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杭州恒生公司為溫州市人民政府建設(shè)12345市長專線

2004/12/21

　　2004年11月，溫州市人民政府辦公室與杭州恒生電子股份有限公司簽約，由杭州恒生公司為其建設(shè)12345市長專線呼叫中心系統(tǒng)。

　　12345專線是人民政府為了貼近群眾、傾聽民聲，加強(qiáng)與市民的溝通，快速、有效地傳達(dá)社情民意，解決市民生活中的實(shí)際困難而建設(shè)的辦公自動化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將采用先進(jìn)的通信與計算機(jī)技術(shù)，并充分利用各級政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將緊密結(jié)合自動受理、人工服務(wù)、信息處理等環(huán)節(jié)，以傳統(tǒng)的語音接入為主要服務(wù)方式，方便市民向政府部門提出合理化建議和意見，并對存在的問題進(jìn)行批評、投訴。

　　為了使溫州市人民政府12345市場專線真正發(fā)揮橋梁和窗口的職能，提高政府為民辦事的效率，溫州市人民政府辦公室決定建設(shè)12345市長專線呼叫中心系統(tǒng)。

　　杭州恒生公司提供的溫州市人民政府12345市長專線呼叫中心系統(tǒng)是一個集合電話語音、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺，為政府部門開通了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。政府熱線系統(tǒng)的建立，對提高政府部門的整體形象、增強(qiáng)透明度、提高辦事效率、降低行政成本、提高企業(yè)或個人的整體滿意度、共享信息資源等都具有重要意義。

　　該系統(tǒng)包括了呼叫中心平臺、12345市長專線辦公系統(tǒng)和12345電子政務(wù)網(wǎng)站，在一個系統(tǒng)平臺上完成了從電話接入和網(wǎng)上接入、受理、交辦、處理、反饋，到事后的評估、分析、考核等全部工作。不但對12345的日常工作提供了信息化的手段，而且還提供了熱點(diǎn)分析、市民關(guān)注的問題分析等功能，為政府部門決策提供依據(jù)。

　　杭州恒生公司在銀行、證券、基金、企業(yè)和政府等行業(yè)的呼叫中心上具有多年的技術(shù)積累，技術(shù)成熟、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)均十分豐富。此次杭州恒生公司與溫州是人民政府辦公室的合作，是杭州恒生公司繼實(shí)施合肥市人民政府12345市長專線系統(tǒng)后實(shí)施的又一個12345系統(tǒng)，標(biāo)志著杭州恒生公司向呼叫中心在政府領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用更上一層樓。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯

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