的客戶他們在完美匹配狀態(tài)下才能獲得這個獎杯，你的客戶在你的用戶界面下得到最好一個客戶體驗�；谶@些體驗客戶體驗設(shè)計和我們前面講的Nuance一些基礎(chǔ)的技術(shù)和我們的服務(wù)團(tuán)隊，我們在呼叫中心方面可以整合IVR提供不同的一些解決方案，包括呼入，呼出方案還有移動服務(wù)解決方案，對這些不同方案提供報表和分析監(jiān)控，當(dāng)然底層基于我們語音識別等技術(shù)。
講這么多我們可以做到什么呢？對于呼入呼叫中心利用語音識別技術(shù)我們可以做到什么，可以使得客戶快速跟他所需要的信息或者他需要的服務(wù)聯(lián)結(jié)在一起，這個就是我剛才說的在你的電話中我們現(xiàn)在的IVR服務(wù)模式是你需要客戶按鍵，按三到五個菜單找到他的服務(wù)，或者一直等，等一個接線員跟他直接對話，使用語音識別技術(shù)你的呼入可以簡單到客戶可以用語音描述比如說我的卡丟要掛失，或者要你幫我轉(zhuǎn)一筆錢，通過這種方式，客戶可以直接通過自助系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到或者處理這個事情的一個坐席直接幫他處理，或者是另外一個自助系統(tǒng)幫助他處理，這個是我們提供的呼入一個語音解決方案，這里面它的核心技術(shù)是我們所說語音識別技術(shù)。
在這個過程中它有一些非常大的優(yōu)勢就是第一它是簡單，它當(dāng)然相對于IVR講我不用按菜單可以直接說出需求，是一個非常簡單快速的一個特點，我不用等待坐席，也不用進(jìn)行菜單選擇，同時我也不需要聽重復(fù)播報信息，IVR菜單設(shè)定和選擇客戶第一次聽完不知道要選哪個要聽一次才知道可能我選2，這個過程中我就不需要聽這些東西。
我們看一下它的實現(xiàn)會給我們帶來什么樣的體驗。
在這種狀態(tài)下就是我剛才描述客戶用他的語言提出他的需求，我的自助系統(tǒng)理解他的需求，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的服務(wù)，這個服務(wù)可以是現(xiàn)在說的是手機(jī)炒股，我手機(jī)炒股可以是一個專業(yè)負(fù)責(zé)手機(jī)炒股專業(yè)人員也可以是一個自助系統(tǒng)，如果我的自助系統(tǒng)也可以用語音自助來實現(xiàn)的話。
第一步已經(jīng)完成我們剛才說自然導(dǎo)航我已經(jīng)理解到客戶要做什么，如果我理解完了以后，我自助系統(tǒng)也可以做到幫助他完成整個業(yè)務(wù)。語音服務(wù)實際上帶給大家投資回報率和改善商務(wù)業(yè)績方面已經(jīng)有現(xiàn)實的上線系統(tǒng)的驗證，這里我列出是Nuance的一些客戶，當(dāng)然只是一個小一部分，我們目前在全球有4千多個由Nuance來實現(xiàn)的上線系統(tǒng)，這個還不包括通過比如說合作伙伴和其他第三方使用Nuance引擎實現(xiàn)的語音應(yīng)用。所以在這個客戶回報和業(yè)績改善方面，我們是有一些數(shù)據(jù)說明這個事實，這個是我們一些上線系統(tǒng)得到一些數(shù)據(jù)，從它的應(yīng)打速度，呼叫放棄率，路由效率都有很大改善，我們看到這些數(shù)據(jù)一直以來是我們呼叫中心評測，比如說我們應(yīng)答速度，在客服人員和自助系統(tǒng)共同滿足客戶的需求的時候，你的應(yīng)答速度會提高很多，一些簡單的客戶需求由自助系統(tǒng)實現(xiàn)，完整以后其他一些更復(fù)雜的應(yīng)用轉(zhuǎn)由客服人員處理，這樣一些客戶等待時間就減少了，我們指的放棄率，多數(shù)時候一個是因為我要長時間等待客戶就放棄，另外我在按鍵時按了幾個菜單找不到把要的東西就放棄了，大部分是因為這兩種方式產(chǎn)生放棄，呼叫放棄率很多是減少15%到64%左右。
