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零售銀行業(yè)務為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？

2011/09/19

　　為什么選擇 Microsoft Dynamics CRM？

　　CRM 解決方案可以應用于與零售銀行業(yè)務緊密相關的各個業(yè)務領域，包括分支機構的銷售業(yè)務、客戶細分、交叉銷售和向上銷售商機、營銷自動化、活動管理、客戶服務、投訴管理、共同合作和業(yè)務分析等。

　　為了保持競爭力，零售銀行業(yè)務需要一種快速、精確、完善的方法來處理業(yè)務，共享從多個渠道和業(yè)務單位獲取的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務信息。以客戶為中心的銀行業(yè)總是把客戶信息作為業(yè)務決策時的重要依據(jù)，這就意味著 CRM 系統(tǒng)必須能夠提供一種快速、靈活的訪問和管理客戶信息的工具。

　　對于員工來說，分離的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)和數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)很難為客戶提供統(tǒng)一、完整的客戶信息視圖，無法有效的進行協(xié)作。員工需要花費大量的時間在支離破碎的數(shù)據(jù)中查找有用的信息。他們不能進行有效的風險管理，不能制定合適的商業(yè)戰(zhàn)略，不能為客戶提供最好的服務方式以及不能保證能夠滿足新的規(guī)章制度。

　　我們曾經(jīng)對眾多的銀行業(yè)的顧客進行了調(diào)查。詢問他們?yōu)槭裁匆x擇 Microsoft Dynamics CRM 解決方案應對當前的問題和挑戰(zhàn)。下面是一些主要的原因: 　　

與 Microsoft Office System 相似的用戶應用界面。

與微軟的應用軟件無縫集成。

提高了與其他系統(tǒng)和平臺集成的能力。（基于 SOA 的高級架構）

用戶易于接受：由于員工操作的界面與其他 Microsoft Office System 界面相似，所以不用再努力去學其他的 CRM 應用程序。

擁有龐大的合作伙伴的數(shù)量，他們熟悉軟件的體系架構，能夠開發(fā)新的功能。

作為一個高信譽供應商，微軟向銀行業(yè)提供了清晰的今后功能開發(fā)和軟件發(fā)布的產(chǎn)品發(fā)展路線圖。

實施這個平臺的總擁有成本較低。（采購價格、許可證成本、開發(fā)成本、服務支持和維護成本）

靈活貫穿于整個業(yè)務的工作流工具。

為管理人員和審計人員提供了集成的商務智能工具和報表工具。

為那些不愿意每天都以同一種方式工作的知識型員工提供了靈活的設計工具。

減少培訓成本，因為 Microsoft Dynamics CRM 在一個門戶站點上顯示了所有的客戶端信息，并提供了工作流的功能。

與現(xiàn)存的系統(tǒng)以及功能不同的應用程序集成非常容易，不需要數(shù)據(jù)的再次移植。

　　銀行業(yè)正在尋找一種新的系統(tǒng)，能夠把跨多個業(yè)務單位的不同需求整合在一起，以求降低響應時間、易于軟件集成、提高用戶接受率以及提高相應的報表和分析能力。其實銀行已經(jīng)有一套完善的營銷流程架構，但是后臺的 IT 系統(tǒng)卻不能為他們提供足夠的支持力度和足夠的靈敏性適應業(yè)務流程的變更。通過應用 Microsoft Dynamics CRM，銀行能夠?qū)崿F(xiàn)：

　　極大的提高處理效率：職員通過完整、自動的方式把從不同的應用程序、多種渠道和所有的業(yè)務單位獲取的數(shù)據(jù)整合在一起，同時又可以動態(tài)的更新客戶記錄。由于減少甚至排除了手動操作的干擾，銀行業(yè)能夠提高效率、減少失誤。

　　拓展商機：利用 Microsoft Dynamics CRM 平臺提供的強大的數(shù)據(jù)分析能力，業(yè)務拓展管理者和戰(zhàn)略決策者在能夠更深入的了解客戶需求、營銷流程和商機，幫助他們增加銷售和市場營銷的成功率。

