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呼叫中心：做伙伴的先頭部隊(duì)

張振 2008/04/14

　　某日，地處大連的一家區(qū)域安全解決方案提供商A接到了微軟區(qū)域渠道經(jīng)理的電話。對(duì)A來(lái)說(shuō)，這個(gè)電話的價(jià)值超過(guò)10萬(wàn)元。A沒(méi)有想到，公司在當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)近3年都不曾涉足的客戶讓微軟幫助找到了�？蛻舻男畔⒎浅ＸS富，包括詳細(xì)的IT需求、采購(gòu)的預(yù)算、關(guān)鍵決策人信息、希望微軟伙伴參與的意向以及近期投入計(jì)劃。經(jīng)過(guò)公司的跟進(jìn)，A最終成為這家客戶IT系統(tǒng)及安全解決方案的供應(yīng)商。更讓A想不到的是，這個(gè)成功的案例反饋到微軟之后，更多的客戶信息和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)接踵而至，促成了A在當(dāng)?shù)氐目焖籴绕稹Ｎ④泿ЫoA最初的那個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)來(lái)自微軟呼叫中心，做伙伴開(kāi)拓客戶的先頭部隊(duì)是微軟呼叫中心扮演的重要角色，而這樣的故事每天都在遍布全國(guó)的合作伙伴那里上演。

　　幫伙伴找機(jī)會(huì)

　　微軟的生意靠合作伙伴來(lái)完成，微軟呼叫中心的定位是幫合作伙伴挖掘更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。在過(guò)去的18個(gè)月里，微軟呼叫中心從最初的40人已經(jīng)發(fā)展到超過(guò)240人，通過(guò)微軟呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)額每年超過(guò)8000萬(wàn)元。在最近的一次“中國(guó)呼叫中心十大影響力品牌”評(píng)選中，微軟呼叫中心榜上有名。

　　微軟的合作伙伴都有自身的人脈和客戶群，但要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展，光靠這些顯然不夠。在開(kāi)拓新客戶方面，很多合作伙伴缺乏行之有效、事半功倍的途徑。這固然是每家公司在發(fā)展過(guò)程中需要做的必修課，微軟呼叫中心的成立則正在改變這一狀況，并給很多伙伴帶來(lái)了大量的商機(jī)。

　　據(jù)微軟呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，微軟定義的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)需要包含開(kāi)篇A公司得到的那五項(xiàng)要素。在呼叫中心剛成立時(shí)，微軟電話銷(xiāo)售人員每人/天約產(chǎn)生1.5個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而目前這一數(shù)字已上升為5個(gè)。不同類(lèi)型的客戶在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，微軟呼叫中心通過(guò)有效的前期咨詢發(fā)掘客戶的需求，并進(jìn)而將之轉(zhuǎn)化為一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這樣的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)會(huì)通過(guò)微軟渠道管理部門(mén)的專(zhuān)業(yè)人員結(jié)合銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的具體情況和當(dāng)?shù)睾献骰锇榈臓顩r進(jìn)行分發(fā)。

　　對(duì)微軟來(lái)說(shuō)，來(lái)自呼叫中心的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)不僅是促進(jìn)伙伴業(yè)務(wù)成長(zhǎng)的重要輔助器，也是管理和激勵(lì)合作伙伴的有效工具。作為獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施，業(yè)績(jī)良好、服務(wù)優(yōu)秀的合作伙伴將更容易得到來(lái)自微軟的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，在善用這些銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、并有能力把銷(xiāo)售機(jī)會(huì)變成實(shí)際項(xiàng)目后，更多的機(jī)會(huì)將隨之而來(lái)；反之，那些得到機(jī)會(huì)而不積極跟進(jìn)、無(wú)法最終結(jié)單的伙伴要得到銷(xiāo)售機(jī)會(huì)則會(huì)更加困難。這也是微軟希望看到的局面。

