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Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理林競宇:基于開放標準的IP呼叫中心

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中國呼叫中心及企業(yè)通信大會在上海光大會展中心國際大酒店隆重召開，以下是K5主題演講實錄：

Dialogic中國區(qū)總經(jīng)理 林競宇

　　以下是對Global的公司提供的一個數(shù)據(jù)分析，主要有五大趨勢，第一個趨勢就是說外包，歐美公司把他們的外包市場建立在中北海地區(qū)，據(jù)數(shù)據(jù)公司分析差不多有20%是基于外包的方式來建設(shè)的，投資也是在這方面的。從外包的中心來看，一個外包中心都在幾百千米以上，而且分布也是非常大的。

　　第二個是托管。托管有很多運營商參與到托管服務(wù)，托管內(nèi)容從Avaya包括這種呼叫轉(zhuǎn)移很多服務(wù)集成在一起，包括國內(nèi)的中國電信和中國網(wǎng)通的開通商務(wù)的這些，都是由托管，全球建設(shè)的模式，中小企業(yè)可以節(jié)省成本，由運營商來提供服務(wù)。

　　第三個就是自助服務(wù)和語音識別也正在成為一種趨勢，自助服務(wù)在國外是非常普遍流行的，國內(nèi)已經(jīng)在起步，包括我們顯示到的號碼百事通已經(jīng)加了語音識別的內(nèi)容，我相信在國內(nèi)也會逐漸成為一個呼叫中心必不可少的部分。

　　第四個就是IP。在呼叫中心里面IP成為了主導(dǎo)，無論從呼叫中心的接入還是呼入都是一個重要的技術(shù)。

　　第五，呼叫中心整個系統(tǒng)的構(gòu)成，整個呼叫中心系統(tǒng)從完全私有的模式正在走向開放式的模式，這也是改革這么多年一直追求的模式，這種開放式的模式給呼叫中心帶來了更好的業(yè)務(wù)架構(gòu)，這也是目前發(fā)展的趨勢。以上就是我公司合作伙伴提供的五點全球呼叫中心的趨勢。我們來看一些具體的數(shù)字，剛才提到的IP呼叫中心，我們來看看IP呼叫中心全球的增長量。到2009年整個全球的IP座席將達到260萬的座席，這個增長量是非常大的。而且IP座席會占到整個呼叫中心座席27%，也是非常大的比例。我們也看一下IP的接入方式，IP的接入相對于傳統(tǒng)的方式也在增長，增長速度非常的驚人，達到每年38.8%，基本上在明年基于IP的接入方式呼叫中心將會超越傳統(tǒng)的接入方式。這是我們從另外的方面來看的。

　　再來看看各國呼叫中心的分布情況，從這個圖表里面可以看到亞太地區(qū)的呼叫中心增長量是最快速度的，從原來的不到10%在不遠將來將達到全球呼叫中心的1/3。除了亞洲以外還有像中美州和拉丁美洲也是呼叫中心增長的熱點地區(qū)，相對而言亞洲地區(qū)這種IP呼叫中心的增長比北美多一些，因為北美呼叫中心的投資是非常大的，在亞洲和一些新型地區(qū)這方面的阻礙會少一些，所以看到IP呼叫中心在亞洲和中國有一個比較廣闊的前景。

　　再來細看細節(jié)和商務(wù)上的趨勢，這里面有兩個因素，左邊的是驅(qū)動因素，首先是分布式的呼叫中心促使了新的呼叫中心的建設(shè)過程，而且分布是一個非常主要的部署方式。所帶來的需求就是呼叫中心拓展業(yè)務(wù)的要求。

　　第二點就是呼叫中心關(guān)于媒體的接受，不光是語音、傳真的接受，也是呼叫中心面臨的一個因素。甚至到我們中國的3G，關(guān)于視頻也是呼叫中心需要考慮的重點，也就需要呼叫中心要簡化IP的方式，提供這種連接能力。

　　IP的能力為后來提供更好的技術(shù)平臺。相對來說它的一個限制因素就是說我們現(xiàn)在在建設(shè)IP呼叫中心的時候，要考慮和設(shè)備的兼容性。

　　第三，關(guān)于成本的節(jié)約，這是百年不變的。我們要有一個非常好的優(yōu)勢也是相對傳統(tǒng)的呼叫中心而言的，所謂的限制因素就是客戶對語音質(zhì)量對安全性還有對可靠性的擔(dān)心，這個需要廠家和我們來做大量工作。IP呼叫中心在提供服務(wù)的同時也為用戶帶來更高質(zhì)量的服務(wù)。

　　第四，就是為IP呼叫中心的接入提供一個好的平臺，制約因素相對而言IP在市場還不夠，這是市場對IP的需求因素和制約因素。

　　下面我們再來看一看呼叫中心一些功能的要求，比如說IVR、語音識別、Self要考慮多點的部署，要考慮多種媒體接入的要求，還有SRM質(zhì)量管理，這都是呼叫中心市場對設(shè)備和技術(shù)的一些要求。具體一點，把要求轉(zhuǎn)化為技術(shù)術(shù)語，在這一頁都可以看到，要求IP呼叫中心要支持豐富的Voip，從呼叫控制來看要支持，還有對傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的要求。從媒體資源上來看，呼叫中心要處理這種語音的服務(wù)，包括傳真、包括語音識別還有視頻，包括會議這都是要求在構(gòu)建呼叫中心時考慮的一些要點。

