專訪：微軟的CRM市場(chǎng)進(jìn)攻計(jì)劃
2008/12/04
微軟CRM部門總經(jīng)理Brad Wilson表示，Microsoft Dynamics CRM已成為公司的一項(xiàng)重要產(chǎn)品，微軟也將進(jìn)一步投資這個(gè)領(lǐng)域。
Wilson透露，微軟在今年稍早，宣布每年投入10億美元建設(shè)新資料中心，以支持Microsoft Live相關(guān)服務(wù)的隨選軟件時(shí)，其中有一部份（他拒絕提供明確數(shù)字），就是用在客戶關(guān)系管理。
本月稍早，CNET News姊妹站ZDNet UK訪問了Wilson，談到他計(jì)劃如何利用這項(xiàng)CRM投資，和他是否認(rèn)為這些努力足以擊敗隨選CRM領(lǐng)導(dǎo)者Salesforce.com。Wilson表示，雖然微軟的CRM以中小型企業(yè)為預(yù)設(shè)目標(biāo)，大企業(yè)也將是他們極力爭(zhēng)取的對(duì)象。
問：微軟經(jīng)營(yíng)CRM有一段時(shí)間了，但究竟有多久？
Wilson：我們進(jìn)入CRM市場(chǎng)已經(jīng)5年半了，目前擁有超過1.6萬(wàn)個(gè)客戶，和超過75萬(wàn)使用者。微軟現(xiàn)在每年對(duì)資料中心的投資，超過所有隨選（軟件）廠商的營(yíng)收總和—每年10億美元。身為一家公司，我們的投資非常大。
問：你們的客戶基礎(chǔ)是什么？
Wilson：半數(shù)以上的生意屬于國(guó)際性的，也就是美國(guó)以外。而雖然我們一開始主要是鎖定中小型企業(yè)，我們的營(yíng)收現(xiàn)在有超過一半是來(lái)自大型企業(yè)。
問：Salesforce.com非常受歡迎，你們要如何與其競(jìng)爭(zhēng)？
Wilson：我們確實(shí)經(jīng)常爭(zhēng)取到一些從Salesforce.com轉(zhuǎn)來(lái)的顧客。但這個(gè)領(lǐng)域有好幾家公司競(jìng)爭(zhēng)，大家都是有輸有贏。
我們的策略的優(yōu)點(diǎn)是，Salesforce.com只有單一運(yùn)營(yíng)模式，就是你向他們永久承租。我們的軟件有隨選定期付費(fèi)或購(gòu)買兩種選項(xiàng)。如果你問分析師，他們會(huì)告訴你，目前全球各地使用的CRM，大約90％是布署在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。我們要給客戶選擇，不論你想在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在云計(jì)算的云端使用，可以自行決定。
問：這是否代表你們不認(rèn)為云計(jì)算（模式）特別有利？
Wilson：這不是那個(gè)意思—這是有點(diǎn)爭(zhēng)議的觀點(diǎn)—但我不是很在乎。我有一個(gè)不可知的模式：如果你要購(gòu)買CRM軟件，很好；如果你鑰匙用隨選，那也很好。對(duì)我們而言，這是單一的程序基礎(chǔ)，實(shí)際上是同樣的軟件在跑。在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或在網(wǎng)絡(luò)上沒有差異，唯一的不同是你的網(wǎng)絡(luò)電纜拉多長(zhǎng)。我認(rèn)為大家有時(shí)候太執(zhí)著了，這個(gè)世界不是兩元的。
問：近期內(nèi)有什么新產(chǎn)品？
Wilson：大月11個(gè)月前，我們推出了CRM 4.0，這是一個(gè)完全分租的系統(tǒng)，你可以在云計(jì)算之外布署。我們（11月稍早）為CRM 4.0發(fā)表了新加速器套件（12月1日開賣），這些是核心系統(tǒng)的延伸，當(dāng)你把它們加入CRM 4.0，它們會(huì)提供如處理網(wǎng)絡(luò)個(gè)案等電子服務(wù)�？蛻舭寻讣派暇W(wǎng)，然后輕松地追蹤狀況。
問：你所謂的個(gè)案是什么？
