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3G時代CTI最大的市場在中國

2007/10/10

　　正在享受著互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務(wù)帶來的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場的盛宴，已經(jīng)開始準(zhǔn)備華麗的禮服，參加這場競爭激烈但收益驚人的市場爭奪戰(zhàn)。
　　
　　15年前，CTI出現(xiàn)在中國還是一個通訊名詞，全球最大的CTI公司——Dialogic剛來到中國，與北京郵電大學(xué)共同創(chuàng)辦了CTI實驗室，一起培養(yǎng)了現(xiàn)在活躍在CTI行業(yè)的技術(shù)人才。今天，CTI已經(jīng)是一個每年50億到60億收益，并且以每年30%到40%遞增，快速發(fā)展的行業(yè)。 　　

　　隨著3G商用部署的日益臨近，各個運行商正在逐步用不斷出現(xiàn)的新技術(shù)對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行升級改造，在2007年10月北京舉辦的國際電信展上CTI的企業(yè)展示各自與3G相關(guān)的新銳技術(shù)。 　　

　　而正在享受著互聯(lián)網(wǎng)彩鈴、彩信等增值服務(wù)帶來的行業(yè)劇增的CTI，絕不可能放棄3G市場的盛宴，已經(jīng)開始準(zhǔn)備華麗的禮服，參加這場競爭激烈但收益驚人的市場爭奪戰(zhàn)。 　　

　　增長速度驚人 　　

　　2006年底，才從英特爾獨立出來的Dialogic就一頭扎進(jìn)了中國的CTI市場，2007年9月搬到了國貿(mào)對面的新寫字樓里，就是想以全新的面貌告訴大家，Dialogic拓展的決心。Dialogic亞太區(qū)市場總監(jiān)丁培江告訴記者：“在今年6月份的CTI論壇上，我們做了一些調(diào)查，現(xiàn)在基本預(yù)測十年CTI行業(yè)規(guī)模會翻一番以上！” 　　

　　這是樂觀的預(yù)測，確實在電信消費方面絕對是亞洲的市場。在亞洲，很多電信應(yīng)用是領(lǐng)先于全球的，換句話說中國人很愛用很時髦的手機(jī)，而美國人和歐洲人比較愛用很傳統(tǒng)的手機(jī)。 　　
　　丁培江認(rèn)為，日本、新加坡、韓國通訊市場也是走在世界的前列，整個亞太區(qū)多媒體的應(yīng)用是走在世界的前列的。所以在未來十年內(nèi)增長速度是很快的，現(xiàn)在這個領(lǐng)域已經(jīng)在增值了。 　　
　　CTI在國外，已形成熟的產(chǎn)業(yè)鏈，在美國CTI相關(guān)的雜志就有7、8本之多。但在國內(nèi)，人們雖然經(jīng)常使用168、160、800等電信服務(wù)，卻并不知道這就是CTI技 術(shù)。實際上，CTI是計算機(jī)與通信的融合，比如在計算機(jī)上插一塊語音卡，同電話網(wǎng)相連，以語音卡識別音頻碼， 并把人的聲音合成出來用電話放出來，這就是CTI應(yīng)用。 　　

　　而CTI技術(shù)的官方解釋是：CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。 　　

　　到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機(jī)電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecom-munication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。 　　

　　CTI技術(shù)跨越計算機(jī) 技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，提供的一些典型業(yè)務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應(yīng)答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。 　　

　　有專家分析，CTI使人們的生活更方便，只要有電話就能使用，所以CTI可能比Internet更有發(fā)展前途，因為Internet有一定的局限性，至少需要有一臺計算機(jī)，CTI的應(yīng)用還包括傳真服務(wù)器、語音記錄儀、傳真記錄儀、語音郵件等。 　　

　　確實，CTI在中國的市場非常大，現(xiàn)在應(yīng)用還集中在政府機(jī)構(gòu)、大型的跨國公司，還沒有真正走入中國企業(yè)，離家庭應(yīng)用就更遠(yuǎn)了。通訊行業(yè)的名言是：誰占有網(wǎng)絡(luò)，誰就占有未來；誰擁有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，誰就擁有未來的技術(shù)。 　　

　　對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)要求最高的可能是CTI，因為CTI是電腦和電話的交集 。據(jù)預(yù)測，2007年打普通電話的人和在網(wǎng)上上打電話的人各占50%。 　　

　　但現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真還有很多缺點，研究發(fā)現(xiàn)CTI在兩方面能夠滿足電信運營部門的需要。一是中國的國情，中國現(xiàn)在的電話普及率非常高，但利用率很低，郵電部門希望促進(jìn)用戶打電話， CTI技術(shù)可以幫助通訊服務(wù)多樣化。 　　