前面是我們講的呼入服務(wù)一部分，語音識別，在呼入服務(wù)里面Nuance還有另外一個方案就是呼入安全性，早上有一位演講者特別講到我們現(xiàn)在呼叫中心安全，他講的非常的詳細(xì)明確，從幾個不同層面分析了呼叫中心的安全性，我們在每個不同層面要注意什么，要怎么做，我們這邊關(guān)注安全性層面就是在使用者的安全性層面，就是說我作為一個呼叫中心使用者，我可以進(jìn)入呼叫中心使用我自己的一些客戶數(shù)據(jù)，也有一些非法闖入者通過呼叫中心進(jìn)入呼叫中心獲取其他獲取其他客戶的一些資料，這些就是非法闖入者，每年呼叫中心特別是在金融業(yè)呼叫中心非法闖入者造成損失是無法估量，我們在用戶層面為了禁止非法闖入者我們有一個安全模式，你需要做一些可能導(dǎo)致你的帳戶有損失的時候，我的系統(tǒng)通過你的聲音證明你的身份，比如說你要處理一個繳費業(yè)務(wù)，系統(tǒng)就說處理你繳費業(yè)務(wù)我需要從你的帳戶扣錢繳費，我要你重復(fù)一個你的安全口令，你的安全口令跟你存儲聲紋匹配我有驗證你是正確我才準(zhǔn)許你進(jìn)入，這種情況之下客戶安全方面是可以同時堅固，不必記住很多復(fù)雜密碼，也不必要客服人員驗證你很多個人信息，我在歇息的時候談?wù)摰疥P(guān)于安全的問題，他有一個問題，你是不是信任你的客服人員，你各式各樣信息放在客服人員那里是不是安全的，在自助系統(tǒng)只需要記住自己安全口令，需要的時候系統(tǒng)會要求你重復(fù)你的安全口令，他會跟你數(shù)據(jù)庫聲紋做比對，如果他認(rèn)為你目前安全口令聲音跟你聲紋足夠相似才允許你進(jìn)入確認(rèn)你的聲紋，允許你進(jìn)入，所以在安全交互方面我們提供的是一個可以隨身攜帶永遠(yuǎn)不會忘記聲紋方式，Nuance在聲紋鑒別方面一直是一個領(lǐng)先者，我們現(xiàn)在這個圖表也是給大家一些我們部分客戶列表，每年我們大概有1.5億的電話是通過Nuance聲紋驗證技術(shù)進(jìn)行安全確認(rèn)的。
呼入方面我們的兩種模式給大家介紹到這里，下面給大家看一下在呼出層面我們是怎么整合客戶的一個體驗的，在整個呼叫中心所有的我們已有平臺，和所有設(shè)備上，已經(jīng)非常完善了，需要只是我們需要有一個良好用戶界面和應(yīng)用，整合所有呼入呼出，在呼出層面我們可以通常為客戶提供這樣一個方案就是說客戶可以預(yù)設(shè)你所需要的一些提醒，比如說我的每個季度可能有一些付款要到期，因為是每個季度要付的東西我可能忘記，所以我可以預(yù)設(shè)每個季度付款到期的時候，就讓系統(tǒng)給一個提醒，這個提醒可以通過什么方式實現(xiàn)，可以通過語音方式，就是外乎方式，也可以通過短信或者電子郵件。大家可以看到語音可能跟我們產(chǎn)品相關(guān)，但是從一個完整解決方案層面，我們可以允許客戶從不同層面設(shè)置這個體系，所以當(dāng)你的如果說我們外乎是通過語音進(jìn)行，系統(tǒng)會撥一個電話到你的用戶，用戶收到這個電話會確定比如說通知你說這個季度付款已經(jīng)到期，是不是要進(jìn)行付款，比如說說是要進(jìn)行付款，整個語音對話可以在外乎的過程中完成。
另外在移動服務(wù)我們提供一個方案是在終端設(shè)備上的一個提醒和交易平臺，大家知道現(xiàn)在移動設(shè)備的發(fā)展是非常迅速的，所以任何一個企業(yè)都會對移動服務(wù)給予足夠的關(guān)注，我們的移動服務(wù)的方案是和我們的IVR呼叫中心整合在一起，客戶所要做的是什么，不需要任何東西，不需要重新用我的手機(jī)的上網(wǎng)，我不需要學(xué)習(xí)這樣一個東西，我只是撥打同樣一個客服電話，比如說我現(xiàn)在的中國移動12580，在我移動服務(wù)基礎(chǔ)上，我還是同樣撥打同一個號碼，這個號碼之后會做什么，這個屏幕上，你手機(jī)會提示你說請看您手機(jī)屏幕，手機(jī)屏幕上會顯示一些自助菜單，這些自助菜單是可定制的一些模塊，所以通過自助一些菜單可以很快完成一些簡單的交易，同時這個系統(tǒng)我剛才說了跟我們最早介紹呼入的這種服務(wù)解決方案是整合在一起，當(dāng)你需要比如說我現(xiàn)在做了一些簡單的交易，但是我還是想跟我的客戶經(jīng)理做一個對話，我可以直接在按一個選項就是接通客服經(jīng)理這時候系統(tǒng)會再次撥通這個電話，這樣就完整整合了一個呼出和一個移動設(shè)備的服務(wù)模式。