立足金融業(yè)務(wù)建立呼叫中心

趙建業(yè) 2002/05/22

一 公司簡(jiǎn)介

　　北京東華誠(chéng)信電腦科技發(fā)展公司是一家股份制的專業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司。自1993年成立以來(lái)，東華公司一直致力于企事業(yè)單位的計(jì)算機(jī)應(yīng)用開發(fā)與系統(tǒng)集成，先后成功地完成了山東郵電九七工程、東北電管局、北京石化工程公司、吐哈油田、珠海格力電器集團(tuán)、國(guó)家工商局等一大批在業(yè)界堪稱典范的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程。目前，東華誠(chéng)信公司已擁有三百多名員工，1999年?duì)I業(yè)額達(dá)三億元人民幣，并已在上海、廣州、南京、成都、蘭州、西安、武漢、香港、洛杉機(jī)、紐約等十多個(gè)城市設(shè)立了辦事處或技術(shù)中心，2000年2月底順利通過了ISO9001質(zhì)量體系的認(rèn)證，是目前中國(guó)最大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司之一。

業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：

　　1． 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成

　　作為中國(guó)最大的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成公司之一，七年來(lái)東華公司累計(jì)向三百多家企事業(yè)單位提供了上千套服務(wù)器、工作站、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件應(yīng)用系統(tǒng)，項(xiàng)目涉及國(guó)內(nèi)外眾多IT廠商及其主流產(chǎn)品，涵蓋各種應(yīng)用與技術(shù)平臺(tái)。用戶遍布郵電、電力、政府、國(guó)防、金融、科研、石化、石油及制造等行業(yè)。

　　東華公司一直非常注重同各類IT廠商保持良好的合作關(guān)系，通過共享市場(chǎng)資源與技術(shù)資源了解最新的技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)與市場(chǎng)趨向，把國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和產(chǎn)品用一流的服務(wù)帶給用戶。目前東華公司已成為以下一些公司的簽約代理商或系統(tǒng)集成商：

　　服務(wù)器：DEC、 Compaq、 HP、 SGI、 SUN 、IBM

　　網(wǎng)絡(luò)：Cisco、 3Com、Norttel、 Cabletron、Intel、Lucent

　　數(shù)據(jù)庫(kù)：Oracle、 Sybase、 Informix

　　其它：Microsoft、 Lotus、 Platinum 、NORDX/CDT、 Motorola、 Symantec

　　2． 應(yīng)用軟件開發(fā)

　　四年來(lái)東華公司密切聯(lián)系市場(chǎng)需求投入大量人力、財(cái)力開發(fā)出了“電信聯(lián)機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)”、“東華辦公自動(dòng)化系統(tǒng)” 、“現(xiàn)代企事業(yè)單位綜合MIS/OA系統(tǒng)”、 “工程公司/設(shè)計(jì)院綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)”、外貿(mào)公司MIS/OA/EDI系統(tǒng)等行業(yè)應(yīng)用軟件，并已成功地應(yīng)用于山東威海郵電局、貴州鋁廠、濟(jì)南將軍集團(tuán)、內(nèi)蒙通遼玻璃集團(tuán)、北京石化公司、北京服裝進(jìn)出口公司等客戶的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之中，應(yīng)用軟件的營(yíng)業(yè)收入在公司總收入的比例每年成倍增長(zhǎng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

　　3． 計(jì)算機(jī)產(chǎn)品分銷

　　東華公司是麗特網(wǎng)絡(luò)科技公司（NORDX/CDT）IBDN系列產(chǎn)品的中國(guó)總代理，康柏公司網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品中國(guó)總代理，美國(guó)賽門鐵克公司Norton系列工具軟件的中國(guó)代理，Cisco公司高級(jí)認(rèn)證代理以及Compaq公司Alpha系列服務(wù)器一級(jí)代理。隨著計(jì)算機(jī)產(chǎn)品分銷業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，東華公司的整體業(yè)務(wù)正快步邁向一個(gè)新的階段。

二 系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)

系統(tǒng)軟件框架設(shè)計(jì)

　　一體化的設(shè)計(jì)思想

　　東華公司充分利用交換與計(jì)算機(jī)技術(shù)，在深入研究與開發(fā)電信設(shè)備與業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，開發(fā)出了符合中國(guó)國(guó)情的DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺(tái)，為金融、郵政、電信等業(yè)務(wù)提供各種基于電信網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心業(yè)務(wù)。該平臺(tái)具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)再生成能力，使得呼叫中心運(yùn)營(yíng)者可以按照實(shí)際的市場(chǎng)需求生成、修改業(yè)務(wù)，其“客戶可設(shè)計(jì)性”使運(yùn)營(yíng)者摒棄了過去增開一項(xiàng)業(yè)務(wù)就必須建立一個(gè)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的傳統(tǒng)做法，既解決了重復(fù)投資問題又省去設(shè)備經(jīng)常性的更新?lián)Q代帶來(lái)的煩擾。