　　另外，CTI可以幫助電信行業(yè)提高服務(wù)水平。我們對國外的研究發(fā)現(xiàn)，在國外電信部門利用CTI提供電話改號、查詢、廣播通知等服務(wù)，對用戶非常有幫助，用戶用起 來特別方便，對電信部門的滿意度也提高了很多，這就使它在市場競爭中能夠處于一個比較有利的地位。 　　

　　北京郵電大學(xué)教授、信息產(chǎn)業(yè)部CTI研究中心主任宋俊德很看好CTI在電信業(yè)中所占的位置。但是從市場的角度來說，他認(rèn)為提到CTI ，除了專業(yè)人士，所有的人都很陌生，十五年的發(fā)展歷程，也沒有夠讓CTI的知名度有所提高。對于知名度問題，業(yè)界認(rèn)為，CTI的產(chǎn)品主要是服務(wù)于電信運營商和大企業(yè)，技術(shù)服務(wù)才是獲得市場認(rèn)可的方式。 　　

　　北京掌訊遠(yuǎn)景數(shù)碼信息技術(shù)有限公司總經(jīng)理何曙波認(rèn)表示：“未來CTI將會飛速地發(fā)展，但是CTI的發(fā)展最重要的應(yīng)該還是一個市場問題�！笔紫仁鞘袌龆ㄎ唬� CTI并不是一個比較小的專業(yè)市場，圍繞CTI技術(shù)的 應(yīng)用和系統(tǒng)都應(yīng)該歸為CTI行業(yè)的產(chǎn)值。比如網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真，以及郵電銀行的呼叫中心，一些企業(yè)建立的企業(yè)網(wǎng)等。其次，市場不規(guī)范，比如小公司之間的價格戰(zhàn)，都非常不利于市場的發(fā)展。 　　

　　融合通訊的激烈競爭 　　

　　CTI名詞是一個地地道道的中國概念。它的原意：C—Computer，T—Telephone， I—Integration，即計算機(jī)和電話集成技術(shù)。C—Converged，T—Telecommunication， I—Integration，即集成的融合通信技術(shù)。 　　

　　網(wǎng)絡(luò)在融合：包括PSTN網(wǎng)絡(luò)、IP網(wǎng)絡(luò)、廣電網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)在融合，電信內(nèi)部的固網(wǎng)和移動網(wǎng)絡(luò)也在融合(FMC)。 　　

　　技術(shù)在融合：不但V0IP技術(shù)在電話網(wǎng)絡(luò)廣泛被使用，新的網(wǎng)絡(luò)從架構(gòu)上已經(jīng)和正在向IP過渡。大部分廣電網(wǎng)絡(luò)也利用IP技術(shù)提供寬代業(yè)務(wù)。 　　

　　應(yīng)用在融合：包括在電信增值業(yè)務(wù)方面，IPTV、手機(jī)電視、全球眼、商務(wù)領(lǐng)行、114號碼百事通等。 　　

　　未來，特別是即將臨近的3G時代，CTI要主推的多媒體業(yè)務(wù)更是如此，在企業(yè)應(yīng)用上，滿足企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)的呼叫中心、滿足企業(yè)分布通信所需要的VOIP組網(wǎng)、滿足企業(yè)內(nèi)部協(xié)同辦公的系統(tǒng)等正在被整合到一 起提供給客戶。真正體現(xiàn)了“ALL in One”的概念。 　　

　　丁培江形象地給記者解釋融合通訊的概念：“融合通訊還是在CTI行業(yè)上的一個衍生物�，F(xiàn)在這個行業(yè)大家已經(jīng)不在提CTI的概念了，轉(zhuǎn)變了成了融合通訊。原來只是計算機(jī)網(wǎng)電話網(wǎng)的融合，現(xiàn)在我們還加入了移動網(wǎng)、電視，三網(wǎng)合為一。比如說視頻點播系統(tǒng)啊，都融合進(jìn)來，這是形象的融合；另外一種融合就是錄象、語音，它不在是簡單的CTI概念�！� 　　

　　從總體來看，融合通訊已經(jīng)是大勢所趨，融合的趨勢要求不論從網(wǎng)絡(luò)還是到業(yè)務(wù)應(yīng)用的提供都是開放、分布、靈活的。而開放、分布、靈活這一直就是CTI行業(yè) 得益于發(fā)展的原動力�！� 　　

