Alcatel OmniPCX Office呼叫中心中間件
2004/09/08
CommSuites OmniPCX Office Edition（簡稱CommSuites OXO Edition）是Voicesoft基于Alcatel一體化電子商務通信平臺Alcatel
OmniPCX Office（簡稱Alcatel OXO）基礎上推出的新一代呼叫中心平臺，屬于聲軟CommSuites系列產(chǎn)品家族中的一員，是針對Alcatel
OXO的專用版本，即繼承了CommSuites系列優(yōu)點，又具備Alcatel OXO的IP通信一體化的特征。
Voicesoft（聲軟）是專業(yè)從事CTI產(chǎn)品研發(fā)銷售的高科技公司，是基于IP呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，在國內CTI領域占有重要地位。
CommSuites是Voicesoft基于IP PBX的呼叫中心平臺一個系列產(chǎn)品，針對不同的IP交換機有不同的解決方案；不過CommSuites對業(yè)務層的接口并不隨硬件改變而改變，而是保持一致，CommSuites將VoiceXML、IP、Web、呼入和呼出等技術融為一體，代表了未來CTI技術的發(fā)展方向。
CommSuites OXO Edition是CommSuites家族中的最新成員，是針對Alcatel OXO的專用版本，即很好地繼承了CommSuites的優(yōu)點，又充分地發(fā)揮了Alcatel
OXO的優(yōu)勢，是一個突破傳統(tǒng)模式的新一代呼叫中心解決方案。
Alcatel OXO是一個一體化的電子商務通信平臺，將因特網(wǎng)、語音和數(shù)據(jù)功能融為一體。阿爾卡特以多年來在通信方面的經(jīng)驗保證它一流的語音功能，無論數(shù)字話機、PC電話、移動通信或是帶有公司和個人問候的呼叫服務器，包括最新的VOIP技術，所有的都有相應的解決方案。
Alcatel OXO 在單一的系統(tǒng)中全面管理用戶的因特網(wǎng)、語音和數(shù)據(jù)業(yè)務，適合于 6 至 236 個語音用戶，84 個100M 快速以太網(wǎng)數(shù)據(jù)端口的容量需求。它具有以下特征：
- 一體化：將多項功能集成到一個單一設備中，這些包括：因特網(wǎng)接入、E-mail服務器、局域網(wǎng)、計算機電話集成(CTI)、呼叫管理(嵌入式個人助理及語音信箱，內部移動通信等)。
- 模塊化結構：可根據(jù)自己的需求進行配置，并可隨著您的業(yè)務增長和發(fā)展進行升級擴容。
- 開放性設計：采用開放的 Linux 操作系統(tǒng)。這是一種在計算機業(yè)界廣泛采用操作系統(tǒng)。Linux 是可靠的、功能強大且十分穩(wěn)定的操作系統(tǒng)。
CommSuites OXO Edition平臺系統(tǒng)架構：
IP PBX：采用Alcatel OXO作為整個平臺通信接入設備，負責整個系統(tǒng)的語音通信。
AgentBrowser：人工座席子系統(tǒng)，提供座席平臺所有功能，并有業(yè)務應用二次開發(fā)接口。座席終端設備有以下幾類：
- 普通模擬電話
- Reflex數(shù)字話機
- IP Reflex硬件IP電話機，無需電話線，直接接網(wǎng)線，可作為遠程座席話機
- 多媒體PC，利用PC的聲卡和耳機接聽電話
從地點角度看，人工座席可以分為：
- 本地座席
- 遠程座席
從權限角度來分類：普通人工座席和班長臺；
OpenIVR：自動語音應答系統(tǒng)，提供自動語音和傳真功能，支持VoiceXML、TTS和ASR技術
通信終端：系統(tǒng)支持的終端有電話、傳真和Web Call，一共有以下三類接入手段：
- 從PSTN直接接入PBX，支持數(shù)字和模擬中繼線（支持來電顯示功能）
- 遠程接入網(wǎng)關，將遠程的語音（VOIP）匯接到中心系統(tǒng)中，支持Fax Over IP
- Web Call，從Internet上來接聽電話
OmniCTI：負責計算機和通信子系統(tǒng)之間的通信功能，提供ACD排隊和技能座席功能。
LogCenter：為錄音質檢子系統(tǒng)，對座席進行全程錄音，便于對話務員的管理工作。
PMS：平臺管理子系統(tǒng)，進行CommSuites系統(tǒng)的配置、監(jiān)控和報表等功能。
