微軟挺進CRM 遭遇“新機會”和“老問題”

毛江華 2006/05/30

　　 5月24日，微軟在北京隆重發(fā)布的Dynamics™ CRM 3.0中文版產(chǎn)品，吸引了眾多的關(guān)注。

　　一方面，作為首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，選擇CEO鮑爾默剛剛和中國政府與企業(yè)達成一攬子協(xié)議后，領(lǐng)先于Dynamics™ CRM 3.0日文版推出，讓人感覺有點意味深長。

　　另一方面，這款CRM產(chǎn)品看上去和Outlook幾乎一個摸樣，也有自動日歷、聯(lián)絡(luò)人、任務(wù)以及電子郵件同步功能等。這讓人聯(lián)想到2002年前后，中國IT圈內(nèi)所傳說的微軟正在以O(shè)utlook為中心開會發(fā)自己的CRM，成為了現(xiàn)實。

將CRM拉回Office

　　微軟公司全球CRM總經(jīng)理Brad Wilson認為Dynamics CRM 3.0的出現(xiàn)會給CRM產(chǎn)品帶來一次變革。它的突破性在于針對企業(yè)的核心需求，讓用戶在熟悉的微軟Office、Outlook界面下操作，并提供靈活的平臺以適應(yīng)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

　　“CRM是Office的一個應(yīng)用, 它應(yīng)該成為人們每天檢查郵件、核對自己的聯(lián)絡(luò)人、檢查自己在市場營銷或宣傳方面工作當中自然的組成部分。” Brad Wilson說。他認為，以往包括peopelsoft在內(nèi)的大多數(shù)軟件廠商，在發(fā)布CRM時，由于擔(dān)心失去差異性或個性特征，而不愿意或者害怕面對這一現(xiàn)實，把CRM作為一個單獨的東西分離出來。

　　而正是這種分離，使得CRM行業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)是,實施成功率不高。據(jù)2004年AMR的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，CRM沒有實施下來的超過了28％，過去在實施過程中有些嚴重問題沒法解決的，遺留在項目上的超過33％。而三分之二的CRM的使用者認為使用性差，一半的人認為物非所值。

　　“微軟現(xiàn)在所做的就是要把它重新拉回到人們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ魉褂玫腛ffice當中�！� Brad Wilson強調(diào)。微軟（中國）有限公司大中華區(qū)MBS暨制造行業(yè)總經(jīng)理郭秀閑則補充提醒大家，易用性和功能并不矛盾，微軟的CRM產(chǎn)品定位并不是簡單的聯(lián)系人關(guān)系管理。
　
　　一方面，它是一個很重要的面向市場的窗口。Dynamics™ CRM 3.0完全面向使用者的客戶，通過不同的銷售手法，為客戶提供種種售前售后服務(wù)。包括把產(chǎn)品推銷到市場的各種營銷活動、產(chǎn)品發(fā)布等。而且對客戶采購的歷史、每年要使用售后服務(wù)等進行存儲、分析，為未來銷售提供足夠的信息。

　　另一方面，在面向客戶的同時，Dynamics™ CRM 3.0為使用者安排好業(yè)務(wù)工作流程。為企業(yè)各部門、跨部門的領(lǐng)導(dǎo)者、執(zhí)行者的日常工作范圍設(shè)計好相應(yīng)的流程，以流程來配合其使用習(xí)慣。

　　譬如，每個使用電腦的人，習(xí)慣使用Windows；用E－Mail，習(xí)慣使用Outlook郵件的方式；數(shù)據(jù)表格，習(xí)慣用EXCEL。 微軟的Dynamics™ CRM 3.0則把各種習(xí)慣使用的流程進行靈活整合。最重要的是，在數(shù)據(jù)庫、Office、BI上做了完整的集成,以方便IT部門的安裝、實施和更改。

　　在發(fā)布Dynamics™ CRM 3.0這天，微軟請來在中國內(nèi)地率先實施微軟CRM的企業(yè)北森測評來現(xiàn)身說法，大談其經(jīng)驗和體會。不只一位聽眾向記者表示，他們印象最深刻的是在于銷售人員只需要7－8個小時就可以掌握并習(xí)慣使用這一CRM產(chǎn)品。從這一點來講，他們相信微軟要是全力推的話，對中國CRM市場的普及會有很大的幫助。
　
新機會與老問題

　　微軟（中國）有限公司大中華區(qū)MBS暨制造行業(yè)總經(jīng)理郭秀閑認為，微軟有信心改變整個CRM的市場布局，尤其是在中國，微軟CRM具備非常好的商業(yè)機會�！�

　　一是CRM在中國具有快速成長的空間。在未來幾年中，全球的市場增長率為6％，亞洲市場會達到7－8％，到2010年，CRM全球市場將會超過126億美元。而中國在2006年的市場大概為5600萬美元，增長潛力比較大；

　　二是CRM在中國是一個比較分散的市場，盡管在有不少本土和國際的CRM廠商在此競爭，但明顯缺乏特別優(yōu)秀的市場領(lǐng)導(dǎo)者。

　　“對于微軟來說，到中國推CRM至少具備兩個優(yōu)勢�！� 計世資訊分析師曹宇杰認為。微軟的產(chǎn)品恰好能解決中國企業(yè)實施CRM的兩個阻力，一是實施有可能改變業(yè)務(wù)流程，二是界面復(fù)雜，應(yīng)用的人難上手；微軟的品牌具有移花接木的錯位優(yōu)勢，這一點對中小企業(yè)來說非常具有誘惑力。