　　提高生產(chǎn)力：Microsoft Dynamics CRM 工作界面與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)很相似，既減少培訓時間又容易被用戶接受。無論他們每天坐在公司的哪個位置，都可以快速啟動和應用這個系統(tǒng)，而不會丟失他們關注的重要信息。Microsoft Dynamics CRM 把員工、業(yè)務流程和技術有效的整合在一起，提高了企業(yè)的生產(chǎn)力和效率。

客戶和業(yè)務的 360° 視圖

　　　　360°Client&Business View 　　　　　　　　　　　客戶和業(yè)務的 360° 視圖
　　　　Financial advisors: Role-based data protection 財務顧問：基于角色的數(shù)據(jù)保護模式
　　　　Business units: Role-based navigation 　　　　　業(yè)務單位：按角色定位
　　　　Relationship managers & business analysts 　　　關系管理和業(yè)務分析
　　　　Institutional role-based access 　　　　　　　　按照角色訪問的規(guī)則
　　　　KYC & business Intelligence 　　　　　　　　　　KYC 和商務智能
　　　　Business process management 　　　　　　　　　　業(yè)務流程管理
　　　　Automated business process 　　　　　　　　　　自動的業(yè)務流程
　　　　Operational & transactional data store 　　　　運營數(shù)據(jù)和交易記錄的數(shù)據(jù)存儲

　　圖: 客戶和業(yè)務的 360° 視圖

　　業(yè)務流程管理

　　高效的業(yè)務管理流程可以使零售銀行業(yè)務專注于客戶信息、優(yōu)化客戶流程，從而可以幫助他們在全球化市場和公平競爭市場中具有極高的競爭能力，并增加收入。這就是為什么 CRM 軟件不是一個孤立的解決方案，而是通過優(yōu)化和整合各部門的所有業(yè)務流程來創(chuàng)建 360° 客戶視圖。安裝配置合適的CRM 系統(tǒng)，銀行就會把顧客置于業(yè)務中的最核心地位。

　　圖: 業(yè)務流程間的協(xié)作圖
　　協(xié)調(diào)客戶端交互和業(yè)務流程是零售銀行業(yè)務中面臨的一個主要的難題。CRM 系統(tǒng)不僅是獲取客戶信息和需求的工具，還具有卓越的協(xié)調(diào)能力。銀行同樣也需要這樣靈活的 CRM 處理架構，使他們能夠快速的響應客戶需求、市場變化和業(yè)務需求。監(jiān)控當前的金額，投資分配和管理資金額移動信息資產(chǎn)查看和分析。

　　面向服務的體系架構 (SOA)

　　金融機構主管需要一臺專用電腦處理銀行核心業(yè)務，通過企業(yè)內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)和國際互聯(lián)網(wǎng)中的多種應用程序查看一體化的服務情況和相關的信息。Microsoft Dynamics CRM 為所有的業(yè)務團隊提供了獨特的、基于角色的業(yè)務數(shù)據(jù)視圖和客戶流程，用于幫助零售銀行建立和提供高品質(zhì)的服務和產(chǎn)品。

　　Microsoft Dynamics CRM 是一款基于 SOA 和 Web 服務的、可定制的軟件�？梢詾榱闶坫y行提供靈活的客戶化流程和工作流，滿足企業(yè)精確的業(yè)務需求。它提供了：　　

由通用組件、功能模塊和數(shù)據(jù)組成的企業(yè)級的知識庫，可以在各種訪問渠道和應用程序中應用。

面向管理的業(yè)務流程系統(tǒng)能夠使企業(yè)非常容易的創(chuàng)建、擴展、重新利用以及配置工作流和業(yè)務流程。

報表、性能評測檢驗標準、預警和自動登陸等跨多個應用程序的功能模塊能夠幫助決策和管理人員制定更準確的計劃，增加流程處理效率并確保負載平衡。另外，Microsoft Dynamics CRM 對 SOA 技術進行了擴展，提供了實時的在線應用和多種離線應用的能力。幫助業(yè)務人員在外出或不能通過網(wǎng)絡連接主服務器時仍然能夠處理業(yè)務。這就意味著銀行可以獲得許多好處，包括較低的擁有成本、更高的敏捷競爭力、修改和定制化的快速部署能力。

