深圳恩大公司通過呼叫中心推動企業(yè)BPM進程
2006/11/20
一、什么叫做BPM?
BPM是業(yè)務流程管理(Business Process Management),最早由德國Saarbrucken 大學教授August-Wilhelm
Scheer提出。BPM是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀來對現(xiàn)有的流程進行管理的平臺,隨著企業(yè)的發(fā)展不斷規(guī)劃和優(yōu)化他們的流程,是一個循序漸進提高企業(yè)管理水平的方案。業(yè)務流程管理(BPM)系統(tǒng)從始至終執(zhí)行著業(yè)務流程,并將流程中的各種活動聯(lián)系在一起。
二、深圳恩大公司呼叫中心系統(tǒng)平臺與BPM的關系是什么?BPM在恩大呼叫中心發(fā)揮了什么作用?
深圳市恩大電腦有限公司(www.entercc.com.cn)是國內(nèi)較早致力于呼叫中心研發(fā)公司之一,擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗,典型客戶包括中國鐵通、中國郵政、中國移動、燃氣、旅游、報業(yè)、銀行、物流等行業(yè)以及眾多中小型企業(yè)。恩大公司一直堅持系統(tǒng)軟件必需跟著企業(yè)的實際應用走,從而使恩大公司的系統(tǒng)軟件在行業(yè)中時時處于領先地位,處處具有競爭優(yōu)勢。恩大呼叫中心系統(tǒng)的成功應用,是因為深圳恩大公司多年來堅持不懈、不斷完善恩大呼叫中心的核心技術——“恩大流程編制器”(或稱“業(yè)務生成器”)的結果!岸鞔罅鞒叹幹破鳌奔夹g的成功應用,促進了企業(yè)BPM的開發(fā)應用。
深圳恩大公司(www.entercc.com.cn)經(jīng)過接近十年的業(yè)務經(jīng)驗積累,對各行業(yè)業(yè)務流程有著非常深刻的認識。在此基礎上,恩大公司全新推出ENTERCC--BC7.1版本一體化呼叫中心系統(tǒng)平臺,實現(xiàn)了CTI技術與BPM業(yè)務流程管理理念的完美融合。
恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心采用了恩大公司(www.entercc.com.cn)自主研發(fā)的“恩大流程編制器”技術。“恩大流程編制器”功能非常強大,使用非常方便,除了能夠靈活地編制出各種IVR流程外,還能夠編制出企業(yè)BPM業(yè)務流程。
恩大ENTERCC—BC7.1呼叫中心中的BPM(業(yè)務流程管理)系統(tǒng)則對業(yè)務實行“環(huán)閉式管理”,對每一項業(yè)務,從受理、實施、最后完成,其中每一環(huán)節(jié)的實時狀態(tài)都被系統(tǒng)納入工作流中,領導、部門主管能夠實時監(jiān)督、批示。以銷售流程管理為例:
當客戶或銷售代表發(fā)起請求時,BPM系統(tǒng)將決定哪個部門需要參與編輯信息(成本、傳送時間、價格等)的報價。
BPM系統(tǒng)將為每個任務分配時限,通知每個部門任務的截至時間。
如果其他系統(tǒng)需要用于開發(fā)報價時,BPM系統(tǒng)能夠將信息加載到系統(tǒng)中,并且提供集成的信息。
BPM系統(tǒng)將使客戶或銷售代表監(jiān)控他們的請求狀態(tài),了解誰完成或沒有完成他們的工作。監(jiān)管人員可以輕易地跟蹤每個流程的進展,并積極主動地對意外采取正確的行動或反應。驅使每個部門更多地負起責任來,形成企業(yè)協(xié)同工作的團隊意識。
用BPM系統(tǒng),業(yè)務流程的時間大大縮短,給客戶的報價時間縮短了。另外,差錯率也下降了,價格更加準確,客戶和員工都非常滿意。
改變了以往公文經(jīng)常丟失、不符合規(guī)范,超越權限審批等問題,同時縮短了公文流轉的周期。目前的系統(tǒng)能夠帶來這些流程變化,是因為恩大公司BPM系統(tǒng)的開放性很好地實現(xiàn)了與其他信息系統(tǒng)如企業(yè)資源計劃(ERP)系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等的整合,而不僅僅是將流程向自動化遷移。
深圳恩大公司(www.entercc.com.cn)ENTERCC—BC7.1呼叫中心最大限度利用以客戶為中心的資源,縮短銷售周期,降低銷售成本,及時發(fā)現(xiàn)擴展業(yè)務所需的新市場和新渠道,并提高客戶價值、滿意度和忠誠度,增強企業(yè)的市場競爭力。從而使企業(yè)通過良好的服務來提升客戶和自身的價值、
打造強勢品牌、增強企業(yè)的核心競爭力、降低運營成本。
深圳恩大公司熱誠地歡迎各界人士互相交流,共同推動BPM在新一代呼叫中心中的應用。
深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯
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