舜遠(yuǎn)科技為上海龍偉旅行網(wǎng)打造旅游服務(wù)的呼叫中心
2005/09/07
隨著國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的升溫，如何提高旅游業(yè)的客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)迫在眉睫。近日，舜遠(yuǎn)科技(TELESYNERGY)在上海正協(xié)通信科技有限公司協(xié)助下，為上海龍偉旅行網(wǎng)精心打造的IP呼叫中心，成為龍偉客戶(hù)服務(wù)的亮點(diǎn)。
1995年，龍偉旅行網(wǎng)成立于上海，是中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)機(jī)票服務(wù)商之一。2000年，其率先在同行中開(kāi)通了統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)預(yù)訂熱線(xiàn)(021)96969。
隨著國(guó)內(nèi)長(zhǎng)假制度的推行，以及出境旅游和國(guó)內(nèi)旅游的市場(chǎng)越來(lái)越廣闊，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響著聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。如何為客戶(hù)提供更加快捷、友好的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，不斷地吸引新客戶(hù)，挖掘潛在用戶(hù)；如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)成為擺在各旅游企業(yè)面前急待解決。
針對(duì)國(guó)內(nèi)旅行社現(xiàn)行業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，如散客出行、個(gè)性化出行、自助旅行的需求越來(lái)越旺盛，旅游業(yè)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，無(wú)疑，大力加強(qiáng)信息化建設(shè)以拓展?fàn)I銷(xiāo)模式、改善業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為旅游業(yè)的重要任務(wù)。舜遠(yuǎn)科技順應(yīng)這一旅游業(yè)務(wù)的發(fā)展需求，幫助龍偉旅行網(wǎng)建造了具有自身特色的呼叫中心，其宗旨就是為計(jì)劃出行的旅游者提供盡可能全面的包括預(yù)定旅游、酒店、機(jī)票等的系列客戶(hù)服務(wù)。
舜遠(yuǎn)科技認(rèn)為，旅游業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，應(yīng)該為旅行社提供強(qiáng)勁的客戶(hù)關(guān)系管理能力，自動(dòng)業(yè)務(wù)導(dǎo)航能力，以及交互式協(xié)作的能力，如，通過(guò)基于各業(yè)務(wù)代表技能特點(diǎn)的路由選擇，將客戶(hù)來(lái)話(huà)接到最符合要求的業(yè)務(wù)代表處，對(duì)于老客戶(hù)建立一對(duì)一的關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的業(yè)務(wù)人員處，使其倍感親切，又譬如，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)老客戶(hù)等手段，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提供完善的服務(wù)，這樣對(duì)保持原有的客戶(hù)群，降低顧客流失率和擴(kuò)大新的顧客群都將起到很好作用。
總之，如何進(jìn)一步發(fā)揮CALL CENTER的優(yōu)勢(shì)，順應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展，用最低成本向顧客提供最有保證的服務(wù)和支持，維系和發(fā)展顧客群等諸多方面，大有文章可作。
舜遠(yuǎn)科技（上海）宣傳部 供稿 CTI論壇編輯
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