　　圍繞DHC-CallCenter多媒體客服中心平臺(tái)構(gòu)成的業(yè)務(wù)組件集，客戶可根據(jù)具體需求進(jìn)行挑選、組合和編輯，設(shè)計(jì)出滿足特服匯接所需的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，該特性滿足在線運(yùn)行。

　　普通電話用戶通過PSTN接入DHC-CallCenter多媒體客服中心系統(tǒng)，接受話務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。傳真用戶進(jìn)入系統(tǒng)可以進(jìn)行傳真業(yè)務(wù)。計(jì)算機(jī)用戶也可以通過Internet訪問企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)主頁(yè)，獲得服務(wù)。同時(shí)計(jì)算機(jī)用戶也可以通過Internet利用網(wǎng)絡(luò)電話的功能要求話務(wù)員服務(wù)或自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心系統(tǒng)除支持本地座席外，還支持遠(yuǎn)端座席，如果遠(yuǎn)端座席群規(guī)模較大，可采用遠(yuǎn)端模塊方式，建立客戶服務(wù)分系統(tǒng)。

　　系統(tǒng)融有短消息中心業(yè)務(wù)，移動(dòng)用戶（MS）可通過PLMN進(jìn)入系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)多種短消息業(yè)務(wù)�，F(xiàn)有短消息中心或特服系統(tǒng)接入到PSTN，可與DHC-CallCenter多媒體客服平臺(tái)建立直達(dá)中繼，減少轉(zhuǎn)接話務(wù)占用PSTN的網(wǎng)絡(luò)資源。

　　DHC-CallCenter多媒體客服中心在綜合、功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合電信網(wǎng)的“大型化”、“全方位”、“整體化”、“統(tǒng)一化”的發(fā)展趨勢(shì),同時(shí)也為廣大非電信企業(yè)利用電信網(wǎng)絡(luò)資源提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

　　軟件模塊接口設(shè)計(jì)

　　a、 數(shù)據(jù)訪問接口

　　客戶服務(wù)咨詢?cè)谠O(shè)計(jì)及開發(fā)上考慮了跟社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電子政務(wù)系統(tǒng)以及CA系統(tǒng)等的接口，以使本系統(tǒng)能夠與這些系統(tǒng)在一些相關(guān)處理上實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。例如：通過因特網(wǎng)進(jìn)行的咨詢、查詢，定單等；按客戶要求通過電話、上門、因特網(wǎng)直接進(jìn)行各種業(yè)務(wù)處理操作；各種咨詢投訴的協(xié)調(diào)單工作流控制等。所以CALLCENTER系統(tǒng)設(shè)計(jì)了與它們幾部分的數(shù)據(jù)接口，通過一定的協(xié)議進(jìn)行相應(yīng)的安全、無(wú)縫的連接，達(dá)到服務(wù)的同步與統(tǒng)一。

　　b、 Internet接入接口

　　為了能使用戶能夠通過Internet跟多媒體客服中心建立連接，設(shè)計(jì)了Internet跟多媒體客服中心的接口。用戶只要點(diǎn)擊網(wǎng)絡(luò)頁(yè)面上的相應(yīng)按鈕，多媒體客服中心就能通過端口消息進(jìn)行響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)相互的連接，達(dá)到網(wǎng)絡(luò)與多媒體客服中心系統(tǒng)互動(dòng)的目的；用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)電話和視頻電話來(lái)和多媒體座席取得聯(lián)系。

　　c、IVR語(yǔ)音、IFR傳真、多媒體人工接口

　　用戶可以通過電話、傳真機(jī)接入多媒體客服中心，并可以根據(jù)自身的條件要求系統(tǒng)為其提供最適合的服務(wù)方式。

　　軟件功能框架

　　說(shuō)明：軟件系統(tǒng)采用三層結(jié)構(gòu)：

　　d、 用戶接入層

　　即多媒體客服中心的接入端，包括IVR流程、人工坐席等，它是用戶進(jìn)入多媒體客服中心客服系統(tǒng)的入口，它將直接面對(duì)用戶并收集各種信息。支持電話、傳真、電子郵件、WEB訪問、WAP、PDA、IP電話、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻電話等多種方式接入。

　　e、 服務(wù)控制層

　　即服務(wù)控制系統(tǒng)，它是多媒體客服中心客服系統(tǒng)的重要組成模塊，主要完成以下的功能：服務(wù)控制層，它主要功能是連接接入層與數(shù)據(jù)層。實(shí)現(xiàn)信息的中間處理或轉(zhuǎn)換工作。過濾接入層信息，屏蔽不合理請(qǐng)求。