　　CTI行業(yè)的優(yōu)勢就在于利用開放的技術(shù)和架構(gòu)靈活構(gòu)建分布的滿足客戶需求的系統(tǒng)。關(guān)鍵是要緊緊跟蹤技 術(shù)的發(fā)展，滿足下一代網(wǎng)絡(luò)從接入到應(yīng)用服務(wù)的要求。在應(yīng)用軟件的開發(fā)上，采用新的開發(fā)技術(shù)和模式，比如SOA。在電信業(yè)務(wù)上， 充分利用新一代電信業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢：即業(yè)務(wù)提供向體驗服務(wù)的轉(zhuǎn)變。 　　

　　深圳市東進(jìn)通訊技術(shù)股份有限公司營銷中心總經(jīng)理何書平認(rèn)為，東進(jìn)公司創(chuàng)業(yè)至今已經(jīng)有14年的歷史，而在全球范圍內(nèi)，在這個行業(yè) 有如此長歷史的企業(yè)不超過3到5家。 　　

　　未來CTI行業(yè)應(yīng)當(dāng)將計算機(jī)工業(yè)、通訊工業(yè)以及互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)最新的技術(shù)發(fā)展融合進(jìn) 來。為此，東進(jìn)公司在最近幾年做了大量的工作，對CTI進(jìn)行了重新定義為新的CTI概念，產(chǎn)業(yè)將同時融合傳統(tǒng)CTI技術(shù)的開放性和靈活性；電信設(shè)備技術(shù)的系統(tǒng)性，高可靠性和大容量擴(kuò)充性；最新IP技術(shù)的開放互聯(lián)，分布式處理的先進(jìn)性。 　　

　　隨著技術(shù)的進(jìn)步和下一代網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶的需求已經(jīng)從基本的語音通信保障轉(zhuǎn)化為信息、娛樂、管理等綜合性的需求，用戶使用 業(yè)務(wù)也從基本語音向多媒體化發(fā)展，如，視頻流媒體、多媒體彩鈴、多媒體消息、視頻監(jiān)控等等，用戶需要通過單點接入以最優(yōu)化的資費支付來得到綜合型的增值服務(wù)。 　　

　　而針對融合通訊，幾家的公司都在研發(fā)新產(chǎn)品，希望能分到市場份額。丁培江認(rèn)為通過產(chǎn)業(yè)鏈各方的共同努力，新的CTI標(biāo)準(zhǔn)將帶動這個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使得CTI產(chǎn)品突破局限，真正成為未來多媒體信息通訊領(lǐng)域的主角！“我們Dialogic以前是行業(yè)的老大級企業(yè)，現(xiàn)在也是，將來也是，在融和通訊方面我們也是！面對競爭對手，我們也很自信�！� 　　

　　技術(shù)聚焦新熱點 　　

　　正如丁培江所說，無論是3G時代，還是融合通信趨勢，CTI的發(fā)展都是和技術(shù)的發(fā)展創(chuàng)新是分不開的。而占據(jù)市場絕對地位，技術(shù)就是核心競爭力新技術(shù)確實決定企業(yè)命運關(guān)鍵的因素，Dialogic之所以能夠一直在行業(yè)中占有最大的市場份額，與其掌握了核心技術(shù)是分不開的。 　　

　　但是CTI技術(shù)的細(xì)分和產(chǎn)業(yè)鏈延展，讓很多電信和網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合的技術(shù)開始有了自己獨特的領(lǐng)域，例如IP電話，是這幾年迅猛發(fā)展的一個領(lǐng)域，由于是構(gòu)筑在世界上最大的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)之上。因此，將會對傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)構(gòu)成巨大的沖擊，也會改變現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)的布局。 　　

　　IP電話由于采用了語音壓縮技術(shù)，使其在現(xiàn)有同樣的一根只能傳輸一路模擬語音的電話線中，可以同時傳輸八路IP電話的語音，節(jié)省了網(wǎng)絡(luò)的帶寬，并降低了通信的費用。 　　

　　隨著數(shù)字信號處理(DSP－Digital Signal Processors)技術(shù)的發(fā)展，Dialogic、NMS等公司的板卡已經(jīng)完全可以處理傳統(tǒng)的電話語音信號和信令信號，并能夠完成IP電話網(wǎng)關(guān)的功能，這樣就使得計算機(jī)領(lǐng)域的企業(yè)也可以涉足到傳統(tǒng)的電信領(lǐng)域，向用戶提供語音通話業(yè)務(wù)，為計算機(jī)領(lǐng)域注入了新的增長點。IP技術(shù)本身，也為未來的“三網(wǎng)合一”，奠定了技術(shù)基礎(chǔ)，同時也將是CTI技術(shù)發(fā)展的最大亮點。 　　