　　 “中小企業(yè)實施管理軟件，看重的是解決問題，而不是所謂的行業(yè)經(jīng)驗或者積累。況且微軟是一個可以得到保障的大企業(yè)�！� 曹宇杰說。但他認為微軟想要在中國CRM領(lǐng)域吃到大份額的蛋糕絕非易事。
　
　　首先，CRM在中國的實際需求,并非國外預(yù)測的那么大,而只是一個處在萌芽的狀態(tài)當中的潛力市場。在中國概念普及了多年的ERP的實施都不是很好，還存在很大的問題，更何況CRM，企業(yè)對其需求的迫切程度并不是很高，不象美國等發(fā)達國家市場，企業(yè)認為對客戶的管理非常重要，管理比較成熟。

　　其次，對CRM采購金額比較高的是集中在電信和金融領(lǐng)域，并不是微軟所圖謀的中小企業(yè)市場。對于大型企業(yè)來說，成功實施的經(jīng)驗和案例非常重要，這一點，微軟在全球的競爭對手SAP、甲骨文具有先發(fā)優(yōu)勢。

　　“在中國，單獨的CRM廠商或者CRM產(chǎn)品很難獨存�！币晃粯I(yè)內(nèi)人士認為,2002年的SIEBEL進中國又出中國,創(chuàng)智的CRM團隊從100人到2人,用友當年降價推CRM,最后也無疾而終了。

　　計世資訊高級分析師曹開彬則認為，微軟推出CRM產(chǎn)品，在短期內(nèi)并不會對中國市場造成多大的沖擊。

　　中國的CRM供貨商由兩部分組成，單獨的CRM供應(yīng)商,活得好的本來就不多，僅有TuRbo CRM、聯(lián)成互動等幾家，他們已經(jīng)形成了自己的特色領(lǐng)域和模式。另一類廠商是全方案解決商。而從用戶層面來講，有一個趨勢是，將CRM整合在ERP當中去比較常見，這一點在2005年甲骨文收購了SIEBEL后表現(xiàn)得非常明顯。一些大的的ERP廠商將CRM的理念設(shè)計到ERP當中去，一些小的ERP廠商，其銷售管理模塊和CRM功能有許多重合的地方。而微軟僅僅憑借CRM去瓜分他們的奶酪，意義不大。

　　因此，曹開彬認為，微軟未必想真的想靠CRM在中國賺錢。Dynamics™ CRM 3.0中文版的發(fā)布，應(yīng)該理解成為微軟全球企業(yè)市場產(chǎn)品戰(zhàn)略的一部分。

　　從管理軟件的角度來講，ERP、SCM、CRM是三張主牌。ERP已經(jīng)很成熟，很多一流的軟件企業(yè)如甲骨文、SAP在中競爭，作為后來這的微軟進入到這個領(lǐng)域不過五六年時間，缺乏經(jīng)驗；而ＳＣＭ相對來說還遠遠沒有到真正萌發(fā)的階段；CRM從全球來看，有大量的需求空間，將是未來5年的高增長點，且沒有誰具備所謂的先發(fā)優(yōu)勢。

　　“不過，微軟眼下要真正處理的是平衡好和合作伙伴的利益關(guān)系。” 曹開彬說，畢竟微軟的許多合作伙伴也在這一里同它展開競爭。

　　而另有業(yè)內(nèi)人士則認為，微軟之所以選擇CRM作為其企業(yè)管理軟件市場的切入點恰好可以平衡微軟和其ERP合作伙伴的關(guān)系，微軟為ERP廠商合作20多年，提供數(shù)據(jù)庫和平臺。而ERP廠商中，CRM畢竟只是其市場的一小部分，不會引起大家的過分敏感而影響合作。

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微軟Dynamics CRM 3.0
　　微軟Dynamics CRM 3.0在已有的Dynamics CRM產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，設(shè)計出的一套完整的客戶關(guān)系管理解決方案，由銷售管理、市場推廣和客戶服務(wù)三大模塊組成。

　　微軟 Dynamics CRM 3.0產(chǎn)品具有以下特點：其一，可以與微軟Outlook和其他微軟Office應(yīng)用系統(tǒng)（包括Microsoft Office Word、Excel和PowerPoint）直接集成，從而使用戶可以在熟悉的Outlook環(huán)境中工作。其二，可以根據(jù)企業(yè)的獨特流程、文化和聯(lián)系客戶的方法，提供個性化的靈活解決方案，從而搭建起有擴展性的客戶關(guān)系管理平臺，伴隨業(yè)務(wù)共同成長。其三，可以隨時隨地將企業(yè)創(chuàng)建或存儲的客戶信息進行標準化合并，并可從安全升級中進一步改善部署和管理，以幫助用戶降低管理和維護成本，提高生產(chǎn)效率。

　　微軟Dynamics CRM 3.0的英文版產(chǎn)品去年起在全球發(fā)售，目前全球已有7000多個客戶選擇了該產(chǎn)品，用戶數(shù)已突破20萬。而微軟Dynamics CRM 3.0的中文版是首款由微軟中國研發(fā)團隊獨立完成的漢化產(chǎn)品，是微軟針對中國的小型商務(wù)、中型公司和大型企業(yè)量身定做的客戶關(guān)系管理解決方案，在需求上更加適應(yīng)中國中小企業(yè)及企業(yè)級用戶。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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