　　第五，操作系統(tǒng)，一個開放式就需要操作系統(tǒng)。用戶不僅僅要的是提供的系統(tǒng)，還要去著想怎么提供好的操作系統(tǒng)，還有IP的應(yīng)用。這作為廠家來說和合作商來說是需要一起來考慮的。從Dialogic的廠家來講，提供開放的通訊模塊，從VOip Gateways來說和PBX還有服務(wù)器，我今天由于時間的關(guān)系把重點放在Dialogic的產(chǎn)品怎么來搭建。可能在座的有人知道這個概念，可能還有人不知道，是向市場推出的一個基于主機的傳統(tǒng)技術(shù)，Dialogic網(wǎng)卡完全可以使用，媒體處理部分可以現(xiàn)有的CPU的功能。這樣做的一個好處在于什么呢？就是成本會非常的合適，對于構(gòu)建都非常合適，而且客戶的升級非常的融合，因為完全是依靠軟件來疊加的，而不是原來那種復(fù)雜的客戶不了解搭建的。我們Dialogic利用了CPU的方式進行發(fā)展的，CPU的處理能力會越來越強，不僅僅在呼叫中心領(lǐng)域，甚至在以外的各種領(lǐng)域都會用到。

　　Dialogic HMP是一個軟件，對系統(tǒng)的市場，還有對多種媒體資源的支持，包括語音識別、會議、傳真、視頻、HMP這個軟件都可以用到和它配套的硬件安排。很多人也會問這個和原來的傳統(tǒng)處理，性能或者密度是不是一樣的？只是2000年的三倍，隨著雙核技術(shù)，CPU的處理能力幾何基數(shù)在增長，在基于CPU預(yù)算的處理軟件，處理能力在今年會達到600線，雙四荷會達到3400線這都是為搭建大規(guī)模的媒體服務(wù)提供一個非常好的載體，有些用戶可能還更喜歡使用一些基于電線標準的一些設(shè)備，我們也把這些設(shè)備進行了一些整合，我們所追求的產(chǎn)品叫做多媒體處理平臺，處理能力也會上升。為客戶提供一個非常好的技術(shù)基礎(chǔ)，從這個圖表來看，HMP對市場的覆蓋，從左邊到右邊是不同的領(lǐng)域，包括IP的會議，IP的統(tǒng)一交易系統(tǒng)，從下到上是系統(tǒng)的要求，小于100個口，一直到500個以上，影射到呼叫中心領(lǐng)域無論是搭建一個企業(yè)級的呼叫中心，使用HMP都是一個非常好的選擇，為用戶提供了一個非常靈活的方式，和IP的超強監(jiān)控能力。

　　我上面幾個圖表會把接下來幾個典型呼叫中心的模式給大家做一個介紹，HMP在這幾種模式中都可以扮演一個角色，這個是傳統(tǒng)的IP的方式，這個方式可以完全可以扮演一個非常強的媒體處理資源，或者語音識別單元的角色，為用戶提供服務(wù)，這是和現(xiàn)有的主流方式相兼容的方式，HMP可以扮演非常好的角色。我們希望和交換機的廠商一起來配合，實現(xiàn)消費的互聯(lián)互通。

　　從這個表可以看到這是一臺服務(wù)器，HMP中間的部分提供了很多媒體資源，包括語音、會議、傳真等等提供的協(xié)議，我們提供很多的IP接口模塊，整個的主網(wǎng)模式給客戶提供一個非常強的，一個兼容的平臺。這是我們在企業(yè)市場上主推的一方面。還有一種模式就是用戶已經(jīng)有了，不需要我們來提供連接。原理上和上一頁圖是一樣的。再看這張圖，其實是沿用了中國當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)部署的一張圖，這個網(wǎng)絡(luò)是完全基于上一代網(wǎng)絡(luò)搭建的，為用戶提供托管式的服務(wù)，信息系統(tǒng)集成等都是基于這樣的模式來做的，國外大型廠商提供的，都是在于能夠有很豐富的媒體服務(wù)或是呼叫中心的服務(wù)，我們已經(jīng)和中國電信一起在向全國推廣這種業(yè)務(wù)。是基于HMP這種模式來搭建的，無疑這種優(yōu)勢會成為主網(wǎng)方式的一個主流。

　　從這個圖來看，這個圖可能稍微超前一點，當(dāng)3G來臨的時候怎么來搭建一個如何提供一個呼叫中心，我相信客戶和客戶之間是需要連接的，Dialogic公司也推出了這種voice，通過voice和呼叫中心進行一個融合，由HMP在后臺提供，這是我們未來呼叫中心的一個簡易圖。

　　剛才我們說了在考慮呼叫中心，其中一個重要的環(huán)節(jié)就是操作，IP中一個必不可少的操作是怎么讓客戶用的滿意。其實這個質(zhì)量也確定了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，有些不好的，給用戶帶來的音質(zhì)感受是不佳的，其實還有一種方式就是通過Open source來實現(xiàn)。如果用戶想根據(jù)自己呼叫中心的需要自己設(shè)計有客戶化的界面，我們在這里向大家推薦一個公司，他們提供的比較好，這個公司同時也提供USB heart。是IP可不可以實現(xiàn)錄音，所有的網(wǎng)卡都提供一個功能叫交易錄音，就是可以同時把用戶和客服人員進行錄制，用戶不需要購買專用的錄音設(shè)備購買。

　　我在這里做一個小節(jié)，首先IP呼叫中心在全球和亞洲都成為一個非�？焖俚脑鲩L趨勢，IP是整個增長趨勢的一個主要因素，對于新呼叫中心的建設(shè)，多媒體的方式也是未來的趨勢，機會來自于歐美的遷移還有用戶對客服的需求。從Dialogic的角度來看，Dialogic提供各種各樣的服務(wù)，包括IP的，廣闊的網(wǎng)卡。HMP為客戶提供了一個非常好的技術(shù)，我們會有更多的合作。還有最重要的一點是我們提供的開放標準，會為以后的發(fā)展提供非常良好的基礎(chǔ)。謝謝大家，我今天就講這些。

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