　　第二個技術(shù)熱點是CompactPCI總線，很多公司都在研發(fā)這一技術(shù)。由工業(yè)控制機(jī)制造者協(xié)會頒布的CompactPCI標(biāo)準(zhǔn)，將傳統(tǒng)的工業(yè)控制機(jī)的許多優(yōu)點，一下子帶入了計算機(jī)領(lǐng)域。與傳統(tǒng)的PCI總線相比，CompactPCI支持的插槽數(shù)要增加一倍， 同時為了滿足工業(yè)環(huán)境要求，提供了更好的封裝方案。 　　

　　CompactPCI總線為業(yè)務(wù)供應(yīng)者提供一個新的平臺，以CompactPCI為基礎(chǔ)的計算機(jī)，可以再直接連接其它的SCSA或MVIP總線，或與SCSI、VME總線進(jìn)行間接連接。 　　

　　在傳統(tǒng)的電信市場中的設(shè)備，一直是專用的，其軟件的改動既煩瑣又費時，很難適應(yīng)用戶的需要。這就要求為業(yè)務(wù)供應(yīng)者提供一個新的平臺，以CompactPCI為基礎(chǔ)的計算機(jī)將是一個不錯的選擇。 　　

　　第三個技術(shù)熱點是當(dāng)用戶正在通過一條電話線上網(wǎng)時，能夠同時通過該條線路接收到別人打入的電話。一種處理的方法是，在電信網(wǎng)絡(luò)中，將別人打入的電話，以遇忙轉(zhuǎn)移的方式，由交換機(jī)轉(zhuǎn)接到相關(guān)的ISP中，該ISP根據(jù)電話的被叫號碼，通過檢索數(shù)據(jù)庫，查到對應(yīng)的被叫用戶的網(wǎng)絡(luò)地址，并將“通知消息”嵌入到向該用戶發(fā)送的數(shù)據(jù)流中，同時將有關(guān)的主叫電話號碼一起送過去，這就是虛擬雙線，是目前企業(yè)電話會議、視頻會議的重要技術(shù)，隨著中國的跨省公司的不斷增加，企業(yè)的用途將會成為新的增長點。虛擬雙線由于是直接與ISP進(jìn)行連接，有關(guān)的業(yè)務(wù)質(zhì)量可以有保障，通過與ISP相連的一條線路，同時傳輸多條語音話路，保證電話會議的清晰度大大增加。 　　

　　第四是智能網(wǎng)CTI是能夠讓不同的電話公司的設(shè)備，結(jié)合起來一起順利工作的硬件體系結(jié)構(gòu)和信令協(xié)議集。智能網(wǎng)為用戶提供了許多的業(yè)務(wù)屬性，如三方通話、虛擬局用交換機(jī)、遇忙回叫等。 　　

　　智能網(wǎng)CTI，就是通過將CTI系統(tǒng)集成到中心交換局中，擴(kuò)大智能網(wǎng)提供業(yè)務(wù)的能力。CTI系統(tǒng)一旦安裝進(jìn)去后，本地的業(yè)務(wù)提供商，就可以像對虛擬局 用交換機(jī)計費一樣，對CTI的應(yīng)用業(yè)務(wù)進(jìn)行計費。此時，這些應(yīng)用多是為了滿足呼叫中心市場的需要。 　　

　　將CTI系統(tǒng)加入到公共電信網(wǎng)絡(luò)中后，使得用戶能夠像控制局用交換機(jī)一樣控制電信網(wǎng)絡(luò)：可以對呼叫進(jìn)行路由選擇，多方通話，并且依據(jù)數(shù)據(jù)庫信息，將呼叫分發(fā)到網(wǎng)絡(luò)的任何地方。同時，建立在其上的呼叫中心的功能，也將是如今無法想象的。 　　

　　最后，電子郵件的自動分配：隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，每個公司每天都將接收到大量的電子郵件，如何對這些電子郵件進(jìn)行分類，并轉(zhuǎn)給合適的工作人員呢？ 　　

　　參考呼叫中心中的自動呼叫分配(ACD)技術(shù)，即如何將呼入者轉(zhuǎn)到能夠準(zhǔn)確回答其問題的座席人員，將會提示用戶大約等待的時間，并播放一些音樂等。 　　

　　同樣，一個基于電子郵件的ACD系統(tǒng)，將根據(jù)一些預(yù)先的規(guī)則，將該電子郵件轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員那里�？梢愿鶕�(jù)電子郵件消息的題目或內(nèi)容，進(jìn)行一定程度的預(yù)回答，能夠提高服務(wù)效率。對每個電子郵件賦予一個跟蹤號碼，根據(jù)該號碼，可以繼續(xù)進(jìn)行以前的一些問題回答。同時由于企業(yè)所收到的電子郵件會很多，因此要進(jìn)行一定程度的篩選，避免過多的垃圾郵件的干擾。

《中國科技財富》


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