同時我們剛才講到一個呼叫中心其實是多功能的，有呼入呼出，但是它的坐席在任何時候不能被替代，我不可以說因為我有了語音識別或者IVR自助服務(wù)就不需要坐席幫助了，所以坐席人的智力還是高于系統(tǒng)，同時坐席人員因為他不需要重復(fù)每天一些重復(fù)工作，客服人員可以因為有一些創(chuàng)造性的任務(wù)，而對他的工作有更高的滿意度，所以我們過程中與CTI作息進(jìn)行整合是我們整體方案一部分，我們自助系統(tǒng)客戶要求我要跟坐席人員交互的時候我通過CTI把我的整個通話轉(zhuǎn)到坐席人員，給大家看到一個就是在轉(zhuǎn)過程中我們會把客戶最近一些近期操作信息同時轉(zhuǎn)給客服人員，他知道這些信息不需要從頭開始詢問客戶什么，可以直接給他進(jìn)行他所需要的幫助，在這些我們致力于一個滿意忠誠客戶體驗這個流程，現(xiàn)在我給大家看一下基于我剛才給大家介紹不同解決方案，有些是使用Nuance基礎(chǔ)技術(shù)語音，或者整合其他的技術(shù)，我們會看到滿意忠誠客戶的體驗是什么樣的。
我們看到在整個過程中這個客戶從早到晚的一個體驗，整體過程中整合我跟大家介紹，呼入呼出，還有通過人的聲紋驗證身份增加安全性一系列的解決方案，不同場合可以很簡單完成需求，在他需要的時候會外乎電話或者短消息告訴他，他預(yù)設(shè)的一些提醒，看到預(yù)設(shè)提醒意識到要做什么可以呼入呼叫中心做他
需要做的，剛才因為通過一個支票帳戶付帳要轉(zhuǎn)一些錢，整個流程看到客戶在一個很快速友好情況之下完成他一天個人相關(guān)個人各種需求，達(dá)到很好的客戶體現(xiàn)。
在此基礎(chǔ)上我做一個簡單的總結(jié)，實際上我們在這次會議中可以看到，呼叫中心已經(jīng)把所有的關(guān)注點，關(guān)注到客戶體驗，客戶體驗觸及到整個一個周期解決方案周期，包括我們所有的技術(shù)，IVR平臺技術(shù)，我們數(shù)據(jù)，安全性和我們服務(wù)包括客服人員和自助服務(wù)，所以在這個基礎(chǔ)上融合也成為一個趨勢，包括我們現(xiàn)在的方案，也是趨于一種融合，在不同方向上融合，從另外一個角度融合就是呼入呼出安全性進(jìn)行融合。同時，我們看到現(xiàn)在很多行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)慢慢浮現(xiàn)出來，包括一些SIP標(biāo)準(zhǔn)，跟語音相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)慢慢成型，我們在基于這個標(biāo)準(zhǔn)上各種部署靈活性已經(jīng)成為一個非常重要的一個表現(xiàn)。所以Nuance在這個基礎(chǔ)上，我們希望給大家提供一個在不同的層面上，比如說在長期，中期和短期不同的目標(biāo)上，都可以在不同層面上提升客戶體驗來保留你企業(yè)客戶，并且?guī)椭蛻艟S護(hù)他的忠實的用戶為大家提供這樣一種服務(wù)，所以我們認(rèn)為在這樣一個新的領(lǐng)域里面，語音識別是一個新的方向和一個新的技術(shù)，我們希望它能夠跟客服中心和其他的IVR技術(shù)整合在一起，為我們客戶提供一個全新的體驗，謝謝大家！
本文根據(jù)CTI論壇承辦的2010中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會會議記錄整理，轉(zhuǎn)載請注明出處！
CTI論壇報道
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