上海市第一中級人民法院電話服務(wù)咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)
2004/01/12
公正與效率是二十一世紀人民法院的主題，法院作為國家的審判機關(guān)，是維護社會穩(wěn)定與發(fā)展的社會服務(wù)機構(gòu)。在傳統(tǒng)的管理模式和組織結(jié)構(gòu)下，信息溝通渠道不暢通，存在著業(yè)務(wù)"瓶頸"，過程失控，職責不明，管理困難等問題，嚴重影響著法院的辦案效率與質(zhì)量，阻礙法院服務(wù)社會職能的實現(xiàn)�，F(xiàn)在，愈來愈多的法院通過使用一些科學(xué)技術(shù)來增強審判工作的效率，利用CTI技術(shù)來打造電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，建立法院面向社會的服務(wù)平臺和監(jiān)督平臺，讓廣大群眾能夠通過這樣的平臺來監(jiān)督法院的各項工作。
上海市第一中級人民法院在逐步完成計算機、電子通訊等現(xiàn)代化信息通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)的同時，上海三貝信息技術(shù)有限公司積極采用奧迪堅基于IP分布式的呼叫中心建設(shè)一中院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，對外使用一個統(tǒng)一的接入號碼，可以提供案件當事人，包括原告方和被告方對有關(guān)案件的信息的電話查詢，法律咨詢、通過該熱線也可以接受群眾和社會監(jiān)督，建立投訴渠道，進行處理公布，并且可以幫助法院通過人工或者自動方式（Email,
短消息和傳真）預(yù)先知會當事人出庭，提供律師等相關(guān)信息。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺在構(gòu)建法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)完全突破了傳統(tǒng)的交換機和板卡模式，采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能：計算機電話集成（CTI）、自動話務(wù)分配（ACD）、自動語音交互（IVR）、錄音（Recording）、話務(wù)路由（Call
Routing）等，為法院提供無限 IVR資源和個性化的 IVR應(yīng)用， 可以讓法院根據(jù)自己的需求來定制IVR 流程，在非上班時間內(nèi)，通過服務(wù)咨詢中心的交互式語音應(yīng)答功能，實現(xiàn)每天24小時不間斷的服務(wù)，提供電話查詢公告的服務(wù)；接受案件當事人（原告、被告）查詢傳票、開庭日期、當庭審判長等信息，系統(tǒng)通過文本語音轉(zhuǎn)換功能
(TTS), 直接將數(shù)據(jù)庫中的信息通過電話自動告知查詢?nèi)�；除此之外，群眾也可以通過該平臺進行投訴和建議，法院工作人員在接到群眾的這些電話時，將有關(guān)投訴或建議的內(nèi)容反映到相關(guān)部門的同時，也通過數(shù)據(jù)的形式公開發(fā)布在法院的網(wǎng)站上督促有關(guān)部門加緊處理，在處理完畢時，將處理結(jié)果及時公布在網(wǎng)站上，并且通過呼叫中心系統(tǒng)的自動通知手段回復(fù)給投訴的群眾。同時，通過呼叫中心系統(tǒng)的錄音功能對所有上海市第一中級人民法院的工作人員為群眾的服務(wù)過程進行錄音，這樣可以方便法院領(lǐng)導(dǎo)對工作人員的工作情況進行及時的檢查，另外錄音文件也可以作為法律依據(jù)以備不時之需。
三貝在構(gòu)建上海中級人民法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)積極利用法院現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和環(huán)境，基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)完美和法院的網(wǎng)站結(jié)合起來，使基于IP的網(wǎng)上呼叫中心成為可能在上海市第一中級法院的網(wǎng)站上設(shè)置WebCall的功能，上網(wǎng)瀏覽的群眾可以直接從網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起呼叫，通過基于Internet的語音和法院的工作人員進行語音交談、共享網(wǎng)頁和互航瀏覽等。為群眾提供了更全面的服務(wù)方式。與此同時，奧迪堅基于IP技術(shù)幫助上海第一中級人民法院在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建了一個語音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一平臺，由于法院服務(wù)咨詢中心不同于普通企業(yè)的客戶服務(wù)中心，各個部門各司其職，也就是說通常我們所說的座席，都不在同一個辦公室內(nèi)辦公，而采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺構(gòu)建其法院電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)，不同的相關(guān)職能機構(gòu)，辦公室都可以共享所有資源（語音、數(shù)據(jù)），當一個電話接入之后，根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息，包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題和尚未解決的問題等，該群眾的電話和詳細數(shù)據(jù)會同時轉(zhuǎn)移到異地職能部門；如果法院某個工作人員不在座位的話，奧迪堅呼叫中心可以通過該工作人員事先設(shè)定好的轉(zhuǎn)移呼叫的電話，將群眾的來電轉(zhuǎn)到工作人員的手機上或是其他電話。如果電話轉(zhuǎn)接仍然無法接通的話，群眾也可通過語音信箱留下自己的信息，待法院工作人員空閑時立即回電。值得一提的是三貝針對上海市第一中級人民法院的業(yè)務(wù)中擁有大量的傳票和訴訟文件需要提醒案件的當事人這一業(yè)務(wù)特點，在其電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)中提供E-mail、短消息、傳真的自動發(fā)送的強大功能，基于IP的呼叫中心平臺可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中的當事人的信息自動發(fā)送傳真、E-mail或是短消息，對于一些需要定期發(fā)送的文件資料，可以在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置好時間，系統(tǒng)會根據(jù)要求自動群發(fā)。這大大改變了傳統(tǒng)人工的傳真發(fā)送發(fā)式，大大節(jié)省了人力和物力資源，提高了法院的工作效率。通過選用三貝呼叫中心解決方案建設(shè)電話咨詢數(shù)字智能系統(tǒng)有效幫助了上海中級人民法院建立符合審判工作規(guī)律、特點和流程的法院管理模式，做到實體和程序并重，健全內(nèi)部監(jiān)督制約機制，更好的為群眾辦實事。
上海三貝公司供稿 CTI論壇編輯
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