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證券IVR系統(tǒng)

2003/06/06

一、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

  杭州恒生公司證券IVR系統(tǒng)基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(iPBX 1.5)構(gòu)建,在體系結(jié)構(gòu)上分為用戶層、接入層、支撐層、實現(xiàn)層及應(yīng)用層。各層之間相互獨立,采用標(biāo)準(zhǔn)接口交互,具有弱耦合的特點,使得系統(tǒng)具有優(yōu)良的可擴展性、穩(wěn)定性。Wintel采用內(nèi)鑲DLL的方式與語音卡接入層以及柜臺系統(tǒng)交互,系統(tǒng)個模塊之間的具有強耦合,不利于業(yè)務(wù)的擴展。

二、 接入能力

  證券IVR系統(tǒng)的用戶層支持普通電話、傳真、IP電話以及其他任何采用H.323協(xié)議的Internet呼入;支持普通電話、IP電話、傳真、短信等方式的呼出,系統(tǒng)的呼入何呼出方式都可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要方便的擴展。

  證券IVR系統(tǒng)的接入層支持各種主流的語音卡,包括Dialogic、三匯、東進(jìn)系列的幾乎所有類型的板卡、支持基于CPCI技術(shù)的HS_iPBX,以及所有采用CT-Contenct接口的PBX(例如Avaya G3系列等);系統(tǒng)支持模擬線和數(shù)字線(包括ISDN、SS1、SS7)的接入。

三、 可擴展性方面

  證券IVR系統(tǒng)具有很強的擴展能力。業(yè)務(wù)方面,使用CallConfig與HSCCSetParam配置業(yè)務(wù)流程,新業(yè)務(wù)可以很方便的得以支持;接入方面,系統(tǒng)用戶層對于PDA、QQ、eMail、Web Call等都做了支持的準(zhǔn)備,可以根據(jù)需要支持這些用戶,另外,系統(tǒng)接入層也可以很方便的支持新的語音卡和PBX,具有很強的接入擴展能力。重要的是,IVR基于呼叫中心業(yè)務(wù)平臺構(gòu)建,系統(tǒng)可以很方便的擴展成營業(yè)部級呼叫中心(區(qū)域級接入中心),與券商的中心端呼叫中心互聯(lián),構(gòu)建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò),而以前在硬件和軟件上的投資可以最大限度的得以保留。

四、 應(yīng)用范圍

  證券IVR系統(tǒng)的應(yīng)用范圍主要包括營業(yè)部級的電話服務(wù)中心和區(qū)域級的電話服務(wù)中心,該中心可以整合短信主動服務(wù)、語音咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析服務(wù)、簡單座席應(yīng)用等。且能夠平滑升級到營業(yè)部級呼叫中心(區(qū)域級接入中心),構(gòu)建券商的總部級呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。

五、 業(yè)務(wù)功能

  證券IVR系統(tǒng)包括杭州恒生公司電話委托系統(tǒng)所有的的業(yè)務(wù)功能,如委托、查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、銀證通、開放式基金、以及其它特殊的業(yè)務(wù)功能,如自動合成資金帳號、股票代碼;營業(yè)部編號自動截取,營業(yè)部編號、銀行代碼、基金公司代碼自定義;登錄方式自定義;銀證通委托與普通委托合并等。另外,系統(tǒng)還支持雙菜單應(yīng)用,同時還可整合了短信主動服務(wù)、語音咨詢服務(wù)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析服務(wù)、簡單座席應(yīng)用等。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯



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