　　精細(xì)化管理鑄就更高成功率

　　一種對(duì)呼叫中心的偏見(jiàn)是，不就是打電話嘛，有什么復(fù)雜的！事實(shí)并非如此。呼叫中心是接觸客戶的第一站，其與客戶接觸的質(zhì)量不僅影響能否產(chǎn)生生意機(jī)會(huì)，還與公司品牌及長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。微軟呼叫中心在微軟的售前體系和伙伴支持系統(tǒng)中扮演著重要的角色，其業(yè)績(jī)和對(duì)團(tuán)隊(duì)的精細(xì)管理是分不開(kāi)的。

　　微軟呼叫中心非常重視人員的選拔，對(duì)于適合做呼叫中心工作的人有明確的選擇標(biāo)準(zhǔn)，因而進(jìn)入呼叫中心的電話銷(xiāo)售人員需要“過(guò)五關(guān)斬六將”，通過(guò)很?chē)?yán)格的選拔程序；另外，新員工入職之后，還將通過(guò)封閉培訓(xùn)和大量專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的歷練。

　　在對(duì)電話銷(xiāo)售人員的考評(píng)方面，微軟呼叫中心也非常精細(xì)，共分為三個(gè)維度進(jìn)行。首先就是產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的比率，簡(jiǎn)稱(chēng)出單率。在呼叫中心，每個(gè)電話銷(xiāo)售人員每天都要呼出大量電話，但能夠發(fā)掘多少個(gè)符合微軟定義的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)將是考核他們的重要指標(biāo)。這對(duì)每個(gè)員工都提出了很高的要求，只有具備發(fā)掘客戶需求痛點(diǎn)的咨詢能力、對(duì)微軟產(chǎn)品及解決方案的專(zhuān)業(yè)認(rèn)知和高超的溝通技巧，才能僅僅通過(guò)電話把一次溝通變?yōu)橐粋€(gè)機(jī)會(huì)。

　　第二個(gè)考核指標(biāo)是結(jié)單率。微軟認(rèn)為，符合五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)由電話銷(xiāo)售人員提交到渠道管理人員手中僅僅完成了針對(duì)客戶銷(xiāo)售的前20％，而這20％的完成質(zhì)量將直接影響到后面80％工作的進(jìn)展，最終的結(jié)單率成為考核電話銷(xiāo)售人員的重要指標(biāo)。

　　第三個(gè)指標(biāo)是跟海量客戶的接觸頻度。在微軟海量的潛在客戶中，有些是容易快速轉(zhuǎn)化為客戶的，而另外一些則需要一定的時(shí)間。電話銷(xiāo)售人員根據(jù)自己的數(shù)據(jù)，會(huì)習(xí)慣性地找到那些容易出單的客戶群，而不去跟難度較大的客戶接觸。然而很多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)看起來(lái)似乎近期很難產(chǎn)生，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，是一定要維系、跟進(jìn)和進(jìn)行品牌宣傳的。為此，在呼叫中心的考核指標(biāo)中，就要求電話銷(xiāo)售人員要定期對(duì)相當(dāng)數(shù)量的客戶進(jìn)行接觸。

　　在這樣的考核指標(biāo)導(dǎo)向下，微軟不僅保證了穩(wěn)定的出單和結(jié)單率，給合作伙伴拓展客戶帶來(lái)了大量的生意機(jī)會(huì)，還在客戶品牌宣傳和滿意度方面有了持續(xù)的提升。

　　記者點(diǎn)評(píng)

　　在本欄目“微軟助伙伴客戶結(jié)親”一文中，就曾提到微軟幫助客戶發(fā)掘客戶資源的各方面努力，包括構(gòu)建網(wǎng)上的C2B平臺(tái)，網(wǎng)下的合辦市場(chǎng)活動(dòng)等。本文是對(duì)微軟如何通過(guò)電話這個(gè)渠道幫助伙伴拿到生意機(jī)會(huì)的詳細(xì)介紹。

　　可以說(shuō)，微軟呼叫中心在幫助伙伴拿到商業(yè)機(jī)會(huì)方面正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，也成為微軟支持和管理合作伙伴的一個(gè)重要手段。隨著微軟長(zhǎng)尾計(jì)劃的深入開(kāi)展，微軟呼叫中心也有望成為更多伙伴有價(jià)值的工具。

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