　　服務(wù)控制層還可以實(shí)現(xiàn)與外部服務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)接，將待處理信息傳送到外部信息服務(wù)系統(tǒng)或接收來(lái)自外部信息服務(wù)系統(tǒng)的已處理信息。

　　實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)端數(shù)據(jù)傳輸控制。只有服務(wù)控制系統(tǒng)具有與其它辦公系統(tǒng)接口的功能。

　　f、 數(shù)據(jù)層

　　即數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，它主要功能信息存儲(chǔ)。接收來(lái)自應(yīng)用層的信息調(diào)用指 令，響應(yīng)請(qǐng)求。支持信息統(tǒng)計(jì)分析與數(shù)據(jù)挖掘。

　　實(shí)現(xiàn)雙機(jī)備份。支持相關(guān)數(shù)據(jù)安全備份、恢復(fù)方案。

　　接收來(lái)自下級(jí)或外部數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)傳輸。（通過前置機(jī)）通過權(quán)限設(shè)置，控制用戶訪問。

　　軟件模塊劃分

　　a、 IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)語(yǔ)音查詢、應(yīng)答、留言等功能。

　　b、IFR自動(dòng)傳真應(yīng)答模塊：提供全天候的交互式的自動(dòng)傳真查詢、應(yīng)答及回復(fù)等功能。

　　c、 Web查詢模塊：提供全天候的交互式的Web訪問服務(wù)。

　　d、多媒體座席模塊：為用戶呼叫提供人工查詢功能，并可實(shí)現(xiàn)多方會(huì)議。

　　e、 座席管理模塊：實(shí)現(xiàn)班長(zhǎng)席對(duì)本組座席的各種管理功能。

　　f、 TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音文件的功能。

　　g、 TTF文本轉(zhuǎn)傳真模塊：實(shí)現(xiàn)把文本文件轉(zhuǎn)換成傳真文件的功能。

　　h、 外撥/回叫模塊：完成客服中心的外撥功能。

　　i、 視頻電話模塊：多媒體座席可以和用戶實(shí)現(xiàn)視頻電話交互。

　　j、 短消息發(fā)送模塊：用戶可以通過收發(fā)短消息來(lái)進(jìn)行查詢。

　　k、語(yǔ)音導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過語(yǔ)音方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)電話用戶正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　l、 Web導(dǎo)航模塊：多媒體座席可以通過Web方式實(shí)時(shí)的指導(dǎo)瀏覽器用戶正確使用本系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，從而幫助用戶找到要查詢的信息。

　　m、 CTI服務(wù)器模塊：協(xié)調(diào)控制IVR、IFR及多媒體座席之間的狀態(tài)與動(dòng)作。

　　n、 系統(tǒng)管理模塊：管理整個(gè)系統(tǒng)各硬件、模塊及配置的狀態(tài)與關(guān)系。

　　o、系統(tǒng)恢復(fù)模塊：在系統(tǒng)各功能模塊故障或以外損壞時(shí)，提供快速恢復(fù)功能，以便盡快排除故障。

　　p、報(bào)錯(cuò)預(yù)警模塊：提供全天候的實(shí)時(shí)監(jiān)控各功能模塊及硬件狀態(tài)的功能，當(dāng)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，發(fā)出報(bào)警信息。

　　q、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問模塊：提供訪問各種數(shù)據(jù)庫(kù)的接口，同時(shí)可支持多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問，用以解決數(shù)據(jù)庫(kù)訪問瓶頸。

　　r、 數(shù)據(jù)加密模塊：為在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)娜魏螖?shù)據(jù)進(jìn)行加密與解密，使網(wǎng)絡(luò)傳輸數(shù)據(jù)更安全，防止非法人員截獲數(shù)據(jù)。

　　s、 系統(tǒng)接口模塊：提供與其它系統(tǒng)之間的接口，使得本系統(tǒng)有更好的擴(kuò)展性和兼容性，可以更有效的保護(hù)客戶的投資。