IDS：智能撥號系統(tǒng)，實現(xiàn)智能外撥任務功能。
AppServer：應用服務器，AgentBrowser和OpenIVR通過該系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)庫和后臺業(yè)務系統(tǒng)。
數(shù)據(jù)庫：存放呼叫中心所有數(shù)據(jù)，有些業(yè)務系統(tǒng)不能存放的數(shù)據(jù)也可以存放在這里。
CommSuites OXO Edition系統(tǒng)的幾大主要功能：
7x24小時自動語音/傳真服務
企業(yè)接到的客戶電話其實大部分都是重復性的詢問，對于這種重復性的服務只需要通過交互式的語音應答系統(tǒng)來降低人力投入，同時提高客戶服務滿意度。CommSuites
OXO Edition的OpenIVR模塊具備強大的自動語音和傳真功能，可以輕松地幫助企業(yè)處理大量的重復性的語音應答服務和傳真服務；可以運行任意多的語音流程，而每個自動語音流程也可設置多層菜單來滿足不同應用的需求；而當系統(tǒng)的人工服務全忙時可自動留言，并在空閑時根據(jù)VS
Campaign Wizard分配的外呼任務，執(zhí)行自動外呼任務，并建立與座席的通話。
主叫號碼來電顯示功能
支持模擬線、2B+D BRI和30B+D PRI來電顯示功能。
支持多種類型的通信終端設備
CommSuites OXO Edition平臺不但能接受來自公共電話網(wǎng)的電話呼入，也能接受來自Internet用戶的網(wǎng)上呼叫。座席可以在同一界面接受和處理客戶的電話呼叫以及Web
Call等；系統(tǒng)同時支持傳真、短信和Email等通信手段。
人工座席
人工座席提供人工服務，接聽來話和接收屏幕信息，處理各種業(yè)務；提供座席控件和AgentBrowser兩種不同類型的接口軟件。
主動服務
系統(tǒng)不僅能處理呼入，而且能提供主動服務（即呼出）功能。在語音方面，CommSuites提供真正意義的外呼功能：一般的系統(tǒng)只能提供自動外呼功能，而CommSuites
OXO Edition支持自動外呼、預覽式外呼、預測式外呼以及漸進式外呼等各種外呼策略；利用外呼可以實現(xiàn)系統(tǒng)的離線傳真（Offline Fax）功能。在其他通信手段方面，CommSuites
OXO Edition可以提供SMS短信以及Email等主動服務功能。
豐富的ACD排隊功能
"最快的接聽、轉給最恰當?shù)淖�、對重要的客戶給予優(yōu)先的和高級的服務"對提高企業(yè)服務的商業(yè)價值至關重大。CommSuites OXO Edition平臺提供了足夠的工具不斷地提高客戶服務水平和效率；并可根據(jù)用戶的需要制定不同的呼叫分配路由，既可依據(jù)多種條件決定電話分配方式，也可根據(jù)客戶的輸入信息選擇最恰當?shù)淖峁┓⻊铡?br>
數(shù)據(jù)同步/屏幕彈出
當呼叫從自動語音服務轉移到人工座席的話機上的時候，AgentBrowser不但馬上能收到呼叫所有信息（如主叫號碼、被叫號碼、CallID等信息），而且能收到主叫在接受自動服務時輸入各類信息，AgentBrowser馬上能從系統(tǒng)查到該用戶所有信息并在屏幕上顯示出來，這樣客服人員在接電話時馬上就可以進行選擇式的服務，大大提高服務質量和服務形象。同樣道理呼叫在座席之間轉移或從座席轉移到IVR模塊時，呼叫信息和App
Data同樣也可以同呼叫同時傳輸過去，大大提高服務質量；這個功能是呼叫中心的核心功能之一。
全程錄音
CommSuites OXO Edition提供座席的同步錄音功能，可以將座席與客戶的通話進行全程錄音，也可根據(jù)需要來設置錄音條件。所有的錄音文件，可記錄在局域網(wǎng)的服務器上，在需要的時候進行查詢；呼叫中心管理人員可以對座席的工作情況進行監(jiān)督、檢查、考核。
當?shù)睾艚�，集中服�?/li>
在經(jīng)濟全球化的推動下，市場的地域限制越來越小，客戶的分布越來越廣，因此服務的難度和成本越來越高。CommSuites OXO Edition的IP語音技術可以很容易地解決這個問題，任何地方的分支機構，均可通過CommSuites