　　熟悉的界面和使用感覺以及360°客戶視圖

　　Microsoft Dynamics CRM 擁有可以與 Microsoft Office Outlook 完美集成的客戶端程序，并提供了一系列完善的工具和功能模塊，而且不會降低客戶對金融軟件的需求標準。360° 客戶視圖功能、活動管理功能以及與其他 Microsoft Office 系統(tǒng)應用程序集成的能力能夠提高客戶服務能力。把 CRM 工具內(nèi)置在用戶非常熟悉的軟件中，用戶就能夠快速的學習和應用，銀行也能夠提高員工接受率，降低培訓成本，使員工能夠按照自己習慣的方式工作。另外，Microsoft Dynamics CRM 也提供了一個單獨的解決方案幫助代理商提高客戶服務質(zhì)量，獲得更多的業(yè)務以及更有效的工作。

　　Microsoft Dynamics CRM 向零售銀行業(yè)務提供：

管理客戶的財務信息

建立金融行業(yè)營銷和服務的文化

制定一個可投資、高收益的計劃

通過對客戶和產(chǎn)品的了解，制定合理的收入計劃

與核心的銀行業(yè)務完美結合

　　圖：提供所需信息和工作方式的解決方案
　　選擇合適的CRM供應商

　　為了把 CRM 解決方案實施成功，銀行就需要與供應商建立起長期的合作伙伴關系，以確保他們達到預期的長遠目標和收益。供應商需要做出鄭重的承諾，提供資源確保項目的實施成功和未來軟件升級。完善的供應商將會提供一個由全球性的專家級合作伙伴組成的團隊，對銀行中 CRM 的整體流程進行大力的支持。銀行期望的支持包括：　　

希望供應商能做出一個長期承諾。承諾提供軟件更新版本圖，支持軟件長期的更新和升級，擁有健康發(fā)展的客戶和合作伙伴網(wǎng)絡。

向銀行中不同部門的人員傳授相關的技能和知識。這有助于保持供應商的獨立性，使銀行能夠在項目實施過程中自主的完成一些功能。

對客戶和合作伙伴進行定期的培訓，使他們能夠在軟件更新和軟件定制化方面提供高質(zhì)量的支持。這樣在軟件升級到新的版本時就會更加容易，更加節(jié)省成本。

需要有一個由大量資深的供應商和合作伙伴組成的強大交互平臺。這樣銀行在尋求軟件的咨詢和服務時，就能夠很方便的選擇軟件實施和維護的合作伙伴。

　　銀行需要提出在應用新系統(tǒng)后期望的投資回報率（ROI）、總擁有成本（TCO）和性能標準，供應商就會制定一個包含了這些需求的實施計劃來完成這些目標。這些需求通常包括并發(fā)用戶數(shù)量、賬戶數(shù)量、客戶端數(shù)量、交易記錄類型和數(shù)量，甚至還包括對硬件成本和維護成本的評估。供應商提供的硬件配置應遵循一項原則，就是整體性能參數(shù)詳細、標準、知名的硬件平臺，例如：Intel。對硬件系統(tǒng)的評估非常重要，通常我們需要評估當前及未來業(yè)務增長來確定硬件負載情況，還要確保對硬件和硬件環(huán)境進行簡單的更新升級后，不需要更換其他設備，這樣才能確定合適的硬件配置。選定的解決方案和系統(tǒng)配置應該一直保持高效的實用性和可升級的能力，避免定期的維護和支持。整體的系統(tǒng)架構設計必須要考慮到主要站點的數(shù)據(jù)流量過剩的問題，可以通過集群技術、web-farm 技術、備份服務器和調(diào)配技術來解決這個問題。這樣才能搭建起一套高效且成本合理的系統(tǒng)。

CTI論壇編輯