三 業(yè)務(wù)功能描述及應(yīng)用

業(yè)務(wù)功能

　　1．咨詢 網(wǎng)點(diǎn)信息、ATM分布、特約商戶分布、銀行業(yè)務(wù)資料、金融信息、其他

　　2．查詢

　　個(gè)人賬戶（儲(chǔ)蓄、信用卡、公積金等）的賬戶余額、

　　賬戶明細(xì)、賬戶交易結(jié)果

　　對(duì)公賬戶（會(huì)計(jì)、公積金等）

　　賬戶余額、賬戶明細(xì)、按金額查詢明細(xì)

　　利率

　　匯率

　　費(fèi)率

　　顧客簽約資料

　　其他

　　3．個(gè)人轉(zhuǎn)賬（包括人民幣、美金、港幣等）

　　定期一折通賬戶轉(zhuǎn)存信用卡（本人）

　　信用卡賬戶轉(zhuǎn)存定期一折通（本人）

　　活期（本人）轉(zhuǎn)存定期一折通（指定他人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄一折通（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存定期儲(chǔ)蓄一折通（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（本人）

　　定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存活期賬戶

　　定期儲(chǔ)蓄一折通本息全部或部分轉(zhuǎn)存不同存期

　　信用卡賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）

　　信用卡賬戶轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（指定他人賬戶）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（指定他人賬戶）

　　信用卡賬戶（本人）轉(zhuǎn)存活期賬戶（指定他人賬戶）

　　信用卡賬戶（本人）轉(zhuǎn)存信用卡賬戶（指定他人賬戶）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶

　　信用卡賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意活期賬戶

　　信用卡賬戶（本人）限額內(nèi)轉(zhuǎn)存任意信用卡賬戶

　　通知儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存零存整取儲(chǔ)蓄賬戶（本人）

　　存本取息賬戶轉(zhuǎn)存活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶轉(zhuǎn)存電信200卡賬戶（本人）

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶與證券保證金賬戶互轉(zhuǎn)（本人）

　　其他

　　4．單位轉(zhuǎn)賬

　　活期存款賬戶轉(zhuǎn)存活期存款賬戶（本單位）

　　活期存款賬戶（本單位）轉(zhuǎn)存定期賬戶

　　繳費(fèi)服務(wù)

　　活期儲(chǔ)蓄賬戶（本人）交繳各種收費(fèi)

　　活期存款賬戶（本單位）交繳行政性事業(yè)收費(fèi)

　　活期存款賬戶（本單位）轉(zhuǎn)賬作公積金正常匯儲(chǔ)

　　5．通知服務(wù)

　　掛失通知

　　透支通知

　　到帳通知

　　低于約定金額通知

　　余額不足通知

　　服務(wù)受理通知

　　繳費(fèi)通知

　　6．客戶管理

　　客戶簽約

　　資料修改

　　取消簽約

　　客戶資料查詢

　　修改密碼

　　暫停/開通服務(wù)

　　重置密碼（密碼掛失）

　　增加、取消功能

　　7．申請(qǐng)預(yù)約

　　大額取款預(yù)約

　　其他

　　8．其他

　　民航訂票

　　存折口頭掛失

　　銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

　　非銀行產(chǎn)品營(yíng)銷

　　顧客投訴與建議

　　繳移動(dòng)電話費(fèi)

　　繳BP機(jī)臺(tái)費(fèi)

　　9．決策支持

　　客戶在某一段時(shí)間內(nèi)詢問某一項(xiàng)業(yè)務(wù)的頻率和數(shù)量

　　客戶在某一段時(shí)間內(nèi)通過本系統(tǒng)完成一些業(yè)務(wù)的頻率及數(shù)量

　　客戶對(duì)某一類服務(wù)的投訴分析

　　客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的態(tài)度及意見

　　其它

四 系統(tǒng)特點(diǎn)

　　1. 金融行業(yè)的業(yè)務(wù)集成經(jīng)驗(yàn)

　　2. 系統(tǒng)三層架構(gòu)的設(shè)計(jì)、系統(tǒng)功能模塊化

　　3. 采用成熟CTI中間件

　　4. 信息結(jié)構(gòu)化

　　5. 安全性的考慮：

　　6. 雙機(jī)備份機(jī)制

　　7. 便于和別的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)集成

　　8. CRM的系統(tǒng)規(guī)劃和擴(kuò)展性考慮

　　9. 支持電話、傳真、WWW、E-Mail和Internet交談等多種方式

　　10. 支持多種路由,包括負(fù)載均衡路由、智能路由和基于技能的路由

　　11. 智能座席，呼叫與客戶信息同步轉(zhuǎn)移

　　12. 獨(dú)立的支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)

　　13. 集成的座席桌面，便于與各種應(yīng)用集成

　　14. 詳盡的話務(wù)分析數(shù)據(jù)報(bào)表

作者供稿　CTI論壇編輯

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