OXO Edition通訊服務器，將客戶撥打當?shù)氐目蛻舴⻊针娫�，通過Internet轉接到異地的呼叫中心，提供統(tǒng)一的、標準化的服務。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營成本最高的長途電信費用，而且更有效地整合了服務資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶滿意度。
和后臺業(yè)務系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫互聯(lián)
整個CommSuites OXO Edition系統(tǒng)可以方便地同企業(yè)后臺地業(yè)務系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫進行通信，使呼叫中心系統(tǒng)同企業(yè)地業(yè)務系統(tǒng)可以緊密結合起來。
CommSuites OXO Edition系統(tǒng)特點：
支持VoiceXML 2.0：充分利用VoiceXML開放技術，使用戶定制自動語音業(yè)務功能更快、更簡單、更方便，只要會HTML的人就可以編寫自動語音業(yè)務應用；在系統(tǒng)外呼時可以自由定制語音通知內容和外呼語音菜單。
模擬線來電顯示：這是目前CTI業(yè)界為數(shù)不多的支持模擬中繼線來電顯示PBX呼叫中心解決方案。
Web技術：CommSuites OXO Edition的IVR和座席都采用瀏覽器體現(xiàn)結構，IVR的業(yè)務應用模塊由VoiceXML頁面實現(xiàn)和座席的業(yè)務應用由HTML實現(xiàn)，都存放在Web服務器上，這樣使整個結構更加清晰，業(yè)務維護簡單，可以在線修改和增加呼叫中心的業(yè)務功能；使用多層分布式架構，使系統(tǒng)兼容性好，可跨平臺，業(yè)務應用和系統(tǒng)平臺模塊相對獨立，互相不受影響，系統(tǒng)擴展方便。
支持IP PBX，將語音、因特網(wǎng)和數(shù)據(jù)通信集成在一起，代表未來技術發(fā)展方向。
真正意義的外撥呼叫中心平臺，而不是簡單的IVR自動外撥；外撥的語音腳本和座席腳本用戶都可以自定義，具有豐富的外撥策略和監(jiān)控方法。
豐富的呼入功能，支持呼叫中心所有的呼入功能。
系統(tǒng)開放：由于采用瀏覽器模式和VoiceXML技術，業(yè)務應用代碼開放，用戶可以任意增加和維護自己的自動語音應用功能和座席業(yè)務功能
豐富數(shù)據(jù)接口：由于采用瀏覽器模式，使系統(tǒng)同單位后臺業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口技術不受CommSuites OXO Edition系統(tǒng)限制，只要Web服務器支持的通信技術CommSuites
OXO Edition就可以采用，接口技術可分為：
- XML/Web Service，該技術簡單、靈活、擴展性好、兼容性好，適應所有系統(tǒng)
- DCOM/COM/COM+，該技術支持傳統(tǒng)技術和現(xiàn)存系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，可包容Socket、Windows DLL、中間件Service等等技術，支持范圍廣
- SQL/DB直接訪問，可以直接訪問后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫的表和存儲過程，方便有效。
- 文件方式，對安全性要求不高的系統(tǒng)可以采用該項技術，主要特點就是簡單方便。
多層結構：采用瀏覽器<->應用服務器<->后臺系統(tǒng)結構，使系統(tǒng)性能高，結構靈活、跨平臺，擴展靈活。
CommSuites OXO Edition提供了Kbase、CIM等屬于業(yè)務層的產(chǎn)品模塊，安裝了這些模塊后呼叫中心無需進行業(yè)務二次開發(fā)就可以開展業(yè)務，進行正常運行。
高性能、低成本：硬件系統(tǒng)可以從低端到高端任意配置，用戶有多種選擇，但是性能依然很高，提供很好的性能價格比；系統(tǒng)平滑升級過渡，保護用戶以前的投資；即可以配置傳統(tǒng)的通信設備，也可以配置最新的IP通信設備。
上海聲軟技術（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯
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