Wilson：如果你的冰箱壞了，你要聯(lián)絡(luò)零售商或制造商，你可以上到他們的網(wǎng)站提供資料，那些資料將送至CRM系統(tǒng)，然后啟動(dòng)一個(gè)工作流程。所以，電子服務(wù)其實(shí)是客戶服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)界面，好像電話中心。我們提供的是支持電子服務(wù)情境的資料和工作流程。另一項(xiàng)是延伸的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)，這是一種比一般銷售自動(dòng)化工具更深入的鎖定和管理預(yù)測(cè)方式。我們有新的商業(yè)情報(bào)分析數(shù)據(jù)、銷售方法論，還有通過SharePoint的企業(yè)搜索整合。
問：但這些是新的東西嗎？
Wilson：我們?cè)?月的休斯頓伙伴會(huì)議中有介紹過，但我們?cè)冢?1月）之前還沒對(duì)顧客推出。
問：所以假設(shè)這些都是為了應(yīng)對(duì)外界對(duì)于微軟經(jīng)營(yíng)CRM市場(chǎng)還不是很久的觀點(diǎn)，也就是說，要了解和執(zhí)行精細(xì)復(fù)雜的CRM，你需要一個(gè)專門的供應(yīng)商？
Wilson：那些非常不受歡迎的？那些過去10年來(lái)有龐大使用問題的公司？我想（微軟和那些供應(yīng)商）之間有哲學(xué)上的差異，我們不會(huì)給你一大堆功能，你知道該如何經(jīng)營(yíng)你的生意。所以對(duì)我們而言，使用者應(yīng)用才是關(guān)鍵。如果他們（使用者）不去用這套系統(tǒng)，這次布署就注定失敗。
我們給你足夠的彈性，讓你照自己的意思執(zhí)行這套系統(tǒng)。我們將在終端使用者采用和平臺(tái)彈性上，擊敗傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品。那些要素將遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過其他人預(yù)建的許多東西。我們?cè)?jīng)和一家傳統(tǒng)的CRM軟件商競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，并且評(píng)估他們的軟件。出人意表的，對(duì)方的軟件只有7％的適用率（7％的軟件不需變更即可使用）。
仔細(xì)想想，只是坐在硅谷，很難設(shè)計(jì)出一套全世界任何企業(yè)都適用的系統(tǒng)，不論是南非或土耳其。所以今天的關(guān)鍵就是彈性，加入我們需要的東西有多容易？我想10年前的舊模式，也就是構(gòu)建一個(gè)功能眾多的系統(tǒng)，已經(jīng)不適用了。在此同時(shí)，我們?nèi)詴?huì)提供更多搭配pre-packaged軟件的加速器。但我們會(huì)以開放源代碼形式發(fā)布，讓更多人使用。如果我們的伙伴愿意用，那更好。
問：所有這些產(chǎn)品是免費(fèi)的？
Wilson：是的。
問：但你們會(huì)就軟件收費(fèi)。
Wilson：你必須購(gòu)買核心授權(quán)，但你買了之后，我們不會(huì)就一點(diǎn)點(diǎn)的改善和功能錙銖必較。我們不認(rèn)同那種作法。我們要采取讓企業(yè)更負(fù)擔(dān)得起CRM的方式，針對(duì)TCO（總擁有成本）而言。有一部份已經(jīng)在核心內(nèi)，我認(rèn)為我們作得非常好，而我們持續(xù)利用加速器增加實(shí)體價(jià)值。即使在隨選領(lǐng)域，我們也要努力讓它更經(jīng)濟(jì)。隨選CRM的價(jià)格通常相對(duì)過高，因此我們要讓那部分的價(jià)格下降。
問：你們?cè)趺词召M(fèi)？是采授權(quán)模式嗎？
Wilson：我們有服務(wù)器費(fèi)和使用者費(fèi)，我們稱為服務(wù)器授權(quán)和客戶訪問授權(quán)。服務(wù)器費(fèi)是名目上的，相對(duì)較低也不太會(huì)調(diào)漲。主要的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是